2019-10-31 更新 371次浏览
第一篇:AI时代的到来
视频导入:AI时代已经来临,建行无人银行已经在上海开业,市民们对无人银行抱有了巨大的热情,面临巨的大挑战,银行员工能做什么呢?
第一讲:AI来了,无人银行的到来
一、无人银行有什么优势?
1.看:炫酷的环境
2.听:客户们的评价
3.比:与传统银行的不同
二、无人银行有哪些不足?
1.看:服务与人有什么差距?
2.听:客户的评价
3.比:业务技能与人的差距
三、无人银行对传统银行有什么影响?
1.银行未来发展趋势?
2.哪些岗位会被最先替代?
3.人要去哪里?
四、AI普及PK柜员在岗
课堂互动:未来要多久银行员工会被取代?
第二篇:智能设备时代,用心服务,服务有型
第一讲:人与AI
思考:智能时代什么是不可替代的?
一、马斯洛的需求理论谈服务
1.生理需求
2.安全需求
3.社交需求
4.尊重需求
5.自我实现需求
案例:丽莎的焦虑
课堂互动:世界文化可以分为哪三种类型?
二、银行员工的礼仪心态
1.积极的心态
2.尊重的心态
3.自律的心态
4.宽容的心态
课堂互动:工作场合,什么样的言行举止是积极心态
案例:国王的“周公解梦”
三、AI有电,礼仪蓄电做有温度的银行员工
1.安身立命之本
2.不懂礼貌,后果严重
3.懂礼方能处变不惊
案例:“完美先生”蜕变之旅
课堂练习:说说你的感想,再举例工作一两事,说明为何要学礼
第二讲:AI时代,客户想看到怎样的银行人?
一、四个效应谈礼仪重要性
1.晕轮效应
2.首因效应
3.近因效应
4.社会刻板印象
二、银行员工仪容礼仪规范
1.三庭五眼妆容及眼神
2.银行员工的发型修饰规范:男士发型、女士发型
三、银行员工士日常面容修饰规范
四、银行员工仪容礼仪规范
1.女士仪容规范
2.男士仪容规范
3.职场香水
知识分享:女士职业伪裸装的化妆技巧以及男士面部修饰要点
五、银行员工仪表礼仪规范
1.着装颜色
1)职业装的品质要求:面料、贴合度
2)职业装的色彩要求:三一定律、三色原则
2.着装款式
1)行业岗位对应
2)风格对应
3)职场着装建议
3.着装饰品
1)男士:11种
2)女士:7种
课堂练习:根据讲过的知识点,在“对手”身上挑优点
第三讲:身体语言与仪态礼仪规范
一、身体语言
图片猜谜:从他脸色看见了什么情绪?
课堂练习:用你的身体语言让陌生人“一见钟情”
二、站姿规范
1.站姿训练
2.男女士站姿
课堂练习:站姿规范练习及现场纠偏
三、坐姿规范
1.男士坐姿规范
2.女士坐姿规范
课堂练习:坐姿规范练习及现场纠偏
四、走姿、蹲姿
课堂练习:找到工作中你的礼仪规范“偶像”
课堂练习:走姿、蹲姿的规范练习及现场纠偏
第三篇:做有修养的银行人:商务往来礼仪规范
第一讲:修养是最重要的名片
一、有温度的见面礼
1.致意礼
2.握手礼:男女士职场握手规范
3.拥抱礼:贴面、亲吻礼
4.鞠躬礼:迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼
5.合十礼
6.拱手礼
7.抚胸礼
二、介绍的礼仪
1.顺序
2.礼节
3.自我介绍
4.称呼礼仪
三、名片使用的礼仪
1.递名片:手势、朝向
2.接名片:一看、二放、三读
3.设计名片:字少、简单、不污损、不涂写
课堂练习:递、接名片礼仪
四、接打电话礼仪
1.接电话
2.代接电话
3.打电话
4.挂电话
5.移动电话礼仪
6.常用话术
情境演练:z女士电话咨询m经理业务,但经理不在,你将如何做?
视频案例:某银行员工接打电话标准流程
五、网络通信礼仪
1.电子邮件
2.即时通讯工具
六、办公室礼仪
1.环境卫生
2.称呼场合
3.敲门
4.接递物品
5.职业风范
6.声音、谈资
7.遵守制度
8.卫生间
案例:姐妹花与李经理的衬衣
七、行进与位次礼仪
1.行走时的礼仪
2.扶梯、电梯、楼梯的礼仪
3.乘车礼仪
课堂练习:进出房间、进出电梯、引导接待
第二讲:商务往来仪式与厅堂接待礼仪
一、银行商务言谈礼仪
二、银行商务接待礼仪规范
1.前台接待礼仪
2.办公室接待礼仪
3.接待远方之客
三、银行商务拜访礼仪
1.客户拜访预约
2.客户访前准备
3.客户拜访中的礼仪
四、银行商务会议礼仪
1.组织者的礼仪
2.会议座次安排
模拟演练:银行商务中言谈、接待、拜访、会议4方面的礼仪
第三讲:银行商务餐饮礼仪
一、银行接待茶饮礼仪
1.办公室接待:泡茶礼仪、敬茶与品茶礼仪
2.营业厅接待:敬水礼仪、及不同场景的细节规范
课堂练习:不同场景下的敬水礼仪
视频案例:《完美先生》
二、银行接待中餐就餐礼仪
1.座次安排
2.点菜礼仪
3.餐具使用礼仪
三、敬酒礼仪
四、用餐过程中的礼仪
第四讲:银行商务旅行与馈赠礼仪
一、有修养的差旅礼仪
1.乘坐飞机的礼仪
2.乘坐火车的礼仪
3.乘坐地铁的礼仪
二、银行接待中的商务馈赠礼仪
1.赠送礼品的礼仪
2.接受馈赠的礼仪
三、学以致用:情景演练
1.各组自编情景剧进行演练
2.各组学员互评
3.讲师总结辅导
4.分享与回顾
课程总结,结束寄语
课程标签:客户服务、大客户服务