21世纪是体验经济时代,体验为王!体验重于关系!传统的客户关系管理面临着崭新的颠覆式升级。 近来,许多行业标杆企业引入了客户净推荐值NPS指标作为企业战略核心指标,期冀它能为企业的客户关系管理带来质的飞跃,但,NPS的提升恰恰靠的是客户体验管理CEM。 客户体验管理,从客户角度(即接收端)切入,实施客户体验值的管理,但体验为果,而交付为因。所以,体验值的保持与提升,要靠交付端,即企业内部的流程和员工行为的保持提升来保证。 本课程将一幅幅“客户体验情境剧”的“台前幕后”展现给每个学员,通过观摩、来进入客户体验管理的角色,然后,编导自己企业的“客户体验情境剧”,通过这样的切身体验来掌握《客户体验管理》与《流程管理》的知识体系、方法论和工具。并为学员企业带回培训成果——企业的“客户体验流程”……
21世纪是体验经济时代,体验为王!体验重于关系!传统的客户关系管理面临着崭新的颠覆式升级。 近来,许多行业标杆企业引入了客户净推荐值NPS指标作为企业战略核心指标,期冀它能为企业的客户关系管理带来质的飞跃,但,NPS的提升恰恰靠的是客户体验管理CEM。 客户体验管理,从客户角度(即接收端)切入,实施客户体验值的管理,但体验为果,而交付为因。所以,体验值的保持与提升,要靠交付端,即企业内部的流程和员工行为的保持提升来保证。 本课程将一幅幅“客户体验情境剧”的“台前幕后”展现给每个学员,通过观摩、来进入客户体验管理的角色,然后,编导自己企业的“客户体验情境剧”,通过这样的切身体验来掌握《客户体验管理》与《流程管理》的知识体系、方法论和工具。并为学员企业带回培训成果——企业的“客户体验流程”……
重点客户管理理念什么叫重点?传统与现代销售运行模式的比较何谓重点客户管理?定义重点客户管理的重要性重点客户管理的背景营销模式的转变市场结构的演变营销理念的转变客户管理的新思维客户欲望分析企业的需求层次分析2,如何识别和界定重点客户客户分类的常用方法客户详情表格,客户档案Customer Profile客户分级表格客户使命客户在当地市场SWOT分析客户主要竞争对手SWOT分析(至少两家)何谓“客户情报”?需求与供给不同的客户,不同的资源投入重点重点客户管理和策略结合建立重点客户管理组织重点客户人员的三种角色谁能够担任大客户经理?大客户销售人员专业化的四要素大客户团队制胜要点3,重点客户管理流程全面了解专门知识对产品和市场的分析Analysis情况更新Up-dating寻找增长的机会Opport……
第一单元什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单元客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意?如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?如何确立最佳的服务水平?第五单元提高企业客户关系管理能力第四单元什么是客户关系管理能力?客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?提升企业客户关系管理能力的措施
关键客户管理理念什么叫关键?传统与现代销售运行模式的比较何谓关键客户管理?定义关键客户管理的重要性关键客户管理的背景营销模式的转变市场结构的演变营销理念的转变客户管理的新思维客户欲望分析企业的需求层次分析2,如何识别和界定关键客户客户分类的常用方法客户详情表格,客户档案Customer Profile客户分级表格客户使命客户在当地市场SWOT分析客户主要竞争对手SWOT分析(至少两家)何谓“客户情报”?需求与供给不同的客户,不同的资源投入关键关键客户管理和策略结合建立关键客户管理组织关键客户人员的三种角色谁能够担任大客户经理?大客户销售人员专业化的四要素大客户团队制胜要点3,关键客户管理流程全面了解专门知识对产品和市场的分析Analysis情况更新Up-dating寻找增长的机会Opport……
一、销售实战技法 1、做人,说话,办事2、沟通,呈现,差异3、生存,生活,生命4、基本功:跟谁都能聊得来5、解决表达过程的一堆问题6、把握人性和需求7、客户疏远你的N种可能8、被人喜欢的N个理由9、脑补画面感:销售的全程10、实战:客户不在怎么办?11、实战:客户说忙怎么办?12、化解抱怨,处理异议13、提高销售成功率具体举措14、对产品进行包装15、定价的学问16、策划与整合 完整产品的11点要素:产地、化整为零、概念、代言人、定位、情怀、色彩、包装、感觉、价格、品质 大客户营销1、认知:何所谓“大客户”?2、标签大客户,并勾勒轮廓3、大客户的偏好与忌讳4、营销与销售的本质区别5、大客户营销的注意事项6、大客户营销本质与要点7、实战模拟:大客户营销8、案例精解:现场分析9、底气:知识面与知……
你是磁铁他是铁,施展磁性吸引他靠近;时间长了,他也便有了磁性,会帮你吸更多铁过来模块一、不销而售,从“要他买”到“他要买”人和利益:找对人关注利益诉求营销的价值在于使销售变得多余产品差异化,思维手法与众不同畅销商品均符合的三个共性特征模块二、吸引客户,聚焦需求,关注深度营销了解客户:细分客户,定位市场锦上添花:为价值增添附加价值聚焦需求:满足他需,成就你求深度营销:客户价值向纵深挖掘模块三、挖掘老客户潜在价值:存量市场深耕市场导向最大化:定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形单客效益最大化:提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级客户占比最大化:专业程度在客户之上,能帮忙或制约他客户价值最大化:满意—忠诚—推荐,客户价值二次开发模块四、增量市场拓展:你准备用什么吸引他?新市场、新渠道、新客户之……
一、客户关系的境界 1,讲人生经历和创业故事2,请咱们吃饭3,给咱们送礼4,主动帮我们完成指标5,出现问题包容你6,转介绍7,给我们出主意8,介绍优质社会资源9,邀请我们去家里做客10,邀请我们参加其公司聚会二、客户经理的储备1,几句经典的微语录2,民间高医和偏方3,正宗的小馆4,几个时尚网语5,自定义词6,一堆爱好7,社会知识8,至少三首歌三、维护关系的手法1,有规律地晃,培养习惯2,请客户批评指点3,亲笔手写感谢信或致歉信4,制造机会让客户欠我们人情5,客户说他忙,我们给他帮忙6,关键时刻猛药治重病7,情商高到不要脸8,原则和底线,目标和诉求9,学一点相术和心理学10,为客户提供解决方案提供商,有困难找客户经理四,开发客户的技巧 1,从某总到某哥到大哥到哥2,忘掉自己才是成功的开始,我是……
模块一:销售实战技法1.做人、说话、办事2.沟通、呈现、差异3.生存、生活、生命4.基本功:跟谁都能聊得来5.解决表达过程的一堆问题6.把握人性和需求7.客户疏远你的N种可能8.被人喜欢的N个理由9.脑补画面感:销售的全程10.实践:客户不在怎么办?11.实践:客户说忙怎么办?12.化解抱怨、处理异议13.提高销售成功率具体举措模块二:大客户营销1.认知:何所谓“大客户”?2.标签大客户,并勾勒轮廓3.大客户的偏好与忌讳4.营销与销售的本质区别5.大客户营销的注意事项6.大客户营销本质与要点7.实践模拟:大客户营销8.案例精解:现场分析9.底气:知识面与知识结构10.喝大酒的替代方案11.多快好省拿订单的建议模块三:深度营销1.如何定义“深度”?2.存量深耕&增量拓展3.建设富有竞争力的思维……
一、客户管理:案例分析:顺丰是如何做好客户管理的快递公司的客户管理逻辑客户分层管理产品如何推广如何利用2/8原则管理客户客户关系建立的几个基本原则二、物流营销的十二个必备技能专题一:成为专业物流销售人才明确什么是物流销售——顾问式销售的核心如何成为专业物流销售人才物流销售的过程及应学习的物流销售技巧案例分析:顺丰分点部经理如何开发业务四通一达又是如何开发业务邮政速递物流又该如何开发?专题二:高手重视准备工作专业物流销售人员的基础准备熟悉物流产品物流销售区域的状况您需要一批潜在物流客户物流销售计划了解竞争对手状况案例分析:优秀的站点经理的一天深度分析:中国快递行业各企业SWOT分析(四通一达、速尔、顺丰)专题三:如何寻找潜在客户寻找潜在客户的原则如何寻找潜在客户寻找和接触最有希望成为潜在客户的……
一、厂商共赢之道为什么要把业务转交给经销商对经销商的看法与供应商的局限经销商眼中的好厂商及合作伙伴经销商是如何看待供应商的首席代表首席代表定期审核经销商的方法二、协助经销商争取市场份额A、对渠道的扶植与发展经销商是如何赚钱的?如何能够使经销商赚钱更快?我们为经销商提供的服务清单首席代表如何辅导经销商的销售人员基于片区制的区域营销服务一体化推行片区制和开展区域营销服务一体化工作的目标B、协同经销商促进成单发挥公司内部技术、市场部门的职责和功能如何建立以经销商客户为中心的服务体系提升经销商的客户增值型服务能力三、成为经销商职业顾问的三大关键A、如何让经销商了解客户的想法—学会问“学会问”运用的三个体系问问题运用成功的五个关键技能1)6W3H是问问题的前提2)开放与封闭式问题是敲门砖3)漏斗式提问……
我们的企业是否有以下这样的困惑? 市场竞争异常激烈,区域市场销量如何保持持续增长? 如何快速解决动销慢提升销量的问题? 如何增加终端用户,提升用户忠诚度,增强粘性? 如何提高下游客户毛利率? 如何提升销售团队经销商开发与管理方面的技能,改变现状? 本课就以上疑问一一通过系统的营销知识、丰富实战案例、生动的现场模拟,使学员区域市场运营能力全面提升。
本课程从宏观层面系统的解析了影响政府、国企和民企大客户成交的各个关键决策角色,并从情报网络布局、关键人布局、从识局、破局等方面给学员一整套宏观布局策略与方法;同时又从微观角度深度剖析不同决策角色内心深层次的本源性需求,找到影响关键决策人的关键要素,并制定针对关键要素的攻关策略和方法,让客户高层坚定成为我们的支持者,帮助学员快速的拿到订单。
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,银行客户经理应该掌握有效化解危机的处理技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。
伴随着电子银行替代率的不断提升,银行网点的客户到访率不断降低,于是各家银行纷纷提出由“坐商”转变为“行商”,要求员工“张开嘴,迈开腿,走出去,引进来”。与此同时,却忽略了银行里沉睡的大把存量客户,可谓是“守着金饭碗讨饭吃”。也有些银行意识到要抓存量客户,明确要求客户经理每天要打多少个电话,而传统的保险公司式的电话推销,员工烦,客户厌。存量客户该如何经营提升,如何运用互联网工具批量去开发维护,如何做不讨人厌的客户经理,本课程将一一揭晓。
操作风险是银行业金融机构面临的最基本也是最主要的风险之一。实现柜面业务的“零差错、零缺陷”是防范操作风险的重点,也是对每一位基层员工的目标要求。 因此每位员工必须以高度责任感、使命感对操作风险要有一个正确、清醒地认识:哪些事可以为,哪些事不可为,为什么要这么做,应该怎么做,坚决制止以信任代替制度,以人情代替规章;认真负责地做好每一笔业务,提高风险防范技能,使之明白“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”,要充分认识到就是这些小问题,小违规给不法份子留下了可乘之机,从而导致了案件的发生,给自己和单位造成了不可挽回的损失,为此要警钟长鸣,防范于未然。
近年来,广东电网公司所处的内外环境发生了深刻的变化,走高质量发展之路是必然选择。 “四个统一”是广东电网公司在生产领域推行的一场重大变革,它所蕴含的理念精髓,在于坚持“问题导向、积极探索、整合资源、主动改革”,以创新提升服升服务能力和水平。其中,“统一服务”旨在实现“业务集约化、服务精细化”,推行“配调+服调+配抢”统筹融合及“客户经理+设备主人”网格化服务模式,按照7×24小时模式运作,解决客户需求响应慢、人员业务技术技能水平不全面、服务理念和模式相对落后等问题。 为顺利推进“统一服务”工作实施与落地,规范供电服务指挥与网格化服务管理,推动客户经理+设备主人制落地,要课程将从服务意识、客户投诉、业务技能三个维度展开课程的设计、讲授、案例练习、课堂研讨,旨在提升营销服务人员的营销技能水平……
2018年中国联通提出“百倍用心 10分满意” 服务口号,7月1日,筹备将近一年的服务提升活动“全员服务在行动”将正式启动,开启联通服务新篇章!“百倍用心 10分满意”是中国联通给用户们的承诺,意味着沃将更加贴近用户脉搏,致力于品牌服务力的全面提升。 中国移动奉行和倡导的是“客户为根 服务为本”的服务理念,为客户提供“优服务”、“优+服务”、“满意10分”的服务。可以看到变化的是不断更新的业务、服务形式,不变的是服务的真诚和对客户满意的追求。 未来的通信行业,不仅是市场的竞争,更是一场渠道与服务的角逐。国内三大运营商比以往任何一个时代都更重视服务。如何塑造营业渠道服务理念,筑就服务从好到更好的过程,是本课程探讨的主旨。
前言:客户投诉——客户服务中最大的困难模块一、“服务未至,心态先行”——投诉处理者的心态管理1、消费新时代——“消费者当家作主的时代”1)案例分析:“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户2)案例分析:抑制不住的“情绪”,控制不了的“冲突”3)投诉案例:“一边刷朋友圈,一边投诉从不使用流量的客户”4)客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理”2、课堂研讨:如何面对易怒、带有负面情绪的客户?3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪”5、面对客户的心理调节与暗示6、“你的能量,超乎你想象”——客户投诉中服务正能量模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析2、投诉行……
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升。投诉可怕吗?是的,当投诉得不到解决时,81%的客户不再回来了!投诉可恨吗?不,处理客户投诉是建立客户忠诚的*好契机——“与客户之间关系走下坡路的一个信号,就是客户不抱怨了!”变投诉为拥护简单吗?…… 投诉在管理的过程当中有7个方法7个策略会给我们带来支持,其中还有六个原则,就是处理投诉的过程中你规避了一些什么样的问题才有可能让自己不冒风险,是安全的, 同时在投诉的过程当中既有处理的方法、原则,也有程序,投诉管理的五个程序带给我们在处理投诉的过程中第一步做什么,第二步做什么,第三步做什么等等等等,有这样的一些步骤支撑着我们,我们会很快掌握投诉处……
客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。 如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。 对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。
第一部分:培养积极主动的服务意识一、认识服务?1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复附加值服务——满意度——案例:附加值增值服务所带来的效益基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面商品——直接服务——直接企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素可靠性——态度响应性——反应安全性——专业移情性——耐心有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨:客户为何不满——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分:构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服……
一:互联网时代的消费模式1:消费心理2:消费习惯3:消费方式二:互联网时代的危机与生机1:商业环境的变换对于传统零售业的冲击2:零售业商业模式与服务的变革三:互联网时代竞争格局的变化1:碎片营销2:客户粘性3:重复购买性4:多元化竞争四:何为服务?1:服务者的荣耀2:服务的心态3:服务的价值4:互联网时代服务的重要性五:服务竞争优势的设计1:客户最关注的是什么2:如何获得服务竞争优势3:设计与创新服务竞争优势六:互联网时代的服务理念及方式1:用户思维及服务方式2:体验思维及销售方式3:如何获得消费者的信赖4:互联网思维下的用户服务创新设计七:互联网营销方式创新1:服务方式创新2:商业模式创新3:营销模式创新
第一部分:探讨优质服务为什么这样难一、服务管理工作的复杂性1、不是改变一个、两个人,而是团队绝大多数成员2、改变的不是简单行为,而是长期以来形成的习惯3、习惯不会自觉改变,而需要外界的督促、压力二、服务工作的长期的、持续性1、好的服务行为就象好习惯,不是一天两天养成的,需要常抓不懈.2、不能把服务提升做为一场运动,狠抓一时,过后却无人问津.3、服务不是一次培训就能提升的,更需要后期常态化的监督、执行和管理第二部分:如何评判优质服务一、服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。1、程序特性:提供产品和服务的方法和程序。2、个人特性:员工与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。3、从员工服务的表象可评判服务管理的层级第三部分:优质服务从服务文化开始建立企业的服务文化一、落地的是文化,没有落地的是口……
海底捞,是近几年迅速崛起的餐饮行业新生力量,被人们认为是“激情澎湃”的代名词,也是中国卓越服务管理与人力资源管理的典范,引起了国内外的广泛关注。 贾萌老师,拥有独特的“四重身份”(十几年国际管理咨询公司资深咨询师、培训师、海底捞内部体验者——海底捞董事长特别助理、海底捞外部体验者——顾客),对“海底捞”具有最直接的、全面的亲身体验和深刻感悟,能够对海底捞的服务基因和管理基因进行多角度专业解读。
第一单元客户服务在现代企业价值链中的地位1、以产品为中心”向“以客户为中心”转变2、销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构3、企业赢利的客户价值最大化第二单元提高客户满意度的四大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满意度的期望4、客户关系是客户满意度的法宝第三单元树立做好优质客户服务的理念1、客户是朋友,而不是“上帝”2、实现双赢是客户服务的本质3、客户服务人员要经常换位思考4、加强团队精神训练,避免“踢皮球”现象第四单元售前、售中优质客户服务的实战技巧1、以客户为中心的4R营销2、实现客户的一对一式服务3、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态4、如何快速实现潜在客户的信任?5、如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求?6、如何收集客户资料……
90年代初期以来,随着移动通讯技术的发展和移动电话的普及,电话服务这种形式已经被越来越多的客户所接受,在生活工作节奏日益加快的今天,通过电话解决产品问题成为了一种主流。但是,进入2010年以后,数据业务的快速发展,促生了一种新型的营销模式,培育出了一大批网络客户群体,在淘宝、京东陆续公布各种大数据的背后,是日渐成熟的网络在线客户使用习惯,是不断精细化要求的在线客户服务体验。这种习惯成为了一种生活方式后,越来越多的企业也在思考是否能够推出在线客服系统,也有更多的企业已经将在线客户服务作为了一种未来客户服务体验的新渠道。 客服中心的发展从电话服务到在线服务的转变是悄无声息的,是潜移默化的,甚至没有被行业专家此起彼伏的讨论过。也有很多人还沉迷于电话客服研究的成果带来的喜悦,但是谁都不能否定的是,……
1、重新认识你的顾客2、顾客对于企业的重要性;3、顾客产生抱怨的原因顾客的原因我们的原因其他原因4、迎接抱怨的心理准备;企业的准备工作服务人员的准备工作5、如何预防抱怨的产生从流程上预防从服务上预防6、如何接受顾客的抱怨心态技巧步骤7、如何处理抱怨接待的技巧预测客户需求的技巧8、处理抱怨问题的高明手法如何引导客户的思路如何疏导客户的情绪站在他的立场9、如何担负抱怨处理的重任倾听记录化解情绪的方法10、顾客情绪激动时的处理方法;11、处理客户不满的步骤;12、应该做的事;13、不应该做的事;14、案例分析练习15、事关紧要的措辞;16、处理抱怨的禁言;17、留住顾客,提高客户忠诚度18、满意度回访技巧19、如何引导客户的思路,让客户说出满意
一、客户满意服务1、为什么要做客户满意服务?2、什么是客户满意的服务?3、优质服务的的要求;4、优质服务的步骤;1).训练你的礼仪;(模拟演练)2).亲切接待顾客;(模拟演练)3).如何与客户接触(模拟演练)4).运用听的技巧获得客户好感;(案例分析)5).如何引导客户的思路让客户跟你走(模拟演练)6).如何说话让顾客喜欢(现场案例分析)7).如何回答客户的问题(现场案例分析)5、怎样识别顾客的需求;6、客户需求分析;7、如何满足顾客的需求;8、确保顾客成为回头客9、超越顾客的需求案例分析演练二、客户抱怨处理1、重新认识你的顾客2、顾客对于企业的重要性;3、顾客产生抱怨的原因顾客的原因我们的原因其他原因4、迎接抱怨的心理准备;企业的准备工作服务人员的准备工作5、如何预防抱怨的产生从流程上预防……
单元一、积极心态建立为什么几个同学同时进银行,一些年之后境遇会不一样决定你在银行发展的关键因素是什么首先要尊重自己选择来银行的决定尊重自己的选择、尊重自己的职业如何看待生活和工作中的所谓的公平与不公平?在工作中是什么决定了员工的收入高低不同增强自己的能力,让自己在工作和生活中不可替代优秀的银行需要敬业的人肯定自我全力以赴做领导需要的人在同质化严重的时代,银行业绩如何保持增长?单元二、服务与服务意识对于现代银行对重要性管理、服务水平一样的话,客户为什么会选我们银行?客户满意服务是银行留住客户最重要的方法什么是客户满意的服务?案例分析在银行网点什么是好的服务增强客户体验是大堂经理的责任大堂经理如何帮客户解决问题排队的客户人很多怎么处理只有一个窗口开,客户抱怨怎么处理大堂经理应有的服务态度与技巧单……