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1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点； 2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4．本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

1.通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服 务的能力 2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨 处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧 3.培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员 工的服务技能。 4.建立落地有效的服务体系、服务考核标准和质检流程，可迅速落地及实践，提升企业服 务水准并满足品牌诉求。

两天

客服中心经理、主管，客户服务专员、呼叫中心服务人员、销售部服务人员

第一单元中国通信网络代维行业发展分析

1.中国通信网络代维行业发展状况

2.中国通信网络代维行业市场供需情况

3.“宽带中国”的实施为通信网络技术服务业提供了更为广阔的发展空间

4.行业监管日益严格导致行业集中度逐渐提高

5.“一体化通信网络代维商”将成为通信运营商的选择趋势

6.“服务+产品”的运营模式成为行业的一个重要发展方向

7.高素质专业人才的竞争日趋激烈

第二单元卓越的服务理念体现在服务行为中

1.什么是服务

2.服务的最大特点：无形性

3.客户是怎么流失的

4.客户满意度

客户感知与期望

影响客户满意的三个因素

5.客户期望值

客户期望值与什么有关

如何有效管理客户的期望值

6.客户体验

峰终定律

客户体验是留住客户的重要手段

个性化服务提升客户体验

改善客户体验的方法和工具

脑力激荡：服务问题分析与提升点

第三单元强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求

1.客服代表的角色定位，如何提升沟通中的感染力

2.理解、服务好客户的三大技巧：听、问和复述

3.倾听客户心声,准确把握客户隐性需求

4.有效处理客户抱怨、投诉的技巧

5.客户的性格类型与服务心理分析

6.针对不同行为类型客户的服务方案

7.客服人员压力自我缓解的方法

第四单元打造金牌服务团队，有效提供金牌服务

1.金牌服务团队的构建

2.如何优化服务团队的服务过程

3.服务团队服务能力的快速提升方法

4.服务团队的目标管理与推动

5.服务团队的绩效考核

第五单元快速高效的现场管理机制

1.现场管理制度

考勤

现场管理规范

会议制度

突发事件处理

2.卓越的团队管理专家

团队建设

员工关系

员工解压

沟通及心理辅导

员工生活关怀

3.晋升淘汰机制

人员盘点

内部晋升

轮岗机制

淘汰机制

4.绩效考核机制

绩效考核指标

考核方式及周期

绩效辅导

绩效优化

第六单元打造以客户为中心的活力组织

1.业务流程规范设计及落地

2.服务标准建立

服务指标分析及确立

各项服务标准要求及标准

服务标准落地及应用

3.质检标准体系

质检流程

质检标准

质检监控

质检优化

4.培训体系打造

新员工培训

日常培训

提升培训

5.建立良性的客户信息反馈系统

6.以客户为中心组织的9个习惯

不断倾听客户的意见

积极主动的预测需求

在客户和政策中建立客户同理心

尊重客户隐私

在内部与客户分享知识

激励员工保持参与

系统性的采取积极行动改善客户体验

为客户体验改进创建问责制

适应客户需求和环境

7.以客户为流程的组织结构设计

8.创新管理模式提升组织效率

课程标签：客户服务,大客户服务