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处理客户投诉的心理学技巧培训课程大纲

2019-12-21 更新 507次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 客户关系管理
  • 适合行业
    银行证券行业 建筑地产行业 通信行业 保险行业 其他
  • 课程背景
  • 课程目标
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    讨论:你有投诉别人的经历吗?为什么而投诉?

    一、投诉时的“心理感受”

    对比讨论:照片中,你觉得谁给你的感觉更好?

    1、 基本的服务礼仪:

    形:仪容自律、着装礼仪、形象自检

    神:表情神态(笑容) 、表情神态(目光)

    练习:微笑练习

    姿:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬

    势:手势

    体验活动:你满分了吗?

    讨论:何为真实亲和感?

    2、人际交往的秘密武器:亲和力

    视频案例:谁更亲和?

    讨论:两张图片,谁更亲和?

    练习:提升亲和力技巧

    3、 NLP心理学小技巧的应用

    练习:身心合一对比练比

    NLP技巧——提升自我价值:长高长大法

    NLP技巧——建立对等关系

    场景模拟:感性力量综合练习

    二、沟通源于用“心”

    视频案例:倒鸭子

    沟通的构成:倾听

    游戏:倾听的重要性

    马斯洛的需求理论

    沟通的构成

    理解:常见的客户心态

    表达:有效表达四原则、有效表达技巧

    沟通的技巧

    体验活动:聊聊天

    先跟后带:准确感受、跟随、带领

    游戏:同频

    三、投诉处理从“心”出发

    1、 从“心”认识投诉

    游戏:找茬来了!

    典型案例分析

    2、 为什么要重视投诉呢?

    数据说明:客户投诉的机率

    3、 从“心”认识投诉-----黄金法则

    故事分享:先修理人、再修理车

    4、 投诉“心”流程

    1.投诉处理“心”流程:受理投诉

    案例分析:车子发不动

    2.投诉处理“心”流程:分析原因

    游戏:撕纸

    分析原因中双向沟通的必要性

    3.投诉处理“心”流程:提出建议

    讨论:你有哪些期望呢?

    客户的感性期望值

    客户的理性期望值

    练习:根据场景使用多种方式提出建议

    4.投诉处理“心”流程:达成共识

    决定细节法

    假定成交法

    围场战术

    5.投诉处理“心”流程:确认满意

    6.投诉处理“心”流程:跟踪回访

    情景模拟:根据场景使用多种方式提出建议。

    7.投诉“心”技巧

    四、课程实战演练


    课程标签:客户服务,客户关系管理

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