第一章走进医院服务关键时刻一、“服务”与客户“满意度”的根本关系解析:医院服务的意义思考:医院服务中,什么达成了患者满意?案例:什么影响了患者满意——家属的愤怒二、解密关键时刻之钥定义:关键时刻MOT解析:医患关系战略的成功,是医护行为的成功工具:正面关键时刻VS负面关键时刻剖析:患者想要的关键时刻,就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验第二章优质服务理念,让能动力内驱一 、思维棒喝:优质服务与优质经营的协调解析:患者满意,家属安心,医护满足剖析:医院、医护、病患的共赢工具:制定符合世界标准的服务——优质服务指南针二、优质服务理念,金钥匙服务哲学先利人,后利己用心极致,满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生三 、 患者满意率提升,医护是关键因素解析:护士比医生更能安抚患者案例:每一个护……
现代市场竞争是服务的竞争。对服务行业而言,设施设备只是经营的基础,优质的服务才是核心竞争力。把服务放在首位,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 在这样一个竟争激烈的社会里,作为一名从事客户服务的人员更应该明白单纯的把专业知识传达给客户,已经远远不够,我们必须要加强我们职业素养,提升我们的职业水准。随着行业的竞争日趋激烈,对客户人员的服务要求也越来越高,如今谁的员工更有素质,面对客户谁的员工更有礼仪,那么这个公司就能成为征服客户的赢家。 把服务放在首位,提高员工的职业化,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 客户服务从业人员日常行为规范是在……
商务活动中,接待人员可谓是公司的第一张名片。接待人员的言行举止和工作表现,直接关系或影响着公司的整体形象,以及接下来的商务活动环节。大多数公司的接待人员接触信息量很大,承担着对信息的接收、归纳分解以及处理,使其在公司运行链中居于非常重要的地位。
信息社会的到来,云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活,各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中,新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视,客户在选择产品或方案供应商的时候,也更倾向与专业的卖家合作,传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景,都要尽可能地传递产品价值,梳理专业形象,需要销售在每个销售细节都要全情投入,精雕细琢每一个动作,争取项目的最终胜利。 本课程面向大客户销售需要具备的基础技能进行全方位的讲授和训练,比较业界传统的销售训练,本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理,给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时,本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点,在每一个关键节点销售需要做什么,客户期望获取什么都有……
医院行政及后勤人员服务技能提升建设是医院管理的重要组成部分,是一种高层次的管理形式和载体,是以效能为基本目标,以实现优质高效为目的,把管理的诸要素有机结合在一起依法履行职责的管理活动。
“医院标杆网点建设”--------就是为医院建立一套标准化、规范化的优质医院服务和网点现场环境6S 管理体系。 医院网窗口人员服务能力的提升,是医院业在激烈的市场上进行竞争的立足之本,医院服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。医院窗口的规范服务模式,实现服务标准化和客户体验的一致性,以提高医院的核心能力,提升客户满意度,建立起差异化的竞争优势对医院行业已是大势所向。
“为了打造一流口腔医院,为客户提供优质高端服务,提高服务效率和整体高端服务素养;增强医务人员的服务意识、规范医务人员服务行为,提升职业素质。
本课程基于国际流行的项目管理理论标准,针对大客户项目的特点,分三个部分对学员进行大客户方法与案例实战。 第一部分重点就大客户项目管理思维理念及其整体方法进行精准讲解,帮助项目管理学员了解大客户项目管理的先进管理理念以及项目管理整体过程方法,加深对大客户项目特点的理解、大客户项目目标及项目成功标准的理解、大客户项目管理知识理论方法框架的统一认知。 第二个部分是大客户项目全生命周期管理及其关键管控点实战演练,帮助项目管理学员了解大客户项目的全生命周期及其阶段划分,以及掌握“8个大客户项目成功的关键点控制”方法与工具技术模板,包括大客户项目市场营销、大客户项目发起与商业论证、大客户项目采购与招投标、大客户项目目标与绩效管理、大客户项目组织与决策、大客户项目计划管理、大客户项目交付与进展管理、大……
作为面向客户的重要窗口,装维人员承担着售后工作的重要角色,是付款后客户体验的直接影响者,随着时代发展与市场竞争的激烈,装维人员服务工作的规范化与标准化,时刻影响企业品牌形象;客户沟通与服务水平的优劣,极大影响客户感知;客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低,影响者品牌销量,然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏,丧失良机! 课程聚焦家电、家居、通信运营商等行业装维岗位,从服务技巧、服务标准、提升客户感知;结合异议处理五步法消除客户投诉;居于装维岗位特殊性,给予随销技巧与方法。做到技术+服务+随销的职能升级。 课程结合全国各地经典行业案例,运用多维度、多手段的方式,深度剖析,输出技能。
第一部分:探讨优质服务为什么这样难一、服务管理工作的复杂性1、不是改变一个、两个人,而是团队绝大多数成员2、改变的不是简单行为,而是长期以来形成的习惯3、习惯不会自觉改变,而需要外界的督促、压力二、服务工作的长期的、持续性1、好的服务行为就象好习惯,不是一天两天养成的,需要常抓不懈.2、不能把服务提升做为一场运动,狠抓一时,过后却无人问津.3、服务不是一次培训就能提升的,更需要后期常态化的监督、执行和管理第二部分:如何评判优质服务一、服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。1、程序特性:提供产品和服务的方法和程序。2、个人特性:员工与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。3、从员工服务的表象可评判服务管理的层级第三部分:优质服务从服务文化开始建立企业的服务文化一、落地的是文化,没有落地的是口……
第一模块:案场服务营销的理念第一章:礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响1、顶级销售人员对服务的诠释2、客户消费心理解读3、客人在自己喜欢的人手里买东西4、通过礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行5、礼仪提升服务力,服务提升销售力二、如何通过服务促进销售1、服务的两重性2、从关注产品转化为关注客户3、从介绍产品转化为介绍对客户的利益4、从置业顾问转化为客户的朋友第二章:案场接待服务工作的二重性一、客户对服务的期望1、功能服务2、情感服务二、满足客户情感服务的方法1、从内心里尊重和关注客户2、通过各种形式表达让客户感受到尊重和关注3、通过团队营造使客户受重视的整体服务氛围4、迅速响应客户的要求5、提供随时准备的服务第三章:职业顾问的职业素养一、置业顾问的角色认知1、专业……
消费心理与客户服务培训 消费心理与客户服务培训课程有哪些? 消费心理与客户服务培训讲师有哪些? 消费心理与客户服务内训专家哪位最权威? 消费心理与客户服务方面的培训讲师哪里找? 国内最知名的消费心理与客户服务培训专家是哪位? 欢迎进入资深消费心理与客户服务专家傅老师课程《消费心理与客户服务培训》! 在市场越趋竞争的时代,对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解服务的重要性?了解客户的购买动机及需求;掌握客户的消费心理;抓住不同客户的人格特质,正确、充分认识服务的价值,掌握服务中沟通技巧,才能提高成绩。 您是否遇到您真诚和热情为客户服务,而客户还是有很多指责和抱怨? 您是否遇到您对客户用尽了各种方法,然而客户最终还是不愿意成交? 您是否遇到您感觉与客……
一、客户服务的基本观念为什么客户服务是必需的?客户服务是什么?客户服务的目的是什么?为什么客户服务如此重要?你了解你的客户吗?二、客户满意企业成功的关键什么是客户满意?客户满意度的结构拟定有效的客户服务计划影响客户满意的因素克服障碍,改善服务三、客户服务中的一般沟通技巧客户资料的分析如何赢得客户的信任如何寒暄问候、打开话题如何有效接近客户如何有效了解客户如何有效说服客户如何有效留住客户四、如何面对不同人际风格的客户如何面对表现型的客户如何面对分析型的客户如何面对友善型的客户如何面对控制型的客户五、如何面对难缠的客户如何面对吵嚷型的客户如何面对强势型的客户如何面对犹豫型的客户如何面对挑剔型的客户“完美”的客户服务方法六、客户抱怨和投诉处理不满的客户会如何?客户为何而抱怨和投诉?对待抱怨和投诉的……
课程描述当今市场是典型的买方市场,产品供应商众多而产品差异性很小,即使有差异,也会很快被模仿。销售人员的素质和技能对项目成败起着越来越重要的作用。很明显,不了解顾客的决策过程,销售就变成了碰运气;同样,不能针对顾客所处的不同的决策阶段采取相应的对策,销售效果也不会理想。本课程完整地展示顾客购买的决策循环和各阶段的特征及对策,使学员大幅度提升业务技能和沟通技能,提高销售质量和项目成功率。课程设计引言1、现今市场(尤其是我们的客户)发生了哪些改变?2、销售人员的行为周期一无所知:不知道自己的水平很低认识不足:实践中感觉到自己的不足,想学习和提高墨守成规:“机械地合格”,有了可循的章法,还不熟练游刃有余:熟练掌握又不拘泥章法,成功率高一、销售前的准备1、策略转变:从关注销售转向关注购买今天,客户不……
(一)点评当前我们的服务现状现实案例、讲师点评“客户至上”-优质服务是企业立身之本头脑风暴-学员案例分享(二)“极致客服”理念的导入什么是好的服务?什么是差的服务?“极致客服”的4个核心(三)提升满意度的ABCDAttitude-树立积极主动的服务态度Behaviour-展现正面亲和的行为动作Communication-高效言语沟通是服务水准的真实写照Delighting-给客户带来惊喜(四)RATER——全方面提高客户满意度R:依赖度A:专业度T:有形度E:同理度R:反映度(五)极致客服的实战技巧MIM:抓住核心关键问题极致客服的15个实战技巧(六)个人行动计划
大客户销售历来以难度大、决策流程复杂、成交周期长为显著特征,因此对于销售员的要求也较高,不仅需要不屈不挠的销售精神,同时也需要完善的销售流程和卓越的公关策略。而随着时代发展,客户的需求、采购期望、决策流程均不同程度发生改变,长期维系客户关系、识别企业关系决策链、获得第一手价值信息从而第一时间匹配方案,是大客户经理在销售中的必备技能。 课程基于企业大宗采购,以大客户经理为职位核心,树立大客户销售新意识,并从关系管理、关系递进、需求挖掘与采购标准设定、方案匹配与议价成交为核心内容,助理大客户经理能力进阶,成交率提升。
据统计,二八定律中80%的顾客创造20%的业绩,20%的顾客却能创造80%的业绩,好的顾客服务与管理非常重要。而我们门店是否有一套完带的VIP管理体系呢?从顾客档案收集、维护、管理、互动、回馈、活动的策划与参与及顾客的深度增值服务,提升顾客的粘性及品牌专业影响力的打造。
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