2019-10-31 更新 473次浏览
第一讲:重视客户的投诉与抱怨
一、抱怨和投诉的概念
1.抱怨与投诉的区分以及重要性分析
2.抱怨与投诉背后的诉求
3.抱怨与投诉的客户情况数据分析
4.抱怨与投诉背后的机会、危机与契机
视频案例:银行排队的心酸故事
二、银行重视服务与投诉的原因是什么?
1.对银行品牌的负面影响
2.对银行外部发展的不利影响
3.对银行内部稳定的不利影响
提问互动:为什么企业要特别重视客户投诉?
案例分析:研究生坐在车盖上奔驰店维权
第二讲:如何面对投诉抱怨的客户?
一、顾客与我们的关系是什么?
1.顾客是上帝?
1)上帝一定是对的吗?
2)上帝错了怎么办
2.面对不良客户时,应抱什么心态?
案例:大学女教授刁难银行大堂经理
二、面对客户投诉我们应该如何应对?
1.感情准备:平常心看投诉
2.心态准备:善待投诉,不感情用事
3.应对准备:团队协作做,不单兵作战
4.状态调整:面对投诉客户要沉着、老练、耐心
案例:银行员工与客户的短信舆论战
三、面对客户最糟糕的四种应对类型
1.恐慌、主动逃避
2.强势对立
3.强词夺理、寻找借口
4.认怂、被客户牵着鼻子走
视频案例:《完美先生》
第三讲:客户投诉抱怨分析
一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素
1.表征化的原因分析
2.内延化的诉求分析
3.新时期的深层次分析
视频案例:行长的鞠躬道歉
二、分析客户投诉抱怨的真正目的
1.客户希望给予合理的解释
2.客户希望尽快解决问题
3.客户希望问题不再发生
4.客户想发泄心中不爽
5.客户想占便宜求补偿
案例:是草根还是金主?
三、客户投诉、抱怨产生的内部原因
1.客户期望值过高
2.银行服务管理原因
3.服务态度与技巧不佳
课堂练习:如何降低顾客过高的期望值?
第四讲:客户投诉抱怨处理流程
一、接待客户
1.出场留个好印象
2.迅速识别客户情绪
3.迅速隔离客户
课堂练习:隔离客户有哪些好的办法?
案例分析:农商行某柜员巧妙隔离客户
二、识别、安抚客户情绪
1.“大禹治水”——有话让他说出来
2.投诉客户的四种情感及应对策略
1)求重视
2)求尊重
3)求理解
4)求解决
3.三类典型性格客户的情绪反应
1)公主型性格(活泼)
2)王后型性格(完美)
3)国王型性格(强势)
4.安抚客户情绪的技巧
案例分析:麦当劳赔偿千万英镑
情景演练:“你会怎么办”
三、听话听音、分析诉求
1.了解事实,还原真相(监控等途径确认责任)
2.了解客户底细
3.了解顾客的诉求与期望
4.尽快解决、提出方案
案例分析:移动烤鸭店
四、合理道歉、共情处理
1.共情
2.道歉的五大忌
1)一忌没诚意
2)二忌优柔犹豫
3)三忌不及时
4)四忌不诚恳(辩解式道歉)
5)五忌无原则、过早道歉
3.正确的道歉方式
课堂练习:对还是错?
案例分析:某农商行柜员没收假币反赔款
五、给出解决方案
1.语言回应,说服接受
1)说益处、除顾虑、谈影响
2)适当补偿
3)赵助理”解问题(客户领导、亲友团)
2.行动回应,给出方案
1)立即解决问题
2)给出合理方案
3)追求满意度,给出超预期方案
3.方案:及时征询意见
4.协议:防二次投诉
六、跟踪服务投诉转化
1.投诉信息记录
2.确认最终反馈
3.跟踪服务转化忠诚顾客
案例:投诉带来的百万大单
第五讲:客户投诉抱怨处理技巧
一、营业厅四大投诉区域应对技巧
1.大堂咨询引导区
案例:上级其他部门督检
案例:关于携带宠物
案例:客户要求调阅监控录像
2.厅堂客户等候区
案例:午休时间的服务投诉
案例:客户突发个人健康问题
案例:为客户优先办理业务的
3.厅堂业务办理区
案例:假币收缴遭投诉
案例:拒绝兑换零钱巧用技巧
案例:身份比对时的疑问
案例:典型的电信诈骗案件
4.自助业务服务区
案例:呼叫帮助不及时引发投诉
案例:自助设备吞卡
提问互动:营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?
二、处理客户投诉的几点实用技巧
1.移情法
2.三明治法
3.谅解法
4.3F法
5.引导征询法
互动:分组演练话术
三、如何有效的防范客户投诉
1.牢记客户投诉的处理原则
2.及时调整客户投诉的正确观念
3.妥善调节应对客户投诉的心理状态
4.严格依从应对客户投诉的内部规定
5.岗位联动下共同防范客户投诉发生
课程标签:客户服务、大客户服务