在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析客户心理需求，了解客户投诉目的，运用投诉处理技巧增进客户满意度。
您的企业还在重产品而轻服务吗？ 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗？ 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗？ 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗？ 对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此，服务不只是企业的事儿，更是每一位企业人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，切实使企业创建优质服务……
您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此，服务不只是企业的事儿，更是每一个电力营业厅工作人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，切实使企业创……
人口红利已离我们远去，人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网+已来临，随着国家对“两证”的取消，管理成为新的焦点！客户和开发商对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求！其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚！ 随着企业的重视、资本的强力介入，行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈！“通过提升服务品质来塑造品牌，提升市场竞争力”几乎成为众多企业面向未来的一致选择！但是服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！同时人工智能的场景化进一步减少了人与客户的场景交互，让服务呈现难上加难！同行深感困惑。如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创……
一、客户抱怨投诉心理分析（一）客户的三种需求（二）产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）客户抱怨投诉的三种心理分析（四）客户抱怨投诉目的与动机（五）超越客户满意的三大策略案例分析：经典呼叫中心投诉案例客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析客户因服务收费问题咨询投诉心理分析客户为何认为我们的电表不准?二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式1.只有道歉没有进一步行动2.把错误归咎到客户身上3. 出承诺却没有实现4.完全没反应5.粗鲁无礼6.逃避个人责任7.非语言排斥8.质问客户9.语言地雷10.忽视客户的情感需求五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技……
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。 电力行业是一项特殊的产业，所以一直以来垄断地位，使得电力员工的服务意识和水准都处于较低水平。但随着电力市场改革的逐步深化，电力员工必须做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立电力企业新形象，形成电力服务的新特色，使电力企业形成内外兼备的竞争优势，成为真正意义上的国家百强企业、国际百强企业。
第一部分：国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（4）仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、标准手势、鞠躬（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）、现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、供电服务流程标准规范——电力窗口服务六流程（一）、迎接：站相迎、诚请坐（二）、了解：笑相问、双手接（三）、办理：快速办、巧提示（四）、推荐：巧引导、善推荐（五）、成交：巧缔……
电力一线服务岗位为什么需要这门课程： 1.电力行业是中国企业中的龙头，是世界五百强企业，作为电力的员工，能力也要在一般公司员工之上； 2.电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的，可想而知对员工能力的挑战是何其巨大，作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的； 3.一线万金、声音就是形象，发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能，这是与客户沟通的基本前提，也是树立专业形象和信任感的软实力。 基于上述分析，掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。
电力一线服务岗位为什么需要这门课程： 1.电力行业是中国企业中的龙头，是世界五百强企业，同时也是传统垄断行业，在服务高速发展的今天，随着客户对服务的体验越来越高，电力营业厅的服务工作也面临着巨大挑战。作为电力的员工，综合服务能力必须进行全方位的提升； 2.电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的，可想而知对员工能力的挑战是何其巨大，作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的； 3.一线万金、声音就是形象，发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能，这是与客户沟通的基本前提，也是树立专业形象和信任感的软实力。 基于上述分析，掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。
前言:为什么要服务好客户？一、案例分析：家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、4、情绪信心训练：提高信心能力训练二 、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境（一）面对客户激动如何引导（二）对方最关心的是什么（三）情感处理三步曲（四）进入对方心理舒适区（五）如何与客户沟通时插入自己的话（六）如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)入门版：直接陈述引导(二)初级版：提问引导技巧(三)中级版：制造痛苦引导技巧(四)……
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务案例、客户服务练习使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！
第一部分绪言引言：正向思维方式转变：1、客户：就是指除了我之外的所有人2、由“我来了，我听了，我乐了，回去就忘了”转变为“我来了，我听了，我乐了，我记了，回去我就用了。”的思维方式；一、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；二、（国家电网/南方电网）各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评通过入住酒店投诉环节引出主题第二部分微笑电力——供电营销人员服务意识提升一、一个最优秀的客户服务人员的特质二、一个对客服务人员工作做得越好，是所有人给你能量和爱的总和拥有和睦幸福的家庭、家人给我的……
第一讲：服务意识决定服务品质一、电力终极竞争——服务什么是优质客户服务优质客户服务的特点演练：思维转换的力量——做做看二、深入走进“上帝”客户与顾客的区别内部客户与外部客户如何理解“客户永远是对的”赢在自动自发——服务别人成就自己三、你为谁服务？——快乐服务的源泉职业还是事业如何找到工作乐趣——工作的价值主动积极、全力以赴、激情四、如何提升自己的服务品质进化法则——调适解决问题的要因立即行动、寻找可能性超越客户的预期第二讲：优质服务个人形象塑造一、打造职业化的个人形象服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”仪容礼仪：男士仪容规范、女士仪容规范二、规范个人行为举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿营业厅迎宾（引导）规范指导取号和填单礼仪回答客户提问礼仪接……
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。 企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。 如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能，本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！
随着市场竞争的加剧，客户的个性化需求越来越多，很多的企业开始转变经营观念，以服务客户为中心的理念开始在企业间广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理体系来维持与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来提升企业的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念、建立卓越的客户服务管理体系、规范服务人员的服务行为、全面分析客户相关信息、以提升客户对企业产品及服务的满意度，并进一步赢得客户的忠诚。
服务体系往往是一个企业的短板。很多领导早已意识到服务的重要性，却无法在企业中建立真正行之有效的服务标准，使得很多制度挂在墙上却成为一纸空谈。譬如：很多企业强调微笑服务，可有多少基层服务人员是在微笑服务的？ 很多领导和管理者都强调给员工培训服务技巧和服务意识来解决，也有些认为这是员工的执行力问题，强调执行力，这些都是治标不治本的方法。 要从根源上解决服务标准和流程落实不力的问题，应该根据企业自身特性建立一个可落地的服务体系，达到员工层面有意识，有标准、有流程；管理层面有引导训练技术、有考核方法；领导层面有分管责任人，有常规服务手段和特殊、应急处理方式；贯穿几个层面的体系应是一个整体，而非是局部。 本课程采集整合多个优质服务行业与优质服务企业的服务体系，旨在指导企业领导与高层管理用根据企业……
21世纪是体验经济时代，体验为王！体验重于关系！传统的客户关系管理面临着崭新的颠覆式升级。 近来，许多行业标杆企业引入了客户净推荐值NPS指标作为企业战略核心指标，期冀它能为企业的客户关系管理带来质的飞跃，但，NPS的提升恰恰靠的是客户体验管理CEM。 客户体验管理，从客户角度（即接收端）切入，实施客户体验值的管理，但体验为果，而交付为因。所以，体验值的保持与提升，要靠交付端，即企业内部的流程和员工行为的保持提升来保证。 本课程将一幅幅“客户体验情境剧”的“台前幕后”展现给每个学员，通过观摩、来进入客户体验管理的角色，然后，编导自己企业的“客户体验情境剧”，通过这样的切身体验来掌握《客户体验管理》与《流程管理》的知识体系、方法论和工具。并为学员企业带回培训成果——企业的“客户体验流程”……
21世纪是体验经济时代，体验为王！体验重于关系！传统的客户关系管理面临着崭新的颠覆式升级。 近来，许多行业标杆企业引入了客户净推荐值NPS指标作为企业战略核心指标，期冀它能为企业的客户关系管理带来质的飞跃，但，NPS的提升恰恰靠的是客户体验管理CEM。 客户体验管理，从客户角度（即接收端）切入，实施客户体验值的管理，但体验为果，而交付为因。所以，体验值的保持与提升，要靠交付端，即企业内部的流程和员工行为的保持提升来保证。 本课程将一幅幅“客户体验情境剧”的“台前幕后”展现给每个学员，通过观摩、来进入客户体验管理的角色，然后，编导自己企业的“客户体验情境剧”，通过这样的切身体验来掌握《客户体验管理》与《流程管理》的知识体系、方法论和工具。并为学员企业带回培训成果——企业的“客户体验流程”……
一、销售实战技法 1、做人，说话，办事2、沟通，呈现，差异3、生存，生活，生命4、基本功：跟谁都能聊得来5、解决表达过程的一堆问题6、把握人性和需求7、客户疏远你的N种可能8、被人喜欢的N个理由9、脑补画面感：销售的全程10、实战：客户不在怎么办？11、实战：客户说忙怎么办？12、化解抱怨，处理异议13、提高销售成功率具体举措14、对产品进行包装15、定价的学问16、策划与整合 完整产品的11点要素：产地、化整为零、概念、代言人、定位、情怀、色彩、包装、感觉、价格、品质 大客户营销1、认知：何所谓“大客户”？2、标签大客户，并勾勒轮廓3、大客户的偏好与忌讳4、营销与销售的本质区别5、大客户营销的注意事项6、大客户营销本质与要点7、实战模拟：大客户营销8、案例精解：现场分析9、底气：知识面与知……
一、客户关系的境界 1，讲人生经历和创业故事2，请咱们吃饭3，给咱们送礼4，主动帮我们完成指标5，出现问题包容你6，转介绍7，给我们出主意8，介绍优质社会资源9，邀请我们去家里做客10，邀请我们参加其公司聚会二、客户经理的储备1，几句经典的微语录2，民间高医和偏方3，正宗的小馆4，几个时尚网语5，自定义词6，一堆爱好7，社会知识8，至少三首歌三、维护关系的手法1，有规律地晃，培养习惯2，请客户批评指点3，亲笔手写感谢信或致歉信4，制造机会让客户欠我们人情5，客户说他忙，我们给他帮忙6，关键时刻猛药治重病7，情商高到不要脸8，原则和底线，目标和诉求9，学一点相术和心理学10，为客户提供解决方案提供商，有困难找客户经理四，开发客户的技巧 1，从某总到某哥到大哥到哥2，忘掉自己才是成功的开始，我是……
第一部分电商平台的新客户开发——优化网站设计，增加流量第1章吸引流量从优化网站开始1.1这是你想要的网站吗1.2传统网站设计思路的误区1.2.1不利于吸引流量1.2.2不利于转化1.3网页设计的新视角1.4新方法1.4.1成功=流量×转化率1.4.2你的主要优势1.4.3多样性1.4.4优化网站流量的步骤第2章让客户更容易找到你2.1关键词研究2.1.1高相关度2.1.2高流量2.1.3低竞争2.1.4使用关键词研究工具2.2页面SEO2.3站外SEO第3章扩大网站新客户的来源3.1你究竟在销售什么3.2市场调查3.2.1你能解决什么问题3.2.2把产品转化成价值主张3.2.3把产品特色变成产品受益3.2.4变“我们”为“你”3.3案例：神奇生发水营销方案3.3.1 Joe的关键词研究3.3……
一、厂商共赢之道为什么要把业务转交给经销商对经销商的看法与供应商的局限经销商眼中的好厂商及合作伙伴经销商是如何看待供应商的首席代表首席代表定期审核经销商的方法二、协助经销商争取市场份额A、对渠道的扶植与发展经销商是如何赚钱的？如何能够使经销商赚钱更快？我们为经销商提供的服务清单首席代表如何辅导经销商的销售人员基于片区制的区域营销服务一体化推行片区制和开展区域营销服务一体化工作的目标B、协同经销商促进成单发挥公司内部技术、市场部门的职责和功能如何建立以经销商客户为中心的服务体系提升经销商的客户增值型服务能力三、成为经销商职业顾问的三大关键A、如何让经销商了解客户的想法—学会问“学会问”运用的三个体系问问题运用成功的五个关键技能1)6W3H是问问题的前提2)开放与封闭式问题是敲门砖3)漏斗式提问……
你是否有如下困惑？ 虽然从事营销工作时间不短了，但由于缺乏专业营销技巧和工具，业绩平平 不知道关系营销的本质，进入灰色营销的误区 缺乏必要的客户公关技巧，对目标大客户久攻不下 对大客户关系维护技巧掌握不足，客户关系松散
本人认为：培训不是图热闹，实效才是硬道理。闫治民老师为从业十年以上的著名营销实战专家和知名讲师，给青岛海尔、内蒙邮政、三星手机、七喜电脑、大有制版、日本富士通、新华商业广场、信阳步行街、神州数码等国内上百家知名企业提供大客户营销咨询与培训服务，本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，客户关系管理实战技能全面提升。
本课程从宏观层面系统的解析了影响政府、国企和民企大客户成交的各个关键决策角色，并从情报网络布局、关键人布局、从识局、破局等方面给学员一整套宏观布局策略与方法；同时又从微观角度深度剖析不同决策角色内心深层次的本源性需求，找到影响关键决策人的关键要素，并制定针对关键要素的攻关策略和方法，让客户高层坚定成为我们的支持者，帮助学员快速的拿到订单。
中国电信的装维工程师岗位，是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师，需要掌握多种工作技能，作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术，同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧，还需要具备协助营销电信产品的能力。 本课程以装维工程师能力模型为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，通过对沟通的认知增强，强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧， 提高装维工程师的综合素质，为企业打造高素质的装维工程师队伍。
互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。 投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。 若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，你感受到的是快乐;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会……
作为面向客户的重要窗口，装维人员承担着售后工作的重要角色，是付款后客户体验的直接影响者，随着时代发展与市场竞争的激烈，装维人员服务工作的规范化与标准化，时刻影响企业品牌形象；客户沟通与服务水平的优劣，极大影响客户感知；客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低，影响者品牌销量，然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏，丧失良机！ 课程聚焦家电、家居、通信运营商等行业装维岗位，从服务技巧、服务标准、提升客户感知；结合异议处理五步法消除客户投诉；居于装维岗位特殊性，给予随销技巧与方法。做到技术+服务+随销的职能升级。 课程结合全国各地经典行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。
在电力行业市场经济流入后，市面上出现了大量的售电公司，电力行业即将重新洗牌，正式面临改革。在改革的风波中，优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以，电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好，对服务的标准有了更高的要求，在这种大环境下，中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网，各家公司都在分别执行网格化管理，网格化服务的实施，标志着电力行业真正意义上解决了最后一公里的问题。那么，在网格化管理实施的过程中，我们客户经理（台区经理）和设备主人作为企业的门面和招牌，就显得格外重要了。
21世纪互联网+时代，中国把现代服务业作为了第三产业，我们可以看出，服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面，你的公司服务核心竞争力是什么呢？这是一个“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的时代，这是一个“客户就是上帝”的时代，任何一个企业想要在激烈竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现，客户服务已经远远不是成本中心了，而是我们的利润中心，通过服务好现有的客户，可以为企业创造更多的价值。
