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当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化，甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下，企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外，尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平，已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低，主要由三个因素决定：一、服务模式的搭建；二、内部顾客与外部顾客的和谐统一；三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。

1.树立全方位的服务意识 2.提升服务品质和服务技巧 3.提升职业意识与职业形象 4.提升服务执行效能 5.提升整体品牌形象 6.提升管理意识与能力

半天

第一讲：创新驱动力下的工作意识

一、提升驱动力的两大方法

1）觉察力

2）责任感

二、提升责任感的工作意识

1）工作执行

2）工作创新

三、驱动力下的工作方法

1）从下任务转换为自愿完成任务

2）PDCA工作法

第二讲：服务意识提升

1.首因效应

1）建立与客户的第一印象

2）建立与同事之间的第一印象

3）人际沟通的首要因素

2.近因效应

1）调整心态的重要性

2）工作中细节决定同事对你的看法

3.“100-1=0”定律

1）“千里之堤，毁于蚁穴”

2） 价值与尊严

4.黄金250定律

第二讲：服务意识决定服务结果

1.有计划的设计客户关系管理

1）服务从收集客户资料开始

2）因人而异，做好客户管理

3）客户分层，制定有效服务计划

2.满意成为最低的服务标准

1）标准是满意，赢得满意是一种营销

2）制定细则，高频合作

3.让客户感觉到星级的服务

1）关心细节始于信息精准

2）服务的标准是快、准、狠

4.尊重客户是客户服务的最基本法则

1）时效性

2）应对性

3）反馈

5.态度、知识、技能构建服务三维度

第三讲：卓有成效的管理者

1、有效时间的管理

2、外界贡献的重视

3、善于利用长处

4、聚焦重要领域

5、善于做有效决策

分享、总结。

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