大客户销售 销售技巧

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《柜面服务营销》 《信用卡外拓》 《客户投诉处理》 《情绪与压力管理》 《银行网点现场管理》 《服务营销,赢在厅堂》 《银行大客户营销策略》 《银行业危机公关与舆情处理》 《银行管理人员素养提升》 《银行外拓技能提升训练》 《银行网点高绩效团队打造》 ……
  • 邀请费用:
    15800元/天(参考价格)
大堂经理卓越服务能力提升培训课程大纲

2019-12-24 更新 377次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 建筑地产行业 通信行业 保险行业 其他
  • 课程背景
  • 课程目标
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    一、大堂经理角色认知与职责分析(1.5小时)

    银行客户流失的主要原因分析

    营业网点的核心管理内容与职责梳理

    大堂经理引导与管理角色认识

    大堂经理工作岗位规范

    大堂经理角色认知分享

    二、大堂经理岗位服务技能提升与练习(2.5小时)

    1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象?

    形象塑造

    微笑与肢体语言训练

    2、服务的语言基本功

    良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

    语言清晰度、专业度、亲和力

    称呼礼仪——你的第一句话

    来有迎声,问有答声,走有送声

    语音、语速训练

    专业的服务描述:肯定、大方、积极

    3、优质的服务沟通

    尊重对方. 换位思考

    服务语言的准确性

    服务语言的鲜明性

    服务语言的艺术性

    服务语言的技巧性

    增加语言的力量,表示肯定和专业

    柔化语言技巧,服务沟通要素

    产品介绍的语言技巧训练

    服务沟通中提问技巧训练

    否定对方的意见,立即给出自己的解决方案

    对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪

    倾听技巧训练

    耳朵倾听和肢体倾听

    表示出你正认真倾听

    化聆听为语言

    重复引申减少误会

    重述对方的意思

    表明你的感受

    调整自己的说话风格

    耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议

    坦然承认自己的错误

    受了委屈冷静处理

    拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

    训练:综合案例分析及分组讨论

    4、面对不同客户对象的沟通技巧提升

    了解客户性格

    客户心理性格分析

    根据客户的认知程度处理

    根据客户的理解程度处理

    根据客户的语速语调处理

    根据客户的情绪处理

    分组情景演练

    用顾客喜欢的方式说话

    用妥善的措辞与客户交谈

    演练:客户分流案例分析与情景演练

    三、规范服务网点流程梳理(0.5小时)

    迎客流程梳理

    业务咨询流程

    客户分流流程

    投诉处理流程

    留住客户流程

    四、客户投诉管理与应对技巧(1.5小时)

    异议情况处理原则

    产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。

    客户最需要什么?

    彼此尊重、换位思考

    客户情感需求

    客户业务需求

    职权之内的情况处理

    职权之外的情况处理

    替代方案 巧妙示弱

    演练:案例分析与情景演练


    课程标签:客户服务,大客户服务

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