2019-12-12 更新 463次浏览
第一讲金牌服务的理念
一服务工作面临的挑战
二什么是金牌客户服务
三服务代表的职业化塑造
五客户对于服务的观点
六客户的期望值与满意度
第二讲服务人员的职业形象与礼仪规范
一服务人员的仪容仪表
二服务仪态
三最佳的服务接待方式
四服务人员的表达技巧
第三讲接待和理解客户的技巧
一讨论:服务人员如何接待客户
二接待客户的准备
三欢迎客户
四倾听的技巧
五提问的技巧
六复述的技巧
七理解客户情景模拟
第四讲帮助客户的技巧
一帮助客户的技巧
二向客户提供信息和选择
三设定客户期望值
四达成协议
第五讲客户关系管理
一留住客户的步骤
二客户关系的四个层次
三客户关系管理专家的四大特征
四企业在客户关系管理工作中的失误
五提高客户转移成本的方法
第六讲如何应对客户投诉
一有效处理客户投诉的意义
二处理客户投诉的原则
三有效处理投诉的技巧
四投诉处理结束后需要做的工作
课程标签:客户服务、大客户服务