在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。 学会处理客户投诉心理,处理客户投诉等应急事件,让客户始终满意企业,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败。学会与客户沟通,可帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!
第一模块:市场调研与资源调集1、营在前,销在后——如何营,才会赢?2、如何选择目标准客户3、资料准备4、自身准备5、后勤支持第二模块:市场开发策略及预案1、目标市场特点分析2、设计优势市场策略3、市场开发计划实施第三模块:客户管理1、客户有效管理机制2、客户培训与辅导3、客户激励与忠诚度培养4、客户动态评估5、客户管理报表体系6、如何更换渠道经销商第四模块:风险控制与渠道冲突应对1、回款风险预警机制及预案2、渠道价格维护与窜货、顶包3、客户退货与质量事故投诉应对4、价格体系维护、返利、市场费用、铺底回收等问题处理策略5、渠道冲突与渠道管理6、客户信用管理7、如何减轻更换经销商带来的市场震荡
客户品质服务与客户的对接机制有效的沟通手段客户的关注焦点回复改善时间索赔与反索赔反馈诉求客退机SPC统计8D报告客户格式,8D报告流程和要求根本原因和流出原因客户误用产品可靠性质量不良外观不良生产制程原因分析SOP员工作业作业方法工装设备原料误用生产自检供应商原因分析供应商的改善报告必要的现场审核有针对的工艺改善流出原因分析SIP检验方法检验流程质量控制点checklist漏检率检测人员检具检具点检QC七大手法的应用检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、控制图不同生产特点的原因分析针对流水线生产分析、针对批次生产分析、针对单个产品分析改善对策改善批次,在库品处理,客退品处理,在途品处理预防对策培训SOP重点SIP重点质量意识教育管理手段公司的诉求不同产品的8D报告技巧电子类塑胶件冲……
第一章:降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务,重要的是要做卓越服务讲授模式:头脑风暴、游戏互动1、付我们薪水的是谁?2、好服务就是好企业3、服务是什么?服务存在于哪儿?4、客户真的是上帝吗?二、服务不仅需要喊口号,关键的是要掌握7大“秘诀”讲授模式:行业案例为主、互动游戏、理论指导1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手,为企业创造更多的回门利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力7、服务视角决定服务高度第二章:解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力讲授模式:行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导沟通,要从“心”开始沟通的基本问题是心态沟通的基本……
呼叫中心的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性,并运用有效的沟通模式,建立有效的沟通方式?客户服务人员如何构建良好的心理状态?如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程,将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中,使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说,在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此,服务不只是企业的事儿,更是每一个电力营业厅工作人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升,切实使企业创……
随着人们生活水平的改善,日常工作中,对于许多办公室白领族,每天面对电脑,工作自主性热情不高,单调枯燥难免会疲乏,缺少年轻人该有的朝气与激情,这是非常严肃的企业管理问题。感恩阳光心态,就是积极,知足,感恩,达观的一种心智,帮助我们积极主动工作,改善精神面貌,提升绩效! 在生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,而企业管理更需要高效沟通发挥工作绩效。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,提升团队绩效,打造人脉财富圈。
人口红利已离我们远去,人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网+已来临,随着国家对“两证”的取消,管理成为新的焦点!客户和开发商对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求!其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚! 随着企业的重视、资本的强力介入,行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈!“通过提升服务品质来塑造品牌,提升市场竞争力”几乎成为众多企业面向未来的一致选择!但是服务98%以上的相似度,无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”,引发“价格战”恶性循环;而服务的同质化使得品牌树立愈加困难!同时人工智能的场景化进一步减少了人与客户的场景交互,让服务呈现难上加难!同行深感困惑。如何在看似一样的服务中,从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程,不断创……
一、客户抱怨投诉心理分析(一)客户的三种需求(二)产生不满、抱怨、投诉的三大原因(三)客户抱怨投诉的三种心理分析(四)客户抱怨投诉目的与动机(五)超越客户满意的三大策略案例分析:经典呼叫中心投诉案例客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析客户因服务收费问题咨询投诉心理分析客户为何认为我们的电表不准?二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小三、 处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式1.只有道歉没有进一步行动2.把错误归咎到客户身上3. 出承诺却没有实现4.完全没反应5.粗鲁无礼6.逃避个人责任7.非语言排斥8.质问客户9.语言地雷10.忽视客户的情感需求五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技……
第一部分:国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范(1)服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(2)配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(3)化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”(4)仪容礼仪:专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿(二)、标准手势、鞠躬(三)、仪态语:友善的眼神,亲切的微笑(四)、现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、供电服务流程标准规范——电力窗口服务六流程(一)、迎接:站相迎、诚请坐(二)、了解:笑相问、双手接(三)、办理:快速办、巧提示(四)、推荐:巧引导、善推荐(五)、成交:巧缔……
随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务案例、客户服务练习使您迅速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!
互联网时代,企业的产品、服务等都同质化,消费者选择企业的转移成本变得越来越低,在此背景下,以客户为导向的客户关系管理经营思维变得尤为重要,那么如何在全球激烈的竞争中培养自己忠实的客户呢?与过去相比,互联网时代的客户关系管理有哪些新的变化?企业应该采取哪些措施?以上问题能否得到有效解决,直接关系到企业能否做好客户关系管理,直接影响到企业未来的发展。 本课程将从互联网时代下的变革讲起,互联网时代企业家们应该具备哪些互联网思维,在此基础上,全面解析CRM的内涵、核心思想、营销策略等,重点讲解新媒体时代下,即微博、微信出现后,企业的客户管理管理面临着哪些挑战,应该如何利用好这些新媒体,以最小的成本,最大化地做好企业的客户关系管理工作。从而帮助企业在互联网时代理解并建立适合自己的一套客户关系管理体系……
第一部分绪言引言:正向思维方式转变:1、客户:就是指除了我之外的所有人2、由“我来了,我听了,我乐了,回去就忘了”转变为“我来了,我听了,我乐了,我记了,回去我就用了。”的思维方式;一、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;二、(国家电网/南方电网)各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评通过入住酒店投诉环节引出主题第二部分微笑电力——供电营销人员服务意识提升一、一个最优秀的客户服务人员的特质二、一个对客服务人员工作做得越好,是所有人给你能量和爱的总和拥有和睦幸福的家庭、家人给我的……
第一部分绪言【课程背景】:95598中心作为客户服务的第一线,其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务,必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢?电力服务营销讲师唐吟嘉老师据实战培训经验就95598投诉处理及压力调试,为了我们做了如下分享:1.最近有些小区因某些原因经常停电,小区用户意见很大,而95598坐席员不太懂如何与客户去沟通;2.面对客户的投诉与不满,解释工作做得不到位;3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任,最后却把责任推给供电局工作人员却不会去做沟通;4.有些客户会去媒体投诉,而工作人员该如何来面对媒体。一、现场趣味互动:按摩操+微笑训练作为学员……
第一讲、销售人员应有的认知和从业观念简单认识市场营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变销售人员的角色定位销售人员的工作使命和工作职责第二讲、充分的售前准备销售人员必备的十八般工具要了解你的客户,因为他们决定着你的业绩成为自己所售产品方面的专家(顾客喜欢顾问式销售)准时赴约意味着对客户的尊重(迟到是没有任何借口的)修饰仪表建立良好的首印效应第三讲、销售人员的沟通谈判技巧何谓沟通运用良好的语言艺术与人建立亲和力通过肢体语言的变化解读客户心灵密码学会倾听,听出客户的弦外之音第四讲、处理异议的策略技巧有异议的顾客是好顾客棘手的客户是销售代表最好的老师推销失败的第一定律是:与客户争高低处理异议的三大关键没有命中靶子不能归咎于靶子,买卖不成也不是客户的过错第五讲、把握销售成功……
我们所处的年代,是最好的年代,也是最坏的年代。随着生活的日新月异;随着人们对生活品质追求的不断提高;越来越多的传统型企业领导者意识到市场的竞争不仅仅是产品的竞争,人才的竞争,更是服务的竞争! 当今客户,不仅对我们的产品极度挑剔,对服务品质更是要求甚高。客户投诉日益增多已影响到企业的品牌、利润与发展!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户不满,使员工积极性受挫,客户投诉处理不当,引发企业危机。 大多数企业都没有更好的办法去处理客户投诉与抱怨的问题;当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措!如何从容不迫应对处理客户的投诉,将危机巧妙转化,化险为夷、化敌为友,是优秀客户服务、销售人员必备技能。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心;拥有持续竞争优势的企业员工也能从……
服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中,不再是单纯的实力较量,而是融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现,更是企业形象的名信片。 企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。 如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能,本课程可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作人员自我管理的价值与成就感!
随着市场竞争的加剧,客户的个性化需求越来越多,很多的企业开始转变经营观念,以服务客户为中心的理念开始在企业间广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理体系来维持与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来提升企业的竞争优势。可以说,客户服务时代已经到来,企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念、建立卓越的客户服务管理体系、规范服务人员的服务行为、全面分析客户相关信息、以提升客户对企业产品及服务的满意度,并进一步赢得客户的忠诚。
21世纪是体验经济时代,体验为王!体验重于关系!传统的客户关系管理面临着崭新的颠覆式升级。 近来,许多行业标杆企业引入了客户净推荐值NPS指标作为企业战略核心指标,期冀它能为企业的客户关系管理带来质的飞跃,但,NPS的提升恰恰靠的是客户体验管理CEM。 客户体验管理,从客户角度(即接收端)切入,实施客户体验值的管理,但体验为果,而交付为因。所以,体验值的保持与提升,要靠交付端,即企业内部的流程和员工行为的保持提升来保证。 本课程将一幅幅“客户体验情境剧”的“台前幕后”展现给每个学员,通过观摩、来进入客户体验管理的角色,然后,编导自己企业的“客户体验情境剧”,通过这样的切身体验来掌握《客户体验管理》与《流程管理》的知识体系、方法论和工具。并为学员企业带回培训成果——企业的“客户体验流程”……
21世纪是体验经济时代,体验为王!体验重于关系!传统的客户关系管理面临着崭新的颠覆式升级。 近来,许多行业标杆企业引入了客户净推荐值NPS指标作为企业战略核心指标,期冀它能为企业的客户关系管理带来质的飞跃,但,NPS的提升恰恰靠的是客户体验管理CEM。 客户体验管理,从客户角度(即接收端)切入,实施客户体验值的管理,但体验为果,而交付为因。所以,体验值的保持与提升,要靠交付端,即企业内部的流程和员工行为的保持提升来保证。 本课程将一幅幅“客户体验情境剧”的“台前幕后”展现给每个学员,通过观摩、来进入客户体验管理的角色,然后,编导自己企业的“客户体验情境剧”,通过这样的切身体验来掌握《客户体验管理》与《流程管理》的知识体系、方法论和工具。并为学员企业带回培训成果——企业的“客户体验流程”……
一、销售实战技法 1、做人,说话,办事2、沟通,呈现,差异3、生存,生活,生命4、基本功:跟谁都能聊得来5、解决表达过程的一堆问题6、把握人性和需求7、客户疏远你的N种可能8、被人喜欢的N个理由9、脑补画面感:销售的全程10、实战:客户不在怎么办?11、实战:客户说忙怎么办?12、化解抱怨,处理异议13、提高销售成功率具体举措14、对产品进行包装15、定价的学问16、策划与整合 完整产品的11点要素:产地、化整为零、概念、代言人、定位、情怀、色彩、包装、感觉、价格、品质 大客户营销1、认知:何所谓“大客户”?2、标签大客户,并勾勒轮廓3、大客户的偏好与忌讳4、营销与销售的本质区别5、大客户营销的注意事项6、大客户营销本质与要点7、实战模拟:大客户营销8、案例精解:现场分析9、底气:知识面与知……
你是磁铁他是铁,施展磁性吸引他靠近;时间长了,他也便有了磁性,会帮你吸更多铁过来模块一、不销而售,从“要他买”到“他要买”人和利益:找对人关注利益诉求营销的价值在于使销售变得多余产品差异化,思维手法与众不同畅销商品均符合的三个共性特征模块二、吸引客户,聚焦需求,关注深度营销了解客户:细分客户,定位市场锦上添花:为价值增添附加价值聚焦需求:满足他需,成就你求深度营销:客户价值向纵深挖掘模块三、挖掘老客户潜在价值:存量市场深耕市场导向最大化:定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形单客效益最大化:提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级客户占比最大化:专业程度在客户之上,能帮忙或制约他客户价值最大化:满意—忠诚—推荐,客户价值二次开发模块四、增量市场拓展:你准备用什么吸引他?新市场、新渠道、新客户之……
一、客户关系的境界 1,讲人生经历和创业故事2,请咱们吃饭3,给咱们送礼4,主动帮我们完成指标5,出现问题包容你6,转介绍7,给我们出主意8,介绍优质社会资源9,邀请我们去家里做客10,邀请我们参加其公司聚会二、客户经理的储备1,几句经典的微语录2,民间高医和偏方3,正宗的小馆4,几个时尚网语5,自定义词6,一堆爱好7,社会知识8,至少三首歌三、维护关系的手法1,有规律地晃,培养习惯2,请客户批评指点3,亲笔手写感谢信或致歉信4,制造机会让客户欠我们人情5,客户说他忙,我们给他帮忙6,关键时刻猛药治重病7,情商高到不要脸8,原则和底线,目标和诉求9,学一点相术和心理学10,为客户提供解决方案提供商,有困难找客户经理四,开发客户的技巧 1,从某总到某哥到大哥到哥2,忘掉自己才是成功的开始,我是……
一、厂商共赢之道为什么要把业务转交给经销商对经销商的看法与供应商的局限经销商眼中的好厂商及合作伙伴经销商是如何看待供应商的首席代表首席代表定期审核经销商的方法二、协助经销商争取市场份额A、对渠道的扶植与发展经销商是如何赚钱的?如何能够使经销商赚钱更快?我们为经销商提供的服务清单首席代表如何辅导经销商的销售人员基于片区制的区域营销服务一体化推行片区制和开展区域营销服务一体化工作的目标B、协同经销商促进成单发挥公司内部技术、市场部门的职责和功能如何建立以经销商客户为中心的服务体系提升经销商的客户增值型服务能力三、成为经销商职业顾问的三大关键A、如何让经销商了解客户的想法—学会问“学会问”运用的三个体系问问题运用成功的五个关键技能1)6W3H是问问题的前提2)开放与封闭式问题是敲门砖3)漏斗式提问……
我们的企业是否有以下这样的困惑? 市场竞争异常激烈,区域市场销量如何保持持续增长? 如何快速解决动销慢提升销量的问题? 如何增加终端用户,提升用户忠诚度,增强粘性? 如何提高下游客户毛利率? 如何提升销售团队经销商开发与管理方面的技能,改变现状? 本课就以上疑问一一通过系统的营销知识、丰富实战案例、生动的现场模拟,使学员区域市场运营能力全面提升。
本课程从宏观层面系统的解析了影响政府、国企和民企大客户成交的各个关键决策角色,并从情报网络布局、关键人布局、从识局、破局等方面给学员一整套宏观布局策略与方法;同时又从微观角度深度剖析不同决策角色内心深层次的本源性需求,找到影响关键决策人的关键要素,并制定针对关键要素的攻关策略和方法,让客户高层坚定成为我们的支持者,帮助学员快速的拿到订单。
客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。 如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。 对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。
第一部分:培养积极主动的服务意识一、认识服务?1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复附加值服务——满意度——案例:附加值增值服务所带来的效益基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面商品——直接服务——直接企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素可靠性——态度响应性——反应安全性——专业移情性——耐心有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨:客户为何不满——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分:构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服……
第一部分:探讨优质服务为什么这样难一、服务管理工作的复杂性1、不是改变一个、两个人,而是团队绝大多数成员2、改变的不是简单行为,而是长期以来形成的习惯3、习惯不会自觉改变,而需要外界的督促、压力二、服务工作的长期的、持续性1、好的服务行为就象好习惯,不是一天两天养成的,需要常抓不懈.2、不能把服务提升做为一场运动,狠抓一时,过后却无人问津.3、服务不是一次培训就能提升的,更需要后期常态化的监督、执行和管理第二部分:如何评判优质服务一、服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。1、程序特性:提供产品和服务的方法和程序。2、个人特性:员工与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。3、从员工服务的表象可评判服务管理的层级第三部分:优质服务从服务文化开始建立企业的服务文化一、落地的是文化,没有落地的是口……
海底捞,是近几年迅速崛起的餐饮行业新生力量,被人们认为是“激情澎湃”的代名词,也是中国卓越服务管理与人力资源管理的典范,引起了国内外的广泛关注。 贾萌老师,拥有独特的“四重身份”(十几年国际管理咨询公司资深咨询师、培训师、海底捞内部体验者——海底捞董事长特别助理、海底捞外部体验者——顾客),对“海底捞”具有最直接的、全面的亲身体验和深刻感悟,能够对海底捞的服务基因和管理基因进行多角度专业解读。