课程描述当今市场是典型的买方市场，产品供应商众多而产品差异性很小，即使有差异，也会很快被模仿。销售人员的素质和技能对项目成败起着越来越重要的作用。很明显，不了解顾客的决策过程，销售就变成了碰运气；同样，不能针对顾客所处的不同的决策阶段采取相应的对策，销售效果也不会理想。本课程完整地展示顾客购买的决策循环和各阶段的特征及对策，使学员大幅度提升业务技能和沟通技能，提高销售质量和项目成功率。课程设计引言1、现今市场（尤其是我们的客户）发生了哪些改变？2、销售人员的行为周期一无所知：不知道自己的水平很低认识不足：实践中感觉到自己的不足，想学习和提高墨守成规：“机械地合格”，有了可循的章法，还不熟练游刃有余：熟练掌握又不拘泥章法，成功率高一、销售前的准备1、策略转变：从关注销售转向关注购买今天，客户不……
第一部分:海尔客户的开发布局1、海尔全国区域布局及运营模式A、海尔全国区域布局讲解B、海尔全国销售运营模式讲解2、海尔渠道销售模式海尔渠道销售模式介绍3、海尔客户渠道类别A、海尔全国客户渠道介绍B、优缺点分析4、海尔客户开发流程A、当地市场调查B、客户设立C、店址设立D、投入费用E、店面人员配置F、海尔客户管理平台操作指导G、海尔客户标准化形象5、海尔客户的经营过程A、开火B、开活C、开稳D、开久6、海尔客户无缝覆盖布局A、客户开发布局B、市场细分，消除空白区域7、海尔销售人员考核A、人区客匹配B、人单合一经营C、销售团队日清第二部分：海尔客户管理1、海尔三情分析：敌情、行情、我情A、海尔信息系统的组成B、海尔信息系统的运行2、海尔客户分类管理经营A、伙伴型客户B、情感型客户C、漂移型客户D……
模块一、概述1、什么是大客户？天音公司定义的大客户是什么？2、指导大客户管理的理论基础2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括：布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询询问的方法与工具SPIN法则案例：施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧FAB法则5、如何处理客户的异议冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买手的秘密（KA对买手……
模块一、概述1、什么是大客户？天音公司定义的大客户是什么？2、指导大客户管理的理论基础——2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括：布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询——询问的方法与工具——SPIN法则案例：施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧——FAB法则5、如何处理客户的异议——冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买……
第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖总结：销售的根本在于客户，销售的本质决定了维护与经营客户关系的重要性三、客户关系、维护与经营1、客户关系及其价值2、维护3、经营四、做好客户关系维护与经营的作用扁鹊的故事1、消除诉怨，增强信任2、提升客户的忠诚度、满意度，排除竞争者3、降低销售成本4、客户需求的深度挖掘5、新客户的衍生6、原一平的案例分析五、销售人员需要建立的五个意识1、危机意识2、资源整合意识3、竞争意识4、服务意识5、责任……
作为一个提供服务者，你每天都在与客户打交道：提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少投诉。你是否需要一个系统、有效的方法？ 当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。 正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标志！
中国做企业，不与政府打交道，几乎不可能，只是和大政府和小政府接触的区别而已。想把生意做好、做大，一定要修炼这门课。经纬皆术是过程，道法自然是上佳的境界；对于很多企业来说，市场中的2／8成为宿命的标记，企业与政府的结合带来的利润率远远超过总利润的50%，“习水性者生”已成为定律。我们很早就知道与不同的政府部门打交道是一项长期的战略，是企业实现利润甚至实现跨越式升级最为重要的因素之一，与政府的关系从无到有，如何从零开始直至圆满结束。然而，只有足够的关注是远远不够的，让我们向红顶商人借鉴一下做生意的艺术吧，在回顾中学些真东西。。。。。。 与政府接触难度大、重要性强、与不同的政要接触复杂程度高； 企业家们需要哪些综合素质和沟通能力？ 如何发现、识别、抓住与政府沟通的机会？ 怎样借助政府……
客户服务概述服务与销售之间的关系了解服务的定义和种类了解谁是我们的客户：外部客户、内部客户如何看待我们的客户服务的重要性——涟漪效应在服务中寻找销售机会优质的客户服务客户满意与客户忠诚客户服务成功的要素把握真实的瞬间（MOT）做好真实瞬间的必备条件案例分析:真实的瞬间客户期望的四个层次提高客户感受的五个维度案例分析：改善客户体验积极热忱的服务态度读懂投诉中的客户情感积极思想的重要性积极和消极的特征比较小练习：积极的用语让自己积极的八种方法处理抱怨的十句禁句管理好个人情感账户强化客户沟通技巧沟通的基本原理——知彼解己倾听、表达和提问技巧非语言的技巧深刻理解客户—冰山原理关注事实和客户情绪投诉和抱怨处理客户投诉的原因和动机处理投诉的关键准则处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会对投诉采取行动无理投……
(一)点评当前我们的服务现状现实案例、讲师点评“客户至上”－优质服务是企业立身之本头脑风暴－学员案例分享(二)“极致客服”理念的导入什么是好的服务？什么是差的服务？“极致客服”的4个核心(三)提升满意度的ABCDAttitude－树立积极主动的服务态度Behaviour－展现正面亲和的行为动作Communication－高效言语沟通是服务水准的真实写照Delighting－给客户带来惊喜(四)RATER——全方面提高客户满意度R：依赖度A：专业度T：有形度E：同理度R：反映度(五)极致客服的实战技巧MIM：抓住核心关键问题极致客服的15个实战技巧(六)个人行动计划
○一、导言：中国社会的文化结构中国是一个家庭为根、伦理为本的人情社会。中国是一个亲情纽带、差序格局的熟人社会。中国社会的文化特征是长幼有序、内外有别○二、体现文化结构的中国人行为和现象?合群?做人?礼节、礼物?建立、维系和升级人际圈子视频案例：从此再无高二哥?位置感?亲内尊外，“让”外安内?灵活度?面子?圈子、帮派、山头视频案例：梁山的山头?面对面与应酬○三、宴请是建立、维系和升级人际圈子的关键○四、关系进展的探测器?见面的地点?见面的时间?沟通的密度?所见的人?所做的事?称呼的改变视频案例：从“大帅”到“上位”?谈的话题?开场问题——宏观经济，CPI，房市，股市，欧债;?拉近距离——政坛八卦，领导人秘闻;?故作高雅——个人爱好，高球，红酒，名车，名表，艺术收藏;?私人话题——健康，金钱，女……
一.洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑服务营销的扩展要素案例：宜家的纸尺子示例：成功会议的命脉是什么？服务质量差距模型期望的服务－感知的服务=客户的心理落差二.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？关键时刻决定成败案例：航空公司的误点解释客户期望与供应商回应矩阵客户对服务质量评价的5维度-可靠性-响应性-安全性-移情性-有形性探求客户的感知案例：投诉万科案例：亚马逊的评价功能关键时刻行为模式：EOAC模型-Explore探求-Offer提供-Action行动-Communication沟通三.服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴营销水桶理论S-E-R-V-I-C-E的含义4R营销建立长期的客户关系-关系-反应-关联-回报客户关系的演变-生人-熟人-朋友-伙伴客户金字……
第一单元：优质客户服务管理体系的建立1.企业的二个重要转型2.服务包概念与四标准3.顾客需求与服务难题4.易逝、时间与无形性第二单元：优质客户服务管理标准的制订1.一般与优质的区别2.优质服务标准准则3.服务圈模型四步骤4.如何确定衡量标准第三单元：客户分类管理与消费行为分析1.客户分类与划分2.顾客价值与开发3.五A战略和执行4.顾客抱怨二原因第四单元：服务质量控制理论与管理流程1.期望值与五大要素2.Servqual测量法3.过程控制与鱼骨图4.差距判断与感知度第五单元：客户服务质量审核衡量与反馈1.服务质量审核的内涵2.客户调查与反馈系统3.实施客户调查的程序4.衡量员工服务质量法第六单元：客户服务质量审核衡量与反馈1.出色职能部门特点2.职能紊乱原因分析3.部门协作职责目标4.成员品……
内容商业银行对公客户关系管理讲师：朱华【课程模型】【课程大纲】引言：1.对公客户关系管理说文解字2.由五级贷款分类说开去3.课程目标与课程整体解读第一单元：客户维护1.建立客户联系a)时机与原则b)建立有效客户联系的方法15个方法案例：一堂带来7000万存款的培训2.客户关系链接点：感知与产品案例：“现在贵公司是做期货较多还是现货较多？”3.建立客户信任4.客户期望与客户满意a)对需求的探寻b)对驱动力的探寻c)对保健——激励的探寻d)对公平的探寻案例：某汽车销售公司为何“离婚”又“复婚”5.让客户产生依赖第二单元：客户升级1.矛盾：有限的资源案例：某县级行政服务中心“指定开户银行”拍卖2.让不同的客户得到他所认为的爱3.客户分级的依据设立4.建立客户标准案例：某商业银行“有效客户”缘何提升……
一、课程背景： 与时俱进的社会，飞速发展的世界，给各行各业创造了良好的发展环境，在带来了新的机遇的同时也使它们面临着更多的挑战。某些国有大医院民营大型专科、综合医院的与日俱增；国外资金的流入，外资、合资医院的建立等，这些因素都在改变着整个中国医疗市场的格局。国有医院在人们心中的根深蒂固，民营医院的特色经营，外资医院的实力雄厚，他们都有自己的优势，同时也增加了彼此之间的竞争力。一个覆盖不同市场需求的医疗服务市场正在形成，医疗机构的市场竞争在所难免。而面临着巨大生存与发展考验的医院，路在何方？将是摆在医院管理与经营者面前的一份新的试卷。
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
电信业重组后，形成了以中国移动、中国电信和中国联通三大运营商三足鼎立的格局。在更加激烈的竞争中，消费者有了更多的选择空间，这就造成运营商们在获取新客户的同时，也面临着大量客户流失的问题。所以，如何更好地维系和挽留VIP高端客户，对于各运营商来讲，都是要急迫解决的问题。
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
忠诚客户是任何公司生意的源泉。不过，您的员工知道怎样赢得和留住客户吗?知道客户的期待并采取相应的行动吗?知道怎样和客户建立长远良好的关系吗?
客户投诉在所难免。不过，您的员工知道怎样及时控制其发展?知道采取相应的补偿行动吗?知道有技巧地处理让客户转怒为喜吗?如何使坏事变好事?
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或电力知识……
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的. 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
以销售收益为目标，提供通过销售管理手段有效提升收益的工具。规范销售管理流程、提升品牌在经销商当地的影响力、有效提升门店销售业绩、全面介绍门店销售管理的核心业务。全面剖析门店销售管理者所需要的核心能力。
8D解决问题的方法由8个步骤和一个准备步骤组成。这8个步骤用来客观地确定和解决问题（通常是客户所抱怨的、要求公司分析的问题），并防止相似问题的再次发生，提出永久解决及改进的方法。
当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。 2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上。万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。 龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关……
房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。
无论是企业总经理，还是产品售前及售后等等人员，从根本上讲，职业人士的工作都在从事服务。一个合格的售后服务人员，只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让客户信任及喜爱，才能够获得客户忠诚及依赖，从而产生服务价值和工作绩效。 随着科技进步及信息时代的来临，企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下，个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力，因为服务质量是一种对方感知的、是变化的；良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。 面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、产品的同质化程度越来越高。客户对产品质量的理性要求，往往会因事因时因人因地而转化为复杂的感性需求。 这是一个服务致胜的时代，服务人员如果能够第一时间把握客户需求，掌握客户异议和抱怨……
商业竞争愈趋激烈，客户每天都在面对大量的拜访和产品推荐，如何在诸多的推荐中脱颖而出，如何让客户能对你有深刻的印象，如何让客户喜欢你，并于你保持长期的合作关系，是我们每个销售人员都需要思考的问题。 本课程主要在，拜访态度，拜访流程，拜访时的礼节，拜访目的跟踪几方面来呈现高效拜访客户的方式方法。
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾销售意识贯穿在企业价值链的各个环节 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力 整体提升销售人员的大客户销售及销售问题处理能力
