第一部分:打造银行温馨化服务之服务意识与服务理念提升服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位员工必备七大服务意识要素S-SMIE(微笑)E-EXCEENT(出色)R-READY(准备好)V-VIEWING(看待)I-INVITING(邀请)C-CREATING(创造)E--EYE(眼睛)服务即是“我为人人,人人为我”钓鱼理论强烈的服务意识从“心”深处开始用心服务主动服务激情服务变通服务提升服务意识,解读客户显性需求与隐形需求。解决服务态度首先解决做人处事态度,做人处事的态度正确了,服务态度才能正确。视频分享:服务意识正反案例分享。案例分享:优质服务案例,到底谁在为难谁?第二部分:打造银行温馨化服……
电力一线服务岗位为什么需要这门课程: 1.电力行业是中国企业中的龙头,是世界五百强企业,作为电力的员工,能力也要在一般公司员工之上; 2.电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的,可想而知对员工能力的挑战是何其巨大,作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的; 3.一线万金、声音就是形象,发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能,这是与客户沟通的基本前提,也是树立专业形象和信任感的软实力。 基于上述分析,掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。
电力一线服务岗位为什么需要这门课程: 1.电力行业是中国企业中的龙头,是世界五百强企业,同时也是传统垄断行业,在服务高速发展的今天,随着客户对服务的体验越来越高,电力营业厅的服务工作也面临着巨大挑战。作为电力的员工,综合服务能力必须进行全方位的提升; 2.电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的,可想而知对员工能力的挑战是何其巨大,作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的; 3.一线万金、声音就是形象,发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能,这是与客户沟通的基本前提,也是树立专业形象和信任感的软实力。 基于上述分析,掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。
第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练 一、服务沟通基本语言表达技巧训练(一)影响沟通效果的因素(二)营造沟通氛围(三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(四)深入对方情境(五)客户引导技巧(六)三明治法则(七、高效沟通四要诀(八)高效沟通六步曲短片观看及案例分析:电力营业厅:客户为何不高兴?电力营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程(一)迎接:站相迎、诚请坐(二)了解:笑相问、双手接(三)办理:快速办、巧提示(四)推荐:巧引导、善推荐(五)成交:巧缔结、快速办(六)送客:双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”&nb……
前言:为什么要服务好客户?一、案例分析:家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论:将心比心,理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、4、情绪信心训练:提高信心能力训练二 、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境(一)面对客户激动如何引导(二)对方最关心的是什么(三)情感处理三步曲(四)进入对方心理舒适区(五)如何与客户沟通时插入自己的话(六)如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)入门版:直接陈述引导(二)初级版:提问引导技巧(三)中级版:制造痛苦引导技巧(四)……
1. 靠爆款打天下的时代不再,促销战满天飞,可效果总是差强人意,怎么办? 2. 顾客黏性差,品牌忠诚度低,终端效率低下,利润下降,人心思动,有没有? 3. 如何不依赖价格建立顾客忠诚,如何建立与顾客长期关系,此乃本课程聚焦点! 中国《极致服务》实战落地专家王建四老师认为:异于人者制人,同于人者制于人。当下的企业经营,很多企业都在重复一件事:服务很重要但并不重视服务。 今天货品及服务的同质化非常严重,此时,只能靠低价刺激顾客。王建四老师认为:如果服务行业还停留在卖产品附加服务的初级时代,我们必将在同质化的价格战中陷入泥塘。二打造全员服务文化是回报率最高的投资,不在服务上投小钱,就会在市场里花大钱。
对公大客户是银行的重要利润源泉,如何提升银行对公客户经理的对大客户营销突破和关系管理能力,如何避免与大客户接触中出现的技能误区和盲点,如何使大客户贡献应有的商业价值,是每个银行对公客户经理都在思索和关注的问题,成为各家银行面临的一大难题。 本课程结合实际案例、分组讨论等高阶学习方式,从大客户画像导入,以四大营销准备工作开始,列明六大营销技巧,点明四大关系维护要点,详细介绍了大客户营销策略,同时提出了促成成交的三大技巧,并对大客户异议的处理提出了明确方法。最后战略性提出了大客户营销思路的拓展和人性把握,为大客户营销提供了一整套成型而且有效的方法。
现代市场竞争是服务的竞争。对服务行业而言,设施设备只是经营的基础,优质的服务才是核心竞争力。把服务放在首位,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 在这样一个竟争激烈的社会里,作为一名从事客户服务的人员更应该明白单纯的把专业知识传达给客户,已经远远不够,我们必须要加强我们职业素养,提升我们的职业水准。随着行业的竞争日趋激烈,对客户人员的服务要求也越来越高,如今谁的员工更有素质,面对客户谁的员工更有礼仪,那么这个公司就能成为征服客户的赢家。 把服务放在首位,提高员工的职业化,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 客户服务从业人员日常行为规范是在……
一、员工服务意识培训1、为什么要有客户服务意识?2、服务意识是幸福活着的基本生存手段!3、人为什么活着?(阐释生活与工作的关系)4、人如何活着?(阐释用什么样的心态对待工作与生活)5、银行业工作的本质是服务6、什么是服务,什么是优质服务,什么是服务意识?7、简介服务的四种类型,试问你属于哪一类?培养服务意识从午饭开始!二、员工规范服务培训(礼仪篇)1、规范服务的价值及需要遵守的基本原则2、什么是规范性服务?首先是礼仪服务,其次是沟通服务。3、礼仪的本质及给个人带来的好处。4、礼仪中微笑的练习5、员工的仪容仪表及着装标准6、坐、立、行、蹲、目光交替、握手、鞠躬、提交名片等行为礼仪规范7、引路、开门、乘电梯、乘车、进会客室后等礼仪细节规范8、工作中服务语言的礼仪规范及赞美的方法与原则9、电话礼仪……
随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务案例、客户服务练习使您迅速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!
随着科技的迅猛发展,整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完成了从生产导向到营销导向的转变,进入到服务导向。这种转变,就意味着关注重点的变化——产品到顾客。 在今天,人们越来越认识到,良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象,增加销售额,甚至服务本身,即可创造价值。 而随着竞争的日益加剧,服务的推陈出新,客户期望值的不断提升,对服务人员的服务技能要求越来越高,因此掌握优质服务理念、技能、形象,不断地超越客户期望值,获得客户的认同、重复消费,甚至是口碑宣传,这是一个优秀的服务人员必备的能力素质。
把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有危机意识与服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。 大到一些集团,小到一些刚起步的公司,我始终深信一件事:传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息:为了让顾客开心,为了服务顾客,尽一切可能做自己力所能及的事。目标是崇高的,而焦点在个人;领导你的公司实现卓越的服务,从而不仅为顾客设定可供参考的标准,而且为你所在的行业设定标准,甚至为整个社会设定标准。
没有基本功,都是花拳绣腿,沟通能力不佳,如何维护客户?谈判能力不行,如何维护企业利益? 根据企业发展情况,进行充分了解,主要职责在销售经理、产品经理、区域销售及管理范畴,通过对B端及C端的市场沟通分析,需要对公司产品沟通、销售沟通、营销服务沟通以及客户维护沟通及销售管理方法。 课程亮点: 客户销售、维护沟通等技巧 简单好用的工具方便操作 现场讨论你的实际工作 这个课程与商场上同类课程比较的优势 逻辑完整 实操性强,有一个完整的销售流程步骤 上完课程学员直接有自己的行动计划,方便FOLLOW UP
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化,甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下,企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外,尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平,已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部顾客与外部顾客的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述,结合现代企业管理学、服务营销学……
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化,甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下,企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外,尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平,已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部顾客与外部顾客的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。
大客户是各个行业都力争的重要客户群体,尤其是财产保险行业,大客户对保险的采购经常用招投标的形式,使得竞争更为白热化,所谓“得大客户者得财产险”。 随着大客户的管理水平提高和保险知识日益丰富,需要我们提供更多的风险保障和附加值,大客户的需求也更加多样化和个性化。这就要求我们提高整体服务水平的同时对不同客户实行差异化服务。 在此背景下,要想在激烈竞争中脱颖而出,不能仅仅只依靠传统的公关营销,需要与时俱进的更新我们的营销理念,才能立足于这个行业。
高端物业公司都期待着各岗位员工通过服务客户获得客户较高的满意度、好口碑和好的评价,更期待着客户因着获得卓越服务,能主动宣传自己的物业,最终成为忠实客户。当然,如果物业公司期待客户最终成为忠实客户,期待客户主动宣传自己的物业,作为物业公司,我们要思考:客户在怎样的情绪体验下会对物业的服务做出好的评价呢?物业服务人员在服务客户的过程中如何做能够带给客户好的情绪体验呢?服务、礼仪、情绪体验三者之间是怎样的关系?学习《制胜的法宝—关注客户体验的物业服务》课程,我们就能找到以上问题的答案。
商务活动中,接待人员可谓是公司的第一张名片。接待人员的言行举止和工作表现,直接关系或影响着公司的整体形象,以及接下来的商务活动环节。大多数公司的接待人员接触信息量很大,承担着对信息的接收、归纳分解以及处理,使其在公司运行链中居于非常重要的地位。
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户,需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点; 2. 随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企……
一、3G全业务给客户经理的挑战与机遇1、全业务融合运营2、3G、4G全业务未来发展3、对以往销售方式的挑战和改变二、集团市场信息化产品分析技巧1、集团客户市场与个人客户市场产品组合异同点2、了解集团客户--客户行业产业链分析技术3、了解客户需求--客户信息化产品需求分析技术三、集团产品的推荐话术技巧——SPIN设计话术1、SPIN的内涵和关键要素2、SPIN案例示范分析(1)保险业SPIN话术分析示例(2)电信产品营销话术SPIN示例3、模拟演练:根据自己销售的集团产品,列些SPIN话术,并进行模拟演练4、SPIN问题之间的衔接5、互动讨论:(1)集团产品SPIN问题的辨识(2)集团产品SPIN问题的目的(3)集团产品SPIN问题的风险(4)集团产品SPIN技能定级四、集团产品获得客户采购承……
1.随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服 务管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域 2.拥有持续竞争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面, 他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄 3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合 自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
众所周知,开发一个新客户的成本大约是维护存量客户成本的六倍,相反增加老客户的忠诚度和客户粘性就相对更容易。而网点大量存量客户却未得到有效开发。存量客户是银行多年经营留存下来的最宝贵的资产,凝聚了几代服务营销人员的心血,存量客户开发作为营销业绩的重要增长点持续受到各大行的关注。 本课程从存量客户的唤醒开始,通过约见、日常服务沟通、需求了解、方案建议、产品销售等流程,经过短时间的学习,了解对客户结构、客户资产和客户需求的分析,进一步细分存量客户,为后续精准营销打好基础。在此基础上,为强化学员对营销技巧的掌握,本次课程专门设置情景化实战演练,将开场寒暄、挖掘客户需求、产品呈现、客户异议化解等知识融入演练,在练中学,在学时练。为确保学员回到工作岗位就能将所学直接使用,本次课程中分享了名单模板、短信……
单元一、中国财富管理市场前瞻一、中国财富管理市场前景辽阔1.中国2006-2017年全国个人持有的可投资资产总体规模2.中国2006-2017年高净值人群的规模及构成3.中国2006-2017年高净值人群的可投资资产规模及构成4.2016年末中国高净值人群地域分布5.中国高净值人群投资心态二、中国私人财富市场概貌1.中国私人财富市场7大关注点a)高净值人群成长和分布趋势b)高净值人群的主要财富观念c)资产配置意识不断增强d)全球化资产配置趋势明显e)家族理财专业机构渐成主力f)理财市场的合规与安全成为关切g)互联网技术助力客户的增值服务2.高净值客户的需求分析a)高净值家庭所面临的10大烦恼b)“财富传承”成为高净值人群重要财富目标c)高风险投资已经过去,“稳健”成为关注焦点d)对专业财富管……
单元一、高价值客户之投资理财基本心理分析一、客户性格及其行为特征1.不同性格客户的基本特征1)主导型(领导者)2)随和型(和平者)3)疑问型(忠诚者)4)沉默者(思考者)2.不同性格客户的语言模式3.不同性格客户的语言模式分析4.不同性格客户的声音特征分析5.不同性格客户的优点分析6.不同性格客户的缺点分析7.客户消费心理的两大核心需求二、中国高价值客户家庭所面临的十大烦恼1.面对巨额家庭资产的烦恼2.面对家庭财富传承缺乏规划的烦恼3.面对信息泄露/披露所带来的烦恼4.面对可能丧失财富掌控权而产生的烦恼5.面对婚姻变化所引起的财富分割烦恼6.面对没有财富驾驭能力的富二代们的烦恼7.面对企业和家庭财产公私不分的烦恼8.面对人生的各种意外变化的烦恼9.面对未来的各种税收问题的烦恼10.面对移民等……
随着国民经济收入水平整体的提高,越来越多的人们手里持有一定数额的资产,为了更好的实现手中财富不断的增值和提高,稳健的资产配置需求和学习科学有效的配置方法的呼声越来越高,也颇受大家的重视,尤其是自去年8月以来,金融行业的一些理财机构和企业频繁暴雷,导致相当一部分的投资者血本无归,这里抛开企业自行运营和经营问题以外,我想在资产配置的科学性和稳健性上一定是出现了配置不当的问题,很有可能是保险配置比例不足和失衡也是一个导致资产配置失败的重要因素之一。 那么该如何做好配置中的安全稳健这一环呢?如何做好资产有效的黄金比例分割和风险隔离工作呢?如何做好资产永续的传承呢?······这些都是我们要熟知的知识点和会运用的工具,保险就是资产配置中安全守护的使者和防风险的屏障。 资产配置的安全和稳健是投资者的……
中国目前有1200万高净值人群,这部分客户成为了金融行业重点营销和服务的人群。近年来,大额保单频出,由此可见高净值人群对保险产品的需求日益增加。但是随着保险需求的深化,高净值人群对于保险产品的功能也有了更高的要求。 他们希望可以安全地进行隔代传承、非血亲传承,希望财富不是一次性给到继承人,可以分时间、分阶段给予。同时很多高净值人群都具有多婚、多子女及非婚生子女的现象,如何做到财富隐蔽地公平地分配也成为了很多他们重点关注的方向。针对这些高净值人群特殊的财富保障需求,单纯的保险产品往往受制于合规要求,并不能实现,所以也使大单开拓受到了一定的阻碍。 保险金信托是新生的一个金融工具,它结合了保险和信托的双重功能,降低了信托设立的门槛,最重要的是它能够完全实现高净值人群在财富规划过程中的各类需求,因……
建行的无人银行已经在上海开业!银行同业竞争压力越来越大,银行工作人员的压力不仅仅要面对同业,更要面对AI,未来行业预测将会消失的十大行业,银行柜员排在第4,而现在,随着无人银行的大幕拉开,这场人与AI的战争正式登场!各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷,你打算怎样做?坐以待毙,像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了,还是做无可替代的自己! 服务在银行这个行业中绝无小事,无论是在人际交往中,以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,还是在涉及穿着、交往、沟通、情商职业形象方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈,产品同质化使银行对服务的要求越来越高,完美的服务已经成为银行的生命。 而这一切优质服务的承载都离不开职业的职场形象、良好的服务礼仪,如果每一位银行员工都可以成……
在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天,客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强,而客户对于服务期望值的升高,往往伴随着满意度的下降,以及抱怨、投诉比例的上升,网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,本着妥当处理、追求客户满意的宗旨,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度,避免舆情风险。 但是要做到这些,只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧,却常常执着于是非对错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗,常常使投诉处理结果大打折扣,所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。
第一章、四种风格的客户沟通类型(DISC)第一节、沟通风格的两个维度1.1.1认识四种沟通风格1.1.2你是哪种风格——D、I、C还是S?第二节、四种沟通风格的日常表现特征1.2.1沟通风格分析――你是谁?你喜欢什么?你讨厌什么?第二章、听声辩人――30秒内判断客户沟通风格第一节、从说话感觉判断客户的沟通风格第二节、从沟通方式判断客户的沟通风格第三节、从习惯用语判断客户的沟通风格第四节、从声音原型判断客户的沟通风格第五节、录音分析――30秒判断客户类型第三章、不同沟通风格客户的需求与对策第一节、不同沟通风格客户的需求第二节、针对不同沟通风格我们的应对措失第三节、客户沟通中的顺间亲近法则——遇D则D,遇I则I,遇S则S,遇C则C第四节、有效应对不同沟通风格的客户――顺时针应对C->D,D……
《客户类型与应对方法》课程大纲第一章、四种风格的客户沟通类型(DISC)第一节、沟通风格的两个维度1.1.1认识四种沟通风格1.1.2你是哪种风格——D、I、C还是S?第二节、四种沟通风格的日常表现特征1.2.1沟通风格分析――你是谁?你喜欢什么?你讨厌什么?第二章、听声辩人――30秒内判断客户沟通风格第一节、从说话感觉判断客户的沟通风格第二节、从沟通方式判断客户的沟通风格第三节、从习惯用语判断客户的沟通风格第四节、从声音原型判断客户的沟通风格第五节、录音分析――30秒判断客户类型第三章、不同沟通风格客户的需求与对策第一节、不同沟通风格客户的需求第二节、针对不同沟通风格我们的应对措失第三节、客户沟通中的顺间亲近法则——遇D则D,遇I则I,遇S则S,遇C则C第四节、有效应对不同沟通风格的客户―……