2019-12-09 更新 387次浏览
第一部分:如何“听懂”客户情绪?
小组讨论:客户体验与客户情绪的关系?
愉悦、不爽
愤怒、恐惧
潜意识、意识
角色化与集体人格
认识不等于了解,1个人,2个维度、4种特质
从知道到做到,精准服务客户
第二部分:服务意识升级的价值
什么是服务4.0时代的服务本质?
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨:同一句话传递出的不同情感
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨:如何通过语言传递真情实感
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨:“不见面的问候”
第三部分:电话沟通的心态调节
积极心态的作用
压力解析——认清压力真面目
压力的心理学实质
压力的自我测量
压力的作用及危害
职业与压力的关系
如何积极看待客户服务工作的重要性
如何为自己制定明确的发展方向和目标
正确地调适压力
如何树立积极的心态
第四部分:电话沟通中的异议处理技巧
使沟通富有亲和力
电话沟通与面对面沟通的区别是什么?
目前声音存在的问题
情绪同步
生理状态同步
语言文字同步
具备深度影响力的沟通
何谓沟通影响力?
影响力沟通工具包
关键时刻
行为促成行为
冰山理论
皮格马利翁效应
小组练习:皮格马利翁效应测试
第五部分:四种不同的行为倾向的电话沟通方式
搞定强势客户,建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点?
案例分析:为什么他总是打断我,说话咄咄逼人?
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可?
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感,如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点?
案例分析:为什么一定要嘴上承诺,后续跟进加书面落实?
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可?
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力,学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点?
案例分析:为什么他总是缺乏主见,左右为难?
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可?
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则,快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点?
案例分析:为什么他的问题我回答总不能令他满意?
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可?
与高思考因子型人沟通的三个方法
第六部分:服务语音发音训练
学会正确的使用发声器官
呼吸中气息的把握
吐字归音
用声和嗓音的保护
字音准确的基础
字音响亮的关键
字音抑扬的核心
小组练习:发音训练三原则
课程标签:客户服务,坐席客服