用户体验：随着经济从产品经济、服务经济迈向体验经济，消费者对个性化和情感化体验的需求日益增长。企业正通过提升用户体验管理水平，强化品牌形象与口碑传播。其中，服务体验设计作为关键路径，能够帮助企业打造独特体验，赢得市场竞争优势。
随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。
模块一：销售人员角色认知与职责客户经理要负什么责任客户经理代表什么？明确与经销商的利益关系明确与经销商的监控关系优秀客户经理的八大心态如何成为优秀的客户经理？客户经理的在企业中价值客户经理职业生涯与前景模块二、客户服务循环（Moments of Truth）四步模型探询和理解对方的期望提议行动并获得认可管理行动保证兑现确认满足了对方的期望实战案例：如何在服务中巧干？模块三、探询和理解对方的期望为客户着想与客户利益分析寻找及确认客户的期望培养倾听客户的能力挖掘客户需求的提问技术聆听的关键技术面对客户异议如何引导？终端铺市异议处理的10个回答话术案例：经销商说：我库里有货，现在不用进，卖完了再说。模块四、提议行动并获得认可什么是恰当的提议平衡客户的需求与公司的支持能力确保你打算处理的是一个双赢的……
一、服务意识建立（1）人的意识形成（2）服务意识形成（3）服务意识强化（4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析（1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述（3）客户十一种心理分析 （音符模式等）（4）客户十大需求分析 （摩天轮理论等）（5）导致客户满意的五因素小组讨论：案例分析：三、卓越服务技巧（1）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）（2）服务准备模板（理论、案例）（3）服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）（4）服务语言技巧（四大要点理论、案例、演练）（5）服务做的技巧（三大层次、案例）（6）服务表演技巧（理论、案例、演练）（7）服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型（1）卓越……
一、服务意识建立（1）人的意识形成（2）服务意识形成（3）服务意识强化（4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析（1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述（3）客户十一种心理分析（音符模式等）（4）客户十大需求分析（摩天轮理论等）（5）导致客户满意的五因素小组讨论：案例分析：三、卓越服务技巧（1）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）（2）服务准备模板（理论、案例）（3）服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）（4）服务语言技巧（四大要点理论、案例、演练）（5）服务做的技巧（三大层次、案例）（6）服务表演技巧（理论、案例、演练）（7）服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型卓越服务9大黄……
第一部分：国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范（1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（4）仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范（一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、标准手势、鞠躬（三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）、现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、供电服务流程标准规范——电力窗口服务六流程（一）、迎接：站相迎、诚请坐（二）、了解：笑相问、双手接（三）、办理：快速办、巧提示（四）、推荐：巧引导、善推荐（五）、成交：巧缔……
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有危机意识与服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。 大到一些集团，小到一些刚起步的公司，我始终深信一件事：传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息：为了让顾客开心，为了服务顾客，尽一切可能做自己力所能及的事。目标是崇高的，而焦点在个人；领导你的公司实现卓越的服务，从而不仅为顾客设定可供参考的标准，而且为你所在的行业设定标准，甚至为整个社会设定标准。
第一部分绪言引言：正向思维方式转变：1、客户：就是指除了我之外的所有人2、由“我来了，我听了，我乐了，回去就忘了”转变为“我来了，我听了，我乐了，我记了，回去我就用了。”的思维方式；一、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；二、（国家电网/南方电网）各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评通过入住酒店投诉环节引出主题第二部分微笑电力——供电营销人员服务意识提升一、一个最优秀的客户服务人员的特质二、一个对客服务人员工作做得越好，是所有人给你能量和爱的总和拥有和睦幸福的家庭、家人给我的……
讲授要点:第一部分：识别顾客购买信号的方法①谨慎判断买与不买的信号；②避免成见；③观察可见的信号；④做一名好听众；⑤读懂专业采购员；⑥让客户行动起来；⑦在社会环境中观察客户；⑧研究客户的自主意识；第二部分：有效化解顾客异议的对策①异议表示顾客对产品有兴趣；②真异议和假异议的区分；③绝不能使顾客陷入窘境；④处理异议的七种方法；⑤回答异议、促成生意。第一部分:别顾客购买信号的方法讨论：能读懂购买信号是天生的吗？你推销香水时，顾客会不会表示同意或不同意？你推销食品时，顾客会不会咽口水？你推销金融担保产品时，顾客会不会有兴趣？结论：读懂购买信号完全是后天培养的技能。一、谨慎判断买与不买的信号(一)思考与互动：1、顾客在车行里拿着计算器算来算是想购买车吗？2、顾客没等你讲完产品就打断你的话，只问价钱？……
高端物业公司都期待着各岗位员工通过服务客户获得客户较高的满意度、好口碑和好的评价，更期待着客户因着获得卓越服务，能主动宣传自己的物业，最终成为忠实客户。当然，如果物业公司期待客户最终成为忠实客户，期待客户主动宣传自己的物业，作为物业公司，我们要思考：客户在怎样的情绪体验下会对物业的服务做出好的评价呢？物业服务人员在服务客户的过程中如何做能够带给客户好的情绪体验呢？服务、礼仪、情绪体验三者之间是怎样的关系？学习《制胜的法宝—关注客户体验的物业服务》课程，我们就能找到以上问题的答案。
理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性，并愿意为之改变，为客户做出更好的服务，树立企业的形象。
关键客户管理理念什么叫关键？传统与现代销售运行模式的比较何谓关键客户管理？定义关键客户管理的重要性关键客户管理的背景营销模式的转变市场结构的演变营销理念的转变客户管理的新思维客户欲望分析企业的需求层次分析2，如何识别和界定关键客户客户分类的常用方法客户详情表格,客户档案Customer Profile客户分级表格客户使命客户在当地市场SWOT分析客户主要竞争对手SWOT分析（至少两家）何谓“客户情报”？需求与供给不同的客户，不同的资源投入关键关键客户管理和策略结合建立关键客户管理组织关键客户人员的三种角色谁能够担任大客户经理？大客户销售人员专业化的四要素大客户团队制胜要点3，关键客户管理流程全面了解专门知识对产品和市场的分析Analysis情况更新Up-dating寻找增长的机会Opport……
商业银行在大数据时代的蜕变，既不是传统状态下短期目标的满足，也不是金融新业态压迫下的被动选择，更不是固化金融生态结构的势力扩张，其根本目的是要带来一个更加开放、更为多元、更具效率和更有秩序的金融生态体系。商业银行不是要守住垄断的市场领域或市场份额，而是用一种市场化方式、趋势化力量，优化市场空间，形成多种金融成分共同发展、错位竞争、互补高效、公平生存的新市场环境。 目前数据化管理、数据化客户信息处理对于互联网行业已经不是什么新鲜事，但是对于掌握着最大数据量的银行而言，却无法最大化数据使用价值，为本行带来客户价值深耕。一方面是网点和条线管理人员对后互联网时代客户价值的理解出现了偏差，其次是部分网点和银行人员面对庞大的数据量，不知道从何下手进行精准的策略制定。 本课程从互联网时代银行服务模式和……
消费心理与客户服务培训 消费心理与客户服务培训课程有哪些? 消费心理与客户服务培训讲师有哪些? 消费心理与客户服务内训专家哪位最权威? 消费心理与客户服务方面的培训讲师哪里找? 国内最知名的消费心理与客户服务培训专家是哪位? 欢迎进入资深消费心理与客户服务专家傅老师课程《消费心理与客户服务培训》! 在市场越趋竞争的时代，对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解服务的重要性?了解客户的购买动机及需求;掌握客户的消费心理;抓住不同客户的人格特质，正确、充分认识服务的价值，掌握服务中沟通技巧，才能提高成绩。 您是否遇到您真诚和热情为客户服务，而客户还是有很多指责和抱怨? 您是否遇到您对客户用尽了各种方法，然而客户最终还是不愿意成交? 您是否遇到您感觉与客……
一、服务行业请勿重视制度——顾客志向二、银台旁收请勿堆放糖果——顾客回巢三、色拉吃掉一半请换小盘——顾客感觉四、蔬菜与水果请勿使用保鲜膜包装——顾客方便、五、别人家的瓶盖也请开心回收——顾客增量六、不想问顾客的事情必须问——顾客想法七、让顾客说尽不平不满——顾客会议八、不要把问题看得太乐观——顾客问题九、拒绝时也有称呼顾客名字——顾客是人十、领导市场出现在卖场中——顾客接近十一、 收银台下献上一束康乃馨——非日常行为十二、 商品多了不妨送个空箱子——非效益行为一、接待服务是什么？接待服务的重要性——小细节大差别接待的思想准备——提升接待服务的必要意识接待服务的基础1——不可缺少的职业意识接待服务的基础2——商品基础知识的掌握接待服务的基础3……
第一章、新人教育1.消除新人紧张情绪“不吸沉”法则2.解除动作生硬的紧张镇定法则3.站有站相的伸懒腰法则4.不做木头人膝盖弯曲法则5.嘴角上扬后的笑哭怒法则6.笑脸盛开的wiwi法则7.自然微笑的加字法则8.寒暄后的好声音法则9.好声音具体化的“微笑、清晰、精神”法则10.笑脸满堂的晨会微笑pass法则11.笑脸满堂的地铁环线法则第二章、电话应对12.改变有气无力的偶像法则13.改变说话不中听的谢谢法则14.接电话前的点头2秒钟法则15.拜托繁忙的15分钟错开预约法则第三章、从引领到点单16.与顾客保持绝妙距离的单手臂法则17.引起话题的随身物赞美法则18.想不起孩子名的“长大了”法则19.看上去不是机器人的非效率法则20.推荐商品的第一人称法则21.让顾客感动的人数分法则22.商品说明的J……
序文：你就是顾客唯一的存在一、从电工表现看高水平服务1.担当者的业务与目的2.从高水准阶段开始二、顾客满足4要素1.完美无缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的时机4.针对投诉的适当解决方案三、说话技巧1.确立首尾一贯的表达方法2.制定适当语言规范3.安心感用词让顾客决定购买4.集中语言精华，度过重要时光5.沉默是金法则6.语言尺度不可无边无际7.引领时比语言更重要的是指向8.电话与网络语言的使用及沟通方法四、把失败了的服务拉回来1.像妈妈对待孩子一样2.挽回失败4步骤3.接近顾客的不可缺要素4.从自我体验中端正姿态5.顾客的投诉谁来应对6.在顾客未感觉之前挽回7.背叛客户终会被客户背叛五、创建增加回头客机制1.记录与共享原则2.惊喜有高风险3.深思熟虑的重要性六、商品与服务的先知提供1.……
一、在感谢中成长的工作技能忠实顾客睡觉前的瞬间沟通时所有的开始不说“No”的应对姿势请顾客帮忙也是灵性服务的一部分以公司规则为借口感动不了顾客感谢心情的再确认网帮助别人成功让自己更接近成功二、生产感动的企业信条是什么？如何提供感动是职业化工作信条是如何产生的所有场景来源于“信条”精神公司对于员工的承诺服务人员也是绅士淑女用微笑打电话信条的认知来自不断的思考把企业信条变成自我信条三、支撑服务的七项基本工资自豪与喜悦让工作愿望涌现——Pride&Joy思考前感受顾客的温度——Don’t think feel在快乐工作中发挥感性——Let’s ha e fun祝福的心态提升服务的质量——Chicken soup for the Soul和善是工作的必要条件——Passion快速解……
第一章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为一、客户眼中的服务是什么？二、服务产品的特性和层次三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？四、呼叫中心的优质服务的要素五、客户服务导向力自我检核六、案例研讨第二章坐席人员的专业服务和沟通技巧一、电话服务的基本特性1、电话信息沟通的特点2、电话语言发声的控制技巧3、客户对电话语言的感知效果4、电话沟通的利与弊二、专业化的电话语音技巧1、语音、语调、语速2、重音、停顿、节奏3、吐字、语气、态度、三、在与客户沟通中需求挖掘1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧2、你能让客户说给你听吗---提问技巧3、你说的客户能接受吗---语言表达技巧四、电话服务的基本技巧1、职业化的电话应答技巧2、如何在瞬间提升客户对你的正面感知3、如何“听得出客户的明示需求，看得出客户……
前言：一、当今通讯市场的拼杀二、企业管理依据客户满意度来变化三、传统营销与关系营销的服务战略思考四、新形势下的关系营销五、提升客户满意度首先是要提升评价“一般”的客户一、移动的新挑战——客户满意度提升客户满意度概念1、客户认知——从客户角度了解客户需求2、客户种类A、按时间分B、按所处位置分3、客户类型A、显著性客户B、隐藏性客户4、客户认知决定其行动5、现代企业客户关系的四个层次6、什么是客户满意？7、客户期望方程式：事先期望——事后获得8、客户满意的三个构成要素9、客户满意度直接影响商品销售率10、服务的特征11、服务就是用来满足客户的期望的12、什么是服务质量13、客户是怎样转向竞争者的？14、客户认知的落差在哪？15、哪些因素影响了客户的需求？16、破解客户是如何看待和考虑客户对产品……
服务行业是永不落幕的行业，在经济社会中服务创造资本，服务产生利润，服务也打造品牌。然而，现今社会80后、90后全面进军服务岗位，心态飘忽不定，这山望着着那山高，离职率居高不下，培训嫣然变成给被人做嫁衣，怎么留住员工，拧成一股绳，变成生力军是每个服务企业都在思考的问题。 与此同时，员工也在选择能让自己稳定下来的企业，迷茫于不知道怎么处理工作中的种种问题，棘手的是不知道该怎么捋顺工作流程和如何让自己提升。 企业的思索和员工的迷茫在本课题中有所体现，本课以4个“如何”，来解答员工心中的困惑，通过训练和培训能合理的让员工有方向感，让员工有技巧学，不空洞、不一味洗脑，还员工一个明亮前程。
在当今的企业中，竞争日益激烈，硬件毋庸置疑是企业的实力所在，但是服务意识的软件确实企业长久生存及发展的根本，因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力，就是企业能否生存的前提。
一、服务质量和服务意识二、何谓服务人员？三、何谓顾客？四、幽雅的服务动作五、服务意识1、为什么要有服务顾客的意识2、顾客流失的原因3、顾客要什么——服务因素的关键4、顾客服务的等级5、看的技巧——如何察言观色6、看的技巧——预测顾客的需求7、笑的技巧——微笑的服务魅力8、微笑的三结合9、说的技巧——如何引导顾客10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说11、动的技巧——如何巧用身体语言12、动的技巧——如何巧用身体语言13、活学活用——如何平息顾客的不满14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症六、有效的处理投诉技巧1、客户投诉类型与心理分析2、有效处理客户投诉的原则3、有效处理投诉的六步骤4、平息顾客不满的技能5、投诉处理的规范化方式七、电话应对技巧1.电话应对-应答前的准备2.电话应对-应答时3.回……
第一章、理解投诉一、什么是顾客不满？什么是投诉？二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类：A、按内容分：价格、技术、服务；B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、对产品和服务项目本身的不满（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋……
引子：有什么样的客户，就有什么样的市场第一节、经销商不可回避、不可替代(重视、感恩)1、思考：我们为什么要找经销商?2、如何正解“厂商共赢”?3、厂商之间，业务人的角色定位思考：生意的本质在于“交换”4、对经销商应有维护、有管控5、你凭什么管理经销商?(争取在客户那的话语权)6、思考：拜访经销商能做点啥?第二节、如何有效拜访经销商引子：从“菜鸟”到“遛鸟”一、开展顾问式销售引子：与客户打交道越来越难了1.传统销售方式的核心2.如何解决客户的难题3.顾问式销售的本质是什么4.顾问式销售意味着销售人员的转型二、客户拜访实务1.客户分类管理：Pareto(80/20)原则及应用2.市场信息的收集与处理3.确定拜访的目的和计划4.销售冠军的职业心态构建有欲望：做销售要有强烈的企图心，你有成功的欲望才……
我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼，谁的服务力强，谁就能赢得客户赢得市场。 服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力；是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力，是反思超越卓尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。打造卓越服务力是职业服务人和现代企业的智慧选择 本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务力的课题。……
白酒企业要想做深做透做亮区域市场，必须选择和管理好经销商，而经销商的选择和管理的成败事关白酒企业兴盛和衰亡，这也是当前白酒企业急需解决的关键问题之一
第一部分：提升销售业绩的利器――销售人员心智模式1、销售是成功人士的基本功2、特色销售人员应具体的5项专业化3、销售人员必修的职业理念第二部分：销售冠军的法则――取得客户信赖1、客户接触—接受—接纳的过程2、接受产品之前先接受销售员3、建立好感的主要细节第三部分：专业销售八大步骤一、成功销售前的准备1、服装是通行证2、微笑是介绍信3、赞美是开场白4、倾听是基本功二、赢得客户法则――了解客户需求1、长期的事前准备2、短期的事前准备3、对于目的地和对象的细节三、拜访中的沟通与细节1、话题切入、同化的技巧2、和男性谈什么？和女性谈什么？3、与主体交谈要兼顾在场人（特别是一把手交谈）4、社交界域；如何在一次拜访中缩短彼此距离四、产品的展示和价值的塑造1、如何塑造产品的价值2、塑造产品价值常用的方式方……
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重，而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力，如何在产品同质化的今天取得优势，唯有不断提升公司的整体服务水平，打造有特色的服务文化；在此情况下，我们推出了这套课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
