用户体验：随着经济从产品经济、服务经济迈向体验经济，消费者对个性化和情感化体验的需求日益增长。企业正通过提升用户体验管理水平，强化品牌形象与口碑传播。其中，服务体验设计作为关键路径，能够帮助企业打造独特体验，赢得市场竞争优势。
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析客户心理需求，了解客户投诉目的，运用投诉处理技巧增进客户满意度。
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化，甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下，企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外，尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平，已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低，主要由三个因素决定：一、服务模式的搭建；二、内部顾客与外部顾客的和谐统一；三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、心理学……
一、目标与介绍1.介绍培训的目标和方法2.了解对培训的期望3.增进了解和信任二、建立客户信息平台1.大客户管理流程2.建立分析大客户的基本思路3.客户经理在大客户管理中的角色与作用4.明确大客户信息的来源和完善客户档案三、评估客户的情形和环境1.分析影响客户业绩的因素2.建立大客户的SWOT分析3.选择与大客户合作的机会4.实践练习四、建立大客户目标1.正确认识公司的产品销售战略2.分析客户购买的驱动因素3.建立客户目标里程碑4.设定短期目标和长期目标五、分析客户的需要和组织1.认识客户的商业模式，并由此分析客户潜在的问题和需要2.提供分析客户需要的原则识别客户的业务需要、组织需要和个人需要。3.探讨客户组织内部结构和关系4.充分理解客户内部的“政治”关系和利益关系，判断客户关系六、协调公司……
第一部分：顾客心理需求、心理特点分析：顾客心理需求分析：客户的信息需求客户的环境需求客户的情感需求顾客心理特点分析：客户具有个性化客户具有经验化客户具有参与性客户具有信息敏感性第二部分：顾客购买行为分析模型：需求确认：发现自己的需求信息搜索：寻找产品信息方案评价：初步选定几种需求满足的方案，然后进行比较购买决定：做出购买决定购买后的行为：购买后再次评价影响顾客购买行为的三要素个人因素环境因素营销因素第三部分：顾客沟通风格个性测试与练习个性风格测试每种个性的特质讲解活跃型的表现完善型的表现支配型的表现和蔼型的表现每种个性的自我提升策略如何与不同个性的人相处沟通视频分析案例讨论角色练习第四部分：顾问式关怀技巧伙伴观念：以客户为中心的顾问式销售顾客不喜欢和陌生人说话用不用心顾客看在眼里顾客喜欢区别……
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。通过对学习银行千佳百佳网点执行流程.注意及检查要点，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 现在网点负责人纷纷开始重视日常管理的问题，特别是新任网点负责人该如何快速了解自己网点和员工的问题。到底对于网点该如何开展教练式辅导？如何搭建高效的岗位联动营销流程？如何优化厅堂物理布局？如何高效解决服务中产生的投诉？网点负责人基层管理工作，是随心所欲还是有的放矢？给员工一种“走心”的管理，是管理叫好的前提。 本课程从通过结合对农信社的实例的讲解.厅堂联运营销和厅堂物品摆放的优化之道.……
近年来，随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传，银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此，当客户认为银行服务达不到自身期望时，容易产生服务纠纷从而引发投诉，不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前，很多银行的投诉机制和处理制度并不完善，员工缺乏处理投诉的应对技巧，使得矛盾产生，造成客户抱怨，促使投诉升级。因此，明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要，是银行提升服务质量中的重要模块。
随着国家金融改革的深入，商业银行业务的不断拓展，对银行客户经理团队的需求越来越大，要求越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行的面临的一大难题。 面对当今银行对公业务领域激烈的市场竞争态势，各家银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户，同时能够高效稳定老客户，不断减少业务运营成本，尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域的竞争优势地位，如何快速提升银行对公客户经理队伍的整体营销竞争力，尤其是客户经理的一线实际操作能力，银行对公客户营销将为银行对公客户营销工作再上新台阶打下坚实的基础。
随着国家金融改革的深入，商业银行业务的不断拓展，对银行客户经理团队的需求越来越大，要求越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行的面临的一大难题。 本方案专注于对公业务人员的发展，紧密联系银行对公业务实际工作，采用课堂练习、角色扮演、案例分析等授课方式，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，旨在专业技能、创新能力和综合素质的提升，以系统化、标准化的培训课程体系，创新培训模式，更加务实的贯彻“强素质”的人才发展战略，满足对公业务人员和组织发展的需求。
训练有素的客户经理是商业银行对公业务直销的主力军。对公客户经理的培训，既要紧密结合商业银行的对公业务，又要揭示客户营销的本质规律。《对公客户经理营销技巧提升训练》以切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能为出发点，不仅是对公业务和营销技能的浑然一体，而且通过“情境营销”实战训练的方式，实现知行合一的目的。
一、大堂经理角色认知与职责分析(1.5小时)银行客户流失的主要原因分析营业网点的核心管理内容与职责梳理大堂经理引导与管理角色认识大堂经理工作岗位规范大堂经理角色认知分享二、大堂经理岗位服务技能提升与练习(2.5小时)1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？形象塑造微笑与肢体语言训练2、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声语音、语速训练专业的服务描述：肯定、大方、积极3、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的……
开篇：服务的四重境界服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响一、投诉带来什么？1、负向客户流失负面影响传染公关危机2、正向投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”不打不相识，从投诉者通向忠诚者。二、如何面对投诉顾客？1、清晰角色面对投诉顾客，我是谁？投诉顾客又是谁？2、健康心态：不抗拒、不抵触3、“情理”应对四种应对原则应对五忌三、客户想得到什么？1、客户想的是什么？显性需求：操作准确服务快捷行事安全隐性需求：受尊重舒适度获利多2、投拆抱怨如何至此？来自客户本身的原因+基本应对原则高期待性格缺陷迁怒来自企业的原因+基本应对原则服务态度不佳服务操作有误管理规定管理流程来自不可抗力+基本应对原则网络故障地区停电3、投诉抱怨客户需要什么？6种需求受重视被尊重有倾诉被理解解决（快速、彻底……
银行工作的核心是拥有忠诚客户及销售任务。而金融产品的可复制性，使银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势，但提升客户的情绪体验，打造无法复制的服务却能为银行获得长久的客户。为了达到这些目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。 而银行作为特殊的服务行业，每天要接待不同性格类型、不同需求的客户，还要面对少数不太礼貌的客户的指责甚至是谩骂； 加之银行与银行之间的竞争，外资银行的引入等，无形中给银行带来更大的压力，而这些压力最终会加在每一位员工身上。 所以对于银行员工来说，让客户产生好的情绪体验，无形中给员工带来很大的挑战。 客户的好的情绪体验来自于员工的好的情绪，所以，关注员工的情绪感受是第一位，《……
1、保安工作一直是各类企事业单位，首当期冲该关注的问题,切实加强安全人员的服务意识和提高安全人员工作中的团队工作及合作能力是本课程的出发点 2、企业能否实现现场安全及环境安全，从业务技能到团队写作中去梳理服务认知，从而提升意识，到规范行为，规范服务语言。从而达到秩序与效率上的提升。 3、加强安全员的高标准消防检查标准。从而达到安全无隐患。
第一部分：认识客户投诉一、客户为什么会有投诉1、从企业层面分析产品或服务有瑕疵产品出现故障或问题服务不及时、不到位其他原因6、从客户层面分析不会操作导致的误解使用产品给自己带来问题或不便受损失其他原因案例分析：客户为何会暴跳如雷？二、有效客户投诉会给企业带来的商机1、解决客户问题，化问题为机会2、赢取客户口碑，化不利为有利3、增加客户好感，促使二次销售4、规范服务体系，增强企业核心竞争力案例分析：某企业快速星级服务化解客户投诉三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果1、隐性损失客户2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响3、有知名度，没美誉度，影响销售4、行政机关查处5、损害品牌形象第二部分：有效客户投诉处理流程及关键步骤一、有效客户投诉处理流程及制度1、明确客户投诉处理流程2、……
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。
随着社会经济的深入发展，客户对银行服务的需求越来越多、越来越高，尤其变化如此快速的时代下，客户已经不再简单满足于微笑服务，而对银行服务的内涵扩展和丰富化要求越来越多。课程源于国内服务标杆银行的服务标准，并以此为基础，立足于营销的角度如何去看服务、如何去做好服务;通过给予客户前置的优质服务体验，去给予营销支持。
一、服务升级时代下看银行服务力提升1、思考：什么决定着客户的满意度?2、思考：客户通常说的“服务态度”里有什么?3、分享：极致服务带来的体验是怎样的?4、释义：服务中的高峰体验5、解构：服务品牌二次定义的完成6、透析：从日本服务看中国银行业服务“之殇”7、对比：“基础作业”与“服务”的差异8、探求：从服务流程中寻找过程核心9、模型：提升服务力的六项精进二、网点员工服务意识的提升1、情景：系统与系统性思维2、工具：银行员工与银行系统好好相处的方式3、体验：臣服/共振/预判4、练习：《撕纸》5、视频：《十字架的故事》6、分享：我想要什么?想要成为什么三、网点服务中的互动能力提升1、图片：对比服务形似与味道差异2、纠偏：网点服务形象标准与纠偏3、纠偏：网点服务行为标准与纠偏4、训练：仪行三件宝训练……
一、服务意识提升1、企鹅如何上岸2、六心服务3、礼仪的核心二、服务形象专业指导打造 1、仪容礼仪职业妆基本步骤发型口腔、指甲、体味2、仪表礼仪标准着装三、服务接待礼仪1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品2、服务行为礼仪注意的小细节四、微笑礼仪训练1、微笑迎客演练站2、服笑不出来如何弥补？3、微笑服务的管理工具走动式管理现场手语管理看板管理4、营业前准备大堂经理营业前准备柜面人员营业前准备理5、迎接接待客户基本原则接待三声、文明十字、首问负责六个一样问候礼仪视具体情况而定迎接还需注意的问题6、引导形体语言与外表修饰自测五、服务沟通礼仪1、沟通的重要性2、沟通的3A原则3、沟通六件宝4、聆听六要素5、沟通的基本礼仪6、称呼正式场合称呼称呼中的三忌巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围7……
第一部分：打造银行温馨化服务之服务意识与服务理念提升服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位员工必备七大服务意识要素S-SMIE（微笑）E-EXCEENT（出色）R-READY（准备好）V-VIEWING（看待）I-INVITING（邀请）C-CREATING（创造）E--EYE（眼睛）服务即是“我为人人，人人为我”钓鱼理论强烈的服务意识从“心”深处开始用心服务主动服务激情服务变通服务提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求。解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。视频分享：服务意识正反案例分享。案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁？第二部分:打造银行温馨化服……
第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练 一、服务沟通基本语言表达技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）深入对方情境（五）客户引导技巧（六）三明治法则（七、高效沟通四要诀（八）高效沟通六步曲短片观看及案例分析：电力营业厅：客户为何不高兴？电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程（一）迎接：站相迎、诚请坐（二）了解：笑相问、双手接（三）办理：快速办、巧提示（四）推荐：巧引导、善推荐（五）成交：巧缔结、快速办（六）送客：双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”&nb……
1. 靠爆款打天下的时代不再，促销战满天飞，可效果总是差强人意，怎么办？ 2. 顾客黏性差，品牌忠诚度低，终端效率低下，利润下降，人心思动，有没有？ 3. 如何不依赖价格建立顾客忠诚，如何建立与顾客长期关系，此乃本课程聚焦点！ 中国《极致服务》实战落地专家王建四老师认为：异于人者制人，同于人者制于人。当下的企业经营，很多企业都在重复一件事：服务很重要但并不重视服务。 今天货品及服务的同质化非常严重，此时，只能靠低价刺激顾客。王建四老师认为：如果服务行业还停留在卖产品附加服务的初级时代，我们必将在同质化的价格战中陷入泥塘。二打造全员服务文化是回报率最高的投资，不在服务上投小钱，就会在市场里花大钱。
对公大客户是银行的重要利润源泉，如何提升银行对公客户经理的对大客户营销突破和关系管理能力，如何避免与大客户接触中出现的技能误区和盲点，如何使大客户贡献应有的商业价值，是每个银行对公客户经理都在思索和关注的问题，成为各家银行面临的一大难题。 本课程结合实际案例、分组讨论等高阶学习方式，从大客户画像导入，以四大营销准备工作开始，列明六大营销技巧，点明四大关系维护要点，详细介绍了大客户营销策略，同时提出了促成成交的三大技巧，并对大客户异议的处理提出了明确方法。最后战略性提出了大客户营销思路的拓展和人性把握，为大客户营销提供了一整套成型而且有效的方法。
现代市场竞争是服务的竞争。对服务行业而言，设施设备只是经营的基础，优质的服务才是核心竞争力。把服务放在首位，最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务，才能满足客人的不同需求，才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 在这样一个竟争激烈的社会里，作为一名从事客户服务的人员更应该明白单纯的把专业知识传达给客户，已经远远不够，我们必须要加强我们职业素养，提升我们的职业水准。随着行业的竞争日趋激烈，对客户人员的服务要求也越来越高，如今谁的员工更有素质，面对客户谁的员工更有礼仪，那么这个公司就能成为征服客户的赢家。 把服务放在首位，提高员工的职业化，最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务，才能满足客人的不同需求，才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 客户服务从业人员日常行为规范是在……
一、员工服务意识培训1、为什么要有客户服务意识？2、服务意识是幸福活着的基本生存手段！3、人为什么活着？（阐释生活与工作的关系）4、人如何活着？（阐释用什么样的心态对待工作与生活）5、银行业工作的本质是服务6、什么是服务，什么是优质服务，什么是服务意识？7、简介服务的四种类型，试问你属于哪一类？培养服务意识从午饭开始！二、员工规范服务培训（礼仪篇）1、规范服务的价值及需要遵守的基本原则2、什么是规范性服务？首先是礼仪服务，其次是沟通服务。3、礼仪的本质及给个人带来的好处。4、礼仪中微笑的练习5、员工的仪容仪表及着装标准6、坐、立、行、蹲、目光交替、握手、鞠躬、提交名片等行为礼仪规范7、引路、开门、乘电梯、乘车、进会客室后等礼仪细节规范8、工作中服务语言的礼仪规范及赞美的方法与原则9、电话礼仪……
随着科技的迅猛发展，整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完成了从生产导向到营销导向的转变，进入到服务导向。这种转变，就意味着关注重点的变化——产品到顾客。 在今天，人们越来越认识到，良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象，增加销售额，甚至服务本身，即可创造价值。 而随着竞争的日益加剧，服务的推陈出新，客户期望值的不断提升，对服务人员的服务技能要求越来越高，因此掌握优质服务理念、技能、形象，不断地超越客户期望值，获得客户的认同、重复消费，甚至是口碑宣传，这是一个优秀的服务人员必备的能力素质。
没有基本功，都是花拳绣腿，沟通能力不佳，如何维护客户?谈判能力不行，如何维护企业利益？ 根据企业发展情况，进行充分了解，主要职责在销售经理、产品经理、区域销售及管理范畴，通过对B端及C端的市场沟通分析，需要对公司产品沟通、销售沟通、营销服务沟通以及客户维护沟通及销售管理方法。 课程亮点： 客户销售、维护沟通等技巧 简单好用的工具方便操作 现场讨论你的实际工作 这个课程与商场上同类课程比较的优势 逻辑完整 实操性强，有一个完整的销售流程步骤 上完课程学员直接有自己的行动计划,方便FOLLOW UP
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化，甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下，企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外，尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平，已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低，主要由三个因素决定：一、服务模式的搭建；二、内部顾客与外部顾客的和谐统一；三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。 《服务意识与服务执行提升》课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学……
当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化，甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。 在这样的背景下，企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外，尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。 一个企业的服务水平，已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低，主要由三个因素决定：一、服务模式的搭建；二、内部顾客与外部顾客的和谐统一；三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。
讲授要点:第一部分：识别顾客购买信号的方法①谨慎判断买与不买的信号；②避免成见；③观察可见的信号；④做一名好听众；⑤读懂专业采购员；⑥让客户行动起来；⑦在社会环境中观察客户；⑧研究客户的自主意识；第二部分：有效化解顾客异议的对策①异议表示顾客对产品有兴趣；②真异议和假异议的区分；③绝不能使顾客陷入窘境；④处理异议的七种方法；⑤回答异议、促成生意。第一部分:别顾客购买信号的方法讨论：能读懂购买信号是天生的吗？你推销香水时，顾客会不会表示同意或不同意？你推销食品时，顾客会不会咽口水？你推销金融担保产品时，顾客会不会有兴趣？结论：读懂购买信号完全是后天培养的技能。一、谨慎判断买与不买的信号(一)思考与互动：1、顾客在车行里拿着计算器算来算是想购买车吗？2、顾客没等你讲完产品就打断你的话，只问价钱？……
