银行服务厅是银行服务的形象代表,服务厅的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升服务厅服务意识和服务能力至关重要。
了解银行服务理念的发展变化历程和趋势 能够正确理解并树立以客户为中心的服务理念 学习与客户沟通的服务礼仪与沟通技巧 学习掌握不同状态下的服务流程与话术 学习和掌握柜员服务七步曲的话术
市场机制的完善、产品市场的丰富、人们消费心理的日益成熟,市场的天平已经由卖方市场向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。
电信市场的竞争是一场与欧美最流行的市场营销战略的直接接触和对话。通过直接交锋,我们将打破欧美市场营销战略理论和实践的神话,建立我们对市场营销战略理论和实践创新的自信。
为拥有庞大消费群体的服务业,电信业的服务质量一直受到广大用户及社会各界的密切关注。在过去的10年中,中国移动一直以营销为抓手,在营销的基础上兼顾服务,并借着中国移动巨大的品牌影响力,提出了服务与业务的双领先。
第一模块:柜台服务人员心态调整及责任心树立正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二模块:客户需求及其满意程度解析顾客消费心理及消费行为分析顾客认知服务元素分析谁是我们的顾客顾客现状分析顾客需要我们提供什么我们为什么会失去顾客第三模块:如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象仪容仪表仪态柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩工服穿着要点容易被忽略的重要细节职业形象提升技巧注意您日常的修养和习惯调整完成您的职业形象设计强化形象魅力的特长技能知识面、口才、艺术修养、运动清晰而美好的职业形象柜台服务举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿身体手势语言物品取放方式接递存折、证件、开户凭证等的正确方式第四模块:柜台服务技巧快速建立良好第一印象谨防首因印象……
第一模块:服务意识决定服务水准银行服务竞争分析正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二模块:品质服务认识客户服务体系银行客户服务体系案例研讨优化客户服务流程提升客户服务标准-服务标准由谁决定化解不利局面,与客户共赢第三模块:认识客户----知己识人才能百战百胜客户投诉抱怨的心理分析求发泄的客户心理求尊重的客户心理求补偿的客户心理求安全的客户心理客户投诉的目的--精神满足和物质满足客户抱怨产生的过程潜在不满、即将转化为抱怨、显在化抱怨、潜在投诉、投诉第四模块:有效的解决客户投诉处理客户投诉宗旨客户满意最大VS公司损失最小处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素顾客抱怨投诉处理的六步骤:顾……
随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施,客户维权、客户投诉处理需要因时而变,如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单,这是企业打造核心竞争力的重要契机,也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。 互联网、自媒体时代,客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广,客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级,这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。 《微时代自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》(2014全新升级版)正是这样的课程:培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验,课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手,结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话……
白酒企业要想做深做透做亮区域市场,必须选择和管理好经销商,而经销商的选择和管理的成败事关白酒企业兴盛和衰亡,这也是当前白酒企业急需解决的关键问题之一
一、大客户客车市场的重要组成部分大客户购买参与者的复杂性大客户营销管理的完整结构大客户营销的前提是攻占目标市场大客户销售与管理必须把握竞争棋局信心比什么都重要大客户销售管理的目的是下赢棋局二、大客户业务开拓技巧福田大客户销售案例回顾大客户特征及与零售客户的区别大客户的基本特征汽车大客户销售的特征大客户特征及分类一般行政公务政府部门大客户特征公、检、法、司及军队系统大客户特征企业类大客户特征租赁市场大客户特征大客户采购的主要形式和流程大客户开发三大流程及工具情报收集、明确目标销售机会分析建立关系、挖掘需求推进客户关系、针对性传递价值三、大客户商务谈判技巧大客户谈判谈判的定义谈判的原则谈判沟通测试大客户谈判的四大阶段大客户谈判前的准备大客户开局谈判技巧大客户中场谈判技巧大客户终局谈判策略案例分析……
一、物业管理纠纷的常见表现形式1.物业管理不善是纠纷的主要原因2.物业管理纠纷的主要因素3.避免物业管理纠纷全新技巧二、物业管理公司的法律保障1.物业管理公司的法律职责2.物业管理公司的违法行为3.物业管理法律责任的方式4.解决物业纠纷的四个步骤三、怎样打物业管理官司1.物业管理官司的类型2.物业管理官司的法律依据3.物业管理官司的责任认定4.物业管理纠纷的主要表现5.哪些房产案件可以向人民法院起诉四、物业纠纷的行政诉讼1.房产物业纠纷行政诉讼的审理范围2.不属行政诉讼受案范围的房产物业纠纷3.房地产行政诉讼的管辖4.房产物业纠纷行政诉讼的程序五、常见物业纠纷的避免和处理技巧1.物业产权纠纷的预防及对策2.房产价格纠纷的预防及对策3.房产面积纠纷的预防及对策4.物业合同纠纷的预防及对策5.购……
第一讲:服务是本——服务就是营销一、服务的三种境界二、以客户为中心的服务目前你的困惑?三、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享四:研讨:你认为以客户为中心的服务应该怎么做?五、以客户为中心的服务的N种观念创新案例研讨:以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念?第二讲:客户为本——服务背后是文化一、海尔、海景的服务理念1、他们如何将这种理念根植到员工行为中?2、案例分享二、建立以客户为导向的服务文化1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视2、服务文化的建立6部曲3、树标杆,树典型,讲故事-关注服务文化的践行者4、建立服务案例库现场模拟演练总结:你关注什么员工就做什么,导向很重要想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围案例:著名企业以客户为中心案例分享研讨:我们自己建立以客户为中心的正……
门店是企业创造价值的终端,通过合理的终端展示在售卖产品的同时提升企业的品牌形象。但实际工作中却往往抓不住售卖核心,使得很多门店都淹没于激烈的市场竞争中…… 本次课程从服务人员的心态转变到具体销售技巧都一一为你呈现。会让你对门店工作有了全新的认识。从而留住客户并使之成为企业长期的合作伙伴。
引导案例:一、正确认识客户投诉1、什么是投诉?2、银行客户到底想要什么?3、银行客户常见的抱怨?4、银行客户纠纷产生的原因5、如何看待客户投诉?6、客户投诉的三大定律7、客户提出投诉的五个心理需求案例:二、投诉处理原则1、时效性2、同理性3、需求性三、投诉处理七个步骤1、仔细聆听2、真诚道歉3、了解事实4、找出根源5、采取行动6、进行补救7、感谢客户四、不同客户的投诉应对措施1、四种性格2、如何准确辨别客户的抱怨3、识别问题客户的方法五、银行柜面特殊状态下的服务沟通银行客户提出异议交接班时客户多时前厅客户排长队时有重点客户来时遇到带小孩的客户客户缺少办理业务的相应证件时办理需要较长时间的业务时当客户支取大额现款发生库不足时六、避免8种错误处理顾客抱怨的方式只有道歉没有进一步行动把错误归咎到顾……
为什么要学习本课程? 企业业务增长遇到难题: 客户满意度不高; 客户转介率下降; 员工素质低下; 团队协作不畅; 服务质量难以确保; 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务: 才能让客户满意; 才能形成良好口碑; 才能创造价值; 才能保持和创造客户; 它是员工素质的体现;
传统服务培训在抓心态,讲标准,严处罚,道理上没错,但其实偏离了对于服务及被服务双方心理的把握和揣摩,因此常常是,不抓服务顾客走了,抓服务后员工走了,所以我们总结了四句话: 没有员工情绪的疏导,就没有顾客端持续的微笑 没有自我角色的认知,就没有工作中平和的内心 没有结果思维的训练,就没有服务时准确的行动 没有职业精神的打造,就没有困难时独立的承担 因此,通过三年多餐饮行业一线的总结与沉淀,我们全力为您呈现最接地气的服务提升课程,帮您量身打造符合顾客定位的服务团队,建立良性运转的服务体系,实现在冰河时期的弯道超车。
引子案例:IBM公司为什么很成功?什么是Total-solution?第一章市场经济需要全员优质客户服务意识一.客户服务的意义案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧引子资料:美国国际论坛公司调查结果1.客户的角度(1)客户的类型(2)外部客户(3)内部客户2.产品角度看服务(1)产品内涵图(2)产品和服务的辩证关系3.竞争的角度4.企业管理的角度(1)金字塔型管理体制(2)以控制为基础的管理方式(3)以服务为基础的管理(4)客户服务的经营战略案例简介:IBM公司的战略--四海一家的服务麦当劳的百年服务品牌肯德基的服务示范案例二.全员客户服务的概念引子:WHAT’S SERVICE(什么是服务)?1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊3.缺乏全员服务意识的表现案例:周先生和王先生采购土豆的……
“服务价值链”―金牌服务创造利润第一讲:服务价值链的概念什么是服务价值链?第二讲:客户忠诚度的价值客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论:服务经理的苦恼第三讲:创造满意的顾客客户的基本需求和情感需求客户的期望值产生的原因有效地管理客户期望值的方法第四讲:建立良好客情关系影响满意度的客户关键部门与客户建立互信关系的方法客户关系的四种类型和对策第五讲:差异化的解决方案站在客户的角度思考的方法技术壁垒和商务壁垒的作用如何垒墙之四类情况和四种对策第六讲:金牌服务创造利润客户服务的基本概念客户服务标准步骤4步法沟通的技巧处理客户投诉的原则和步骤案例讨论:处理客户投诉实例第七讲:金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件不同性格人的沟通之道第八讲:大客户服务的策略Pareto(80/20……
第一部分:基本概念和定义1)大客户的特征和类型2)大客户的分级3)大客户发展的四个阶段4)大客户的生命周期第二部分:大客户分析1)大客户的竞争分析?客户分析——竞争地图?竞争分析——SWOT分析法2)大客户的组织分析?教练策略?客户采购组织分析?确定关键决策人VITO?案例讨论:某市的一号市政工程—滨江路越江隧道3)大客户需求和机会分析?需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求?把握八大成功机会?制造机会三大策略第三部分:大客户维护——壁垒策略1)客户关系发展?关系两大要素:利益+信任?利益的准确定义:组织利益和个人利益?案例讨论:搞砸的拜访?案例讨论:固执的库管员?角色扮演:一个采购经理的艰难选择?中国人建立信任路径图?与客户建立互信关系的方法?案例讨论:一个汽配制造商老总的苦恼2)客户……
大客户的客户关系的第一部分:基本概念和定义1)大客户的特征和类型2)大客户的分级3)大客户发展的四个阶段4)大客户的生命周期第二部分:大客户分析1)大客户的竞争分析?客户分析——竞争地图?竞争分析——SWOT分析法2)大客户的组织分析?教练策略?客户采购组织分析?确定关键决策人VITO?案例讨论:某市的一号市政工程—滨江路越江隧道3)大客户需求和机会分析?需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求?把握八大成功机会?制造机会三大策略第三部分:大客户维护——壁垒策略1)客户关系发展?关系两大要素:利益+信任?利益的准确定义:组织利益和个人利益?案例讨论:搞砸的拜访?案例讨论:固执的库管员?角色扮演:一个采购经理的艰难选择?中国人建立信任路径图?与客户建立互信关系的方法?案例讨论:一个汽配制造商……
第一单元大客户的基本概念主要议题:究竟谁是我们真正的大客户?典型大客户具备哪些普遍性特征?传统的销售三板斧:“吃、玩、送”是否还那么有效呢?大客户销售的主要工作是什么?1、大客户的定义-20:80法则2、【案例】施乐的大客户结构3、构建基于长期盈利的客户价值链系统4、大客户销售中面临的四种挑战5、【工具】解决问题的工具-销售漏斗6、客户价值评估:客户生命周期价值第二单元大客户开发:潜在客户阶段主要议题:巧妇难为无米之炊,潜在客户是订单的原料。那么应该如何定义潜在客户?如何获取客户线索?如何在区域市场内建立自己的信息网络?阶段目标与任务清单1、大客户销售的10-5-3-1规律2、潜在客户:需求、支付能力、价值匹配3、潜在客户地图与潜在客户名单4、潜在客户信息搜集模板第三单元大客户开发:初步接触……
课程描述当今市场是典型的买方市场,产品供应商众多而产品差异性很小,即使有差异,也会很快被模仿。销售人员的素质和技能对项目成败起着越来越重要的作用。很明显,不了解顾客的决策过程,销售就变成了碰运气;同样,不能针对顾客所处的不同的决策阶段采取相应的对策,销售效果也不会理想。本课程完整地展示顾客购买的决策循环和各阶段的特征及对策,使学员大幅度提升业务技能和沟通技能,提高销售质量和项目成功率。课程设计引言1、现今市场(尤其是我们的客户)发生了哪些改变?2、销售人员的行为周期一无所知:不知道自己的水平很低认识不足:实践中感觉到自己的不足,想学习和提高墨守成规:“机械地合格”,有了可循的章法,还不熟练游刃有余:熟练掌握又不拘泥章法,成功率高一、销售前的准备1、策略转变:从关注销售转向关注购买今天,客户不……
第一部分:海尔客户的开发布局1、海尔全国区域布局及运营模式A、海尔全国区域布局讲解B、海尔全国销售运营模式讲解2、海尔渠道销售模式海尔渠道销售模式介绍3、海尔客户渠道类别A、海尔全国客户渠道介绍B、优缺点分析4、海尔客户开发流程A、当地市场调查B、客户设立C、店址设立D、投入费用E、店面人员配置F、海尔客户管理平台操作指导G、海尔客户标准化形象5、海尔客户的经营过程A、开火B、开活C、开稳D、开久6、海尔客户无缝覆盖布局A、客户开发布局B、市场细分,消除空白区域7、海尔销售人员考核A、人区客匹配B、人单合一经营C、销售团队日清第二部分:海尔客户管理1、海尔三情分析:敌情、行情、我情A、海尔信息系统的组成B、海尔信息系统的运行2、海尔客户分类管理经营A、伙伴型客户B、情感型客户C、漂移型客户D……
模块一、概述1、什么是大客户?天音公司定义的大客户是什么?2、指导大客户管理的理论基础2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括:布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询询问的方法与工具SPIN法则案例:施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧FAB法则5、如何处理客户的异议冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买手的秘密(KA对买手……
模块一、概述1、什么是大客户?天音公司定义的大客户是什么?2、指导大客户管理的理论基础——2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括:布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询——询问的方法与工具——SPIN法则案例:施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧——FAB法则5、如何处理客户的异议——冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买……
第一部分:正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结:感情要沟通,关系要走动,良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖总结:销售的根本在于客户,销售的本质决定了维护与经营客户关系的重要性三、客户关系、维护与经营1、客户关系及其价值2、维护3、经营四、做好客户关系维护与经营的作用扁鹊的故事1、消除诉怨,增强信任2、提升客户的忠诚度、满意度,排除竞争者3、降低销售成本4、客户需求的深度挖掘5、新客户的衍生6、原一平的案例分析五、销售人员需要建立的五个意识1、危机意识2、资源整合意识3、竞争意识4、服务意识5、责任……
作为一个提供服务者,你每天都在与客户打交道:提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少投诉。你是否需要一个系统、有效的方法? 当今社会,已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间,竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择,唯一的选择就是为他提供的优质服务。 正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法,是良好的企业形象与发展的重要标志!
中国做企业,不与政府打交道,几乎不可能,只是和大政府和小政府接触的区别而已。想把生意做好、做大,一定要修炼这门课。经纬皆术是过程,道法自然是上佳的境界;对于很多企业来说,市场中的2/8成为宿命的标记,企业与政府的结合带来的利润率远远超过总利润的50%,“习水性者生”已成为定律。我们很早就知道与不同的政府部门打交道是一项长期的战略,是企业实现利润甚至实现跨越式升级最为重要的因素之一,与政府的关系从无到有,如何从零开始直至圆满结束。然而,只有足够的关注是远远不够的,让我们向红顶商人借鉴一下做生意的艺术吧,在回顾中学些真东西。。。。。。 与政府接触难度大、重要性强、与不同的政要接触复杂程度高; 企业家们需要哪些综合素质和沟通能力? 如何发现、识别、抓住与政府沟通的机会? 怎样借助政府……
客户服务概述服务与销售之间的关系了解服务的定义和种类了解谁是我们的客户:外部客户、内部客户如何看待我们的客户服务的重要性——涟漪效应在服务中寻找销售机会优质的客户服务客户满意与客户忠诚客户服务成功的要素把握真实的瞬间(MOT)做好真实瞬间的必备条件案例分析:真实的瞬间客户期望的四个层次提高客户感受的五个维度案例分析:改善客户体验积极热忱的服务态度读懂投诉中的客户情感积极思想的重要性积极和消极的特征比较小练习:积极的用语让自己积极的八种方法处理抱怨的十句禁句管理好个人情感账户强化客户沟通技巧沟通的基本原理——知彼解己倾听、表达和提问技巧非语言的技巧深刻理解客户—冰山原理关注事实和客户情绪投诉和抱怨处理客户投诉的原因和动机处理投诉的关键准则处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会对投诉采取行动无理投……
(一)点评当前我们的服务现状现实案例、讲师点评“客户至上”-优质服务是企业立身之本头脑风暴-学员案例分享(二)“极致客服”理念的导入什么是好的服务?什么是差的服务?“极致客服”的4个核心(三)提升满意度的ABCDAttitude-树立积极主动的服务态度Behaviour-展现正面亲和的行为动作Communication-高效言语沟通是服务水准的真实写照Delighting-给客户带来惊喜(四)RATER——全方面提高客户满意度R:依赖度A:专业度T:有形度E:同理度R:反映度(五)极致客服的实战技巧MIM:抓住核心关键问题极致客服的15个实战技巧(六)个人行动计划