导入

目的：使学员深刻认识到接待工作的重要性。

概要：

客户服务三大境界

关注流程及规范

关注客户需求

关注客户体验

何为客户体验

客户满意度

服务危机定律

服务的双重功能

客户接待的重要性

接待工作的重要性认知

接待中礼仪的重要性

首因效应、七七铁律、五五三八七原则

教学方式：热身游戏、互动、讲解

第一维度接待形象塑造

目的：塑造良好的接待职业形象，避免不适合的妆容及着装影响接待效果

接待人员仪容塑造

女士仪容自测表、化妆规范

男士仪容自测表

巧用表情及微笑

案例分享

目光角度

接待礼仪三角区

接待微表情分析——“察言观色”的能力

接待人员仪表塑造

TOP原则

游戏：找错

接待工作中男士着装规范

西装

衬衫

领带

腰带、皮鞋、公文包、配饰

男士接待着装递进表

接待工作中女士着装规范

套装

衬衫、裙装、大衣、裤装

配饰

女士接待着装递进表

游戏：服装正式度

教学方式：案例分享、讲解、游戏等

第二维度接待举止礼仪

接待基本仪态

男士基本站姿

女士基本站姿

男士接待站姿

女士接待站姿

男士坐姿

女士坐姿

其他接待举止标准

客户接待入座手势

客户接待指引手势

客户接待指导填单手势

客户接待递接物品手势

其他接待手势：叩门、点名、鼓掌等

实训环节

教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动等等

第三维度接待交往礼仪

问候礼仪

称呼礼仪

鞠躬礼仪

握手礼仪

名片礼仪

电话礼仪

引导礼仪

奉茶礼仪

座次礼仪

乘车礼仪

教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动、图片等等

第四维度接待沟通技巧

认识客户沟通

游戏

客户接待中的两个“百分之七十”

客户接待沟通漏斗图

客户接待技巧

接待技巧一：接待心态调整

成功公式

客户接待“七色情绪谱”

接待技巧二：重视和耐心

客户投诉增多的深层次原因

耐心三阶段及对策

接待技巧三：适宜的微笑

适宜的微笑与不适宜的微笑

“三不要”和“四一样”

接待技巧四：恰当的赞美

三A原则

游戏：戴高帽

客户接待技巧四：倾听技巧

倾听的姿态、目光等

倾听的层次

客户接待技巧五：不争执求一致

客户接待重中之重

化解争执六步走

客户接待技巧六：文明用语显素养

敬语的使用

语气和语调的运用

客户接待技巧七：DISC沟通技巧

高D型客户沟通技巧

高I型客户沟通技巧

高S型客户沟通技巧

高C型客户沟通技巧

西游记人物DISC分析

教学方式：演示、案例、互动、游戏等

课程标签：客户服务、大客户服务