商务环境中重要的不是“我是谁”,而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧,作为附加值,在商务环境中以职业人的形象脱颖而出,为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动,如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训,让您从点滴的细节之处,体现一个“职业人”与“自然人”的区别,留给他人专业化的印象,为公司赢得更多的商业机会。 职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建……
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。 学会处理客户投诉心理,处理客户投诉等应急事件,让客户始终满意企业,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败。学会与客户沟通,可帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!
企业的生存靠营销,企业的发展壮大靠服务。营销是开拓市场的尖刀,服务是守住阵地的堡垒。没有服务的营销、企业品牌只会是昙花一现,没有营销的服务、企业品牌终将会被动挨打。服务本身就是营销,营销本身就是一种服务。服务和营销是建设企业品牌基业长青的两把利剑,剑已在手唯有不断的创新、持续才能保证手中的剑锋利无比、无坚不摧。
模块一:客户关系维护的标杆案例:一粒麦子的三种命运您的客户是谁您的客户有什么需求您的客户为什么会有这样的需求我们怎样满足他们的需求.差异性分析主动性联络调整产品与服务客户关系维护的对象和目的模块二:如何建立客户关系档案案例:胡萝卜汁与留住客户什么是客户关系档案怎样建立您的客户关系档案客户关系卡的制作和使用客户关系卡的固定格式与内容客户关系卡的区别化管理客户关系卡的使用方法客户关系卡的更新与维护客户关系档案的筛选与整理客户关系档案的分类与数据库维护客户关系档案的应用案例数据分析的RFM指标数据库分析的四种方法模块三:客户关系的差异分析案例:金牌客户的真实需求客户构成分析客户分类ABC分类法客户金字塔分类A、B、C管理法(VIP客户管理法)客户访问管理法模块四:客户关系维护工作开展的方式-客户关……
第一章:降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务,重要的是要做卓越服务讲授模式:头脑风暴、游戏互动1、付我们薪水的是谁?2、好服务就是好企业3、服务是什么?服务存在于哪儿?4、客户真的是上帝吗?二、服务不仅需要喊口号,关键的是要掌握7大“秘诀”讲授模式:行业案例为主、互动游戏、理论指导1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手,为企业创造更多的回门利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力7、服务视角决定服务高度第二章:解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力讲授模式:行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导沟通,要从“心”开始沟通的基本问题是心态沟通的基本……
呼叫中心的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性,并运用有效的沟通模式,建立有效的沟通方式?客户服务人员如何构建良好的心理状态?如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程,将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中,使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
随着人们生活水平的改善,日常工作中,对于许多办公室白领族,每天面对电脑,工作自主性热情不高,单调枯燥难免会疲乏,缺少年轻人该有的朝气与激情,这是非常严肃的企业管理问题。感恩阳光心态,就是积极,知足,感恩,达观的一种心智,帮助我们积极主动工作,改善精神面貌,提升绩效! 在生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,而企业管理更需要高效沟通发挥工作绩效。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,提升团队绩效,打造人脉财富圈。
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。
随着保险理念的深入人心和业务活动日益频繁,保险营销人员和客户之间的交际广度和频率度不断加大,如何塑造专业形象,增强个人魅力的能力成为保险从业人员生活和工作的重要手段。社交的专业形象能有效地展现一个人的素养、学识、风度和魅力。什么是职业形象?如何给客户留下完美的第一印象?如何从“形”上塑造专业形象,从“神”上增强个人魅力?有效的提升个人的人格魅力,助力业绩的有效提升,我们将通过专业的课程分享,为您的工作顺利锦上添花。
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力;学习本课程,可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧,实际解决客户经理在开发,促成,维系客户等方面问题,提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理,整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习,教会您开发客户,获得订单,提升业绩。 电信行业为什么经常培训,但是客户经理的业绩总是不理想? 1.理论过多,听着有道理,却不知道如何使用 2.一般课程只讲解决套路,没有实际话术 3.即使有话术,但过于理论化,不够简单直接,无法落地 4.传统缺乏科学练习,听着激动,回去冲动,上班乱动,三天后不动……
讨论:你有投诉别人的经历吗?为什么而投诉?一、投诉时的“心理感受”对比讨论:照片中,你觉得谁给你的感觉更好?1、 基本的服务礼仪:形:仪容自律、着装礼仪、形象自检神:表情神态(笑容) 、表情神态(目光)练习:微笑练习姿:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬势:手势体验活动:你满分了吗?讨论:何为真实亲和感?2、人际交往的秘密武器:亲和力视频案例:谁更亲和?讨论:两张图片,谁更亲和?练习:提升亲和力技巧3、 NLP心理学小技巧的应用练习:身心合一对比练比NLP技巧——提升自我价值:长高长大法NLP技巧——建立对等关系场景模拟:感性力量综合练习二、沟通源于用“心”视频案例:倒鸭子沟通的构成:倾听游戏:倾听的重要性马斯洛的需求理论沟通的构成理解:常见的客户心态表达:有效表达四原则、有效表达技巧沟通的技巧体……
所有的营销专家都认为,开发陌生客户的成本远远大于维护老客户;所有的终端人员都在思考,终端竞争越来越激烈,终端门店流量成本越来越高的新零售时期,如何保障业绩持续提升,如何培育老客户的忠诚度?老客户的维护不仅仅是发发信息打打电话,它需要一套高效的工具和技巧,更需要一套让VIP维护管理简单化、系统化,让员工乐于服务、轻松服务的维护系统和流程!
马云:未来三十年,是服务别人的竞争 张瑞敏:我们的理念是从卖产品变成卖服务 消费升级时代,服务还不升级吗? 服务不升级,凭什么和电商竞争? 工匠精神做产品,匠心精神做服务 你的产品很好,为什么客户越来越少? 为什么一件事没做好,客户就转身离去? 消费者不仅仅是买产品,同时也想图个好服务 未来,缺少的不是产品,不是品质,而是服务 服务不是要不要做的问题,而是怎么做的问题 服务经济比重越来越大,服务升级是必然趋势 服务创造价值,服务成就未来!
服务随时面临着各种未知的事件和状况,潜在的风险有可能变成实际的威胁、损失或不良的社会影响,造成企业形象损害或工作的被动。服务人员作为投诉应急处理的最前线,需要强化投诉应急处理方面的技能。当然更重要的是学会预防投诉,或将客户满意化解在抱怨阶段,不至于使其升级到投诉阶段(特别是向上级或第三方投诉)。 而在以往处理投诉的过程中,许多企业采用推卸、拖延甚至掩盖等消极方法,这些终究不是妥善之道,正确理解、对待前来抱怨或投诉的客户,并采用一定的技巧应对,最终快速、和谐、圆满地使客户“怒来喜归”方是企业管理者和一线服务人员需要大力研究和努力实践的
沃尔玛公司创始人山姆.沃尔顿先生说:企业之所以会失去客户,只要是因为把金钱与利益置于服务之前。服务不是可有可无,而是企业生存与发展的唯一出路。世界上最成功的公司,都是那些提供最优质服务的公司。一句话:对于企业来说,服务极为重要! 而在这个所谓的新零售时代,谁的服务能吸引并打动客户,谁将利于行业的不败之地!世界预言大师凯文.凯利2018年8月份预测了未来20年技术发展的12个趋势,趋势之一为“过滤”,意思是说“谁能吸引客户的注意力谁就能赚钱”,而服务就是吸引顾客的重要手段。所以对于企业来说要想基业长青,提升服务从而让客户感动持续买单是必选之路! 当然企业也在为此不懈的努力着,比如安排了很多培训,请了全国很多优秀的讲师,几年下来员工都成了“老师或裁判”,啥都知道、啥都懂,还是不会干、做不成。……
现代企业运作,离不开极致的客户服务,成交不是销售的结束却成了合作的开始,客户随时都有可能与我们解除合作关系,更严重的是如今客户借助互联网,这使得在评价我们的产品或服务质量上“好的更好”、“坏的更坏”,为此这就倒逼着企业在与客户的合作过程中必须有意识的提高服务水准与质量,好服务需要设计,最关键是服务需要一件件、一点点做出来,其实提升企业的服务水准并不容易,因为服务的主体是人,是人就有情绪,人与人之间的知识结构、观念态度、服务技能都存在差异,那么如何标准化或差异化做到客户满意并且通过满意的服务提升销售额呢?本课程在此要与大家共同分享与探讨。
在竞争激烈的当下,不是说好的产品、好的品牌、好的价格就能吸引客户,很多时候我们埋头苦干、东奔西跑却拿不下一个订单,而竞争对手一个电话轻松搞定,核心差距就是:关系!俗话说:关系不到位努力全白费。建立良好的人际关系、扩大牢固的人脉网络的核心其实就是“信任的建立”,孔子曰:人而无信、不知其可也。互联网时代,如何搞客户关系?如何获得对方的信任?如何建立良好的信任关系?本课程多角度、理论联系实际之外,还将站在很多新的领域用独特的视角来帮助大家突破这一难题。
新员工为了体现能力,老员工为了体现价值,如何看待自身的职业,如何让自己成为用红又专的人才,这不仅仅是企业需要的,更是国家更加鼓励提倡的,少一点点浮躁,多一点点努力,这才是我们每个人都需要认真面对的问题。 没有基本功,都是花拳绣腿,沟通能力不佳,如何维护客户关系?谈判能力不行,如何维护企业利益? 如何在区域做市场需求调研工作,找到用户的痛点、痒点等需求 如何做好市场客户资料整理,并进行有效的分类和处理
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化,甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下,企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外,尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平,已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部顾客与外部顾客的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述,结合现代企业管理学、服务营销学……
第一讲、销售人员应有的认知和从业观念简单认识市场营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变销售人员的角色定位销售人员的工作使命和工作职责第二讲、充分的售前准备销售人员必备的十八般工具要了解你的客户,因为他们决定着你的业绩成为自己所售产品方面的专家(顾客喜欢顾问式销售)准时赴约意味着对客户的尊重(迟到是没有任何借口的)修饰仪表建立良好的首印效应第三讲、销售人员的沟通谈判技巧何谓沟通运用良好的语言艺术与人建立亲和力通过肢体语言的变化解读客户心灵密码学会倾听,听出客户的弦外之音第四讲、处理异议的策略技巧有异议的顾客是好顾客棘手的客户是销售代表最好的老师推销失败的第一定律是:与客户争高低处理异议的三大关键没有命中靶子不能归咎于靶子,买卖不成也不是客户的过错第五讲、把握销售成功……
客户拜访是销售的生命,保险公司也把访量作为日常工作的一个基本考核。很多销售人员能吃苦,每天五访以上,但是出单率却很低。虽然勤奋但做得很辛苦,最终还是出局。 而有的高手每天拜访量不一定比一般人多,但出单率却比他们高很多,综合其原因就是——高效的拜访。“方法不对,每天白累”。这是当前行业普遍存在的一个现象。2000多年前的“庖丁解牛”的故事告诉我们一个朴素的道理:用对方法、掌握规律,我们其实不用做得那么辛苦。
在服务高度同质化及快速迭代更新的今天,做好标准化服务基础上得以体现差异化、个性化,服务能力的高低影响甚至决定着服务企业的核心竞争力。客户投诉管理事关重大,不仅直接影响服务企业与客户的关系,也可能关乎法律法规和企业未来的发展。以客户为中心,是每个服务企业都在反复强调和努力遵循的服务理念,作为一种管理理念和服务策略,以客户为中心,有助于服务企业在激烈的市场竞争中改进与客户之间的关系,提高客户满意度和忠诚度;关注客户体验,妥善管理客户投诉,正是这种理念的集中体现。在人人都讲客户体验的当下,客户投诉正是提升客户体验的直接途径之一,积极探索客户投诉前沿理念,寻找内在规律,关注客户投诉时的体验,力争使投诉客户成为企业的忠实客户。
第一讲 客户满意度得以提升的三个理由一、业绩1、销售状况2、销售价格预期案例分享二、沟通效果1、客户公司决策层的认可2、客户公司职能部门对接人的好评3、客户公司基层服务人员的尊重案例分享三、服务拓展1、培训和提升你的客户2、令客户的客户感到满足案例分享/分组讨论第二讲 客户服务中中高层管理者的角色意识一、角色定位1、角色定位的概念2、中高层管理者角色定位案例分享二、客户服务工作中角色提升训练1、如何辨析客户的痛点2、如何让客户认可你的专业度3、如何应对开发商不断提高的期望4、如何掌握工作对话的主动权案例分享第三讲 如何打造一支高效营销团队一、置业顾问的培养和管理1、置业顾问的录用和培训2、激发90后员工的工作热情3、有背景的员工如何管理情境模拟/案例分享/……
当今,互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争,而要赢得客户,企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法,有效开发新客户,留住老客户,让客户持续不断的进行回购,有效的进行客户生命周期管理,如何将客户营销理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的重点。
随着时代发展,保险公司已经进入客户体验时代,目前许多保险公司员工,在现实工作中并没有意识到客户的需求变化,仍然固守在以往的工作状态中,没有学会转换角度去服务客户。柜员服务不注重细节,厅堂没有做好等候客户排除管理等等,至使客户抱怨情绪层出不穷,矛盾升级为投诉,进而出现客户报复保险的行为,直接影响公司客户忠诚度和公司声誉。
客户关系是生产力,华为在创业之初,被称为具有三流的产品,一流的市场,在华为征战市场的27年间,无论是国内还是海外,客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑,也是企业发展的核心命脉!在此期间,经过总结与提炼,华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法,并通过流程运营的方法,不断的优化与改进,成为华为快速发展的核心竞争力之一! “华为的产品也许不是最好的,但这又怎么样。什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就是核心竞争力”,华为从一个草根企业,用短短的30年时间成长为世界500强中的83位,成功逆袭,靠的是什么?强大的客户关系支撑功不可没,华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一,但是华为的客户关系究竟是什么,对于外界而言,始终蒙着一片神秘的面纱。 目前中国企业的客户关系……
客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉,稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 本课程正是以这种的逻辑,先深入分析客户投诉的缘由,了解投诉类型有可能产生的变化,学习投诉的处理方法和步骤;了解投诉处理……
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展,有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要?如何让沟通成为公司的竞争优势?如何解开公司里沟通的死结?有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的沟通行为是哪一项?沟通需要什么“通道”? 如何应用沟通处理客户投诉?这些问题得不到及时准确的解决,是不会对成为成功的绊脚石。
我们所处的年代,是最好的年代,也是最坏的年代。随着生活的日新月异;随着人们对生活品质追求的不断提高;越来越多的传统型企业领导者意识到市场的竞争不仅仅是产品的竞争,人才的竞争,更是服务的竞争! 当今客户,不仅对我们的产品极度挑剔,对服务品质更是要求甚高。客户投诉日益增多已影响到企业的品牌、利润与发展!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户不满,使员工积极性受挫,客户投诉处理不当,引发企业危机。 大多数企业都没有更好的办法去处理客户投诉与抱怨的问题;当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措!如何从容不迫应对处理客户的投诉,将危机巧妙转化,化险为夷、化敌为友,是优秀客户服务、销售人员必备技能。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心;拥有持续竞争优势的企业员工也能从……
这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代!——狄更斯《双城记》一、企业服务概述1、什么是服务?2、关于服务的理解案例:不到位的服务,让企业陷入泥潭二、为何要构建与提升服务?1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素2、不断满足客户日益增长的服务需求3、是创造价值,提高顾客满意度的必由路径4、服务创造更多让渡价值音频:客户抱怨歌链接:不同的服务,结果大不同三、商品售后服务的内容1、服务流程案例:某企业的三米微笑2、包装服务整体产品概念3、安装及维护服务案例:某打印机的安装服务4、技术服务案例:某企业顾问式服务链接:客户离我们而去的五大原因四、售后服务的职业素养1、树立职业化的观念视频:电脑歧义客服2、培养职业道德3、基本职业礼仪着装礼仪接待礼仪电话礼仪五、售后服务体系设计1、售后服务体系模式2、售……