一、服务意识建立(1)人的意识形成(2)服务意识形成(3)服务意识强化(4)服务层次划分小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)拨动客户心弦的8个音符(2)客户分类和特征描述(3)客户十一种心理分析 (音符模式等)(4)客户十大需求分析 (摩天轮理论等)(5)导致客户满意的五因素小组讨论:案例分析:三、卓越服务技巧(1)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)(2)服务准备模板(理论、案例)(3)服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)(4)服务语言技巧(四大要点理论、案例、演练)(5)服务做的技巧(三大层次、案例)(6)服务表演技巧(理论、案例、演练)(7)服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型(1)卓越……
一、服务意识建立(1)人的意识形成(2)服务意识形成(3)服务意识强化(4)服务层次划分小组讨论:案例分析:二、客户心理分析(1)拨动客户心弦的8个音符(2)客户分类和特征描述(3)客户十一种心理分析(音符模式等)(4)客户十大需求分析(摩天轮理论等)(5)导致客户满意的五因素小组讨论:案例分析:三、卓越服务技巧(1)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)(2)服务准备模板(理论、案例)(3)服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)(4)服务语言技巧(四大要点理论、案例、演练)(5)服务做的技巧(三大层次、案例)(6)服务表演技巧(理论、案例、演练)(7)服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧四、卓越服务模型卓越服务9大黄……
服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中,不再是单纯的实力较量,而是融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现,更是企业形象的名信片。 企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。 如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能,本课程可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作人员自我管理的价值与成就感!
随着市场竞争的加剧,客户的个性化需求越来越多,很多的企业开始转变经营观念,以服务客户为中心的理念开始在企业间广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理体系来维持与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来提升企业的竞争优势。可以说,客户服务时代已经到来,企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念、建立卓越的客户服务管理体系、规范服务人员的服务行为、全面分析客户相关信息、以提升客户对企业产品及服务的满意度,并进一步赢得客户的忠诚。
服务体系往往是一个企业的短板。很多领导早已意识到服务的重要性,却无法在企业中建立真正行之有效的服务标准,使得很多制度挂在墙上却成为一纸空谈。譬如:很多企业强调微笑服务,可有多少基层服务人员是在微笑服务的? 很多领导和管理者都强调给员工培训服务技巧和服务意识来解决,也有些认为这是员工的执行力问题,强调执行力,这些都是治标不治本的方法。 要从根源上解决服务标准和流程落实不力的问题,应该根据企业自身特性建立一个可落地的服务体系,达到员工层面有意识,有标准、有流程;管理层面有引导训练技术、有考核方法;领导层面有分管责任人,有常规服务手段和特殊、应急处理方式;贯穿几个层面的体系应是一个整体,而非是局部。 本课程采集整合多个优质服务行业与优质服务企业的服务体系,旨在指导企业领导与高层管理用根据企业……
第一部分服务营销知识与能力第一节基础营销知识一、客户分类二、客户价值三、市场细分四、客户信息五、SWOT分析六、客户购买动机七、消费者购买决策八、有形展示九、市场营销组合十、4C营销十一、4S服务十二、4R营销十三、4V营销十四、顾客忠诚度十五、顾客满意度第二节客户服务知识一、服务二、个性化服务三、售后服务四、客户关系五、CRM客户关系管理第二部分客户维系专业基本知识第一节VIP客户服务经理维系挽留实战入门课程一、VIP客户服务经理的专业服务力模型二、客户生命周期管理理论三、客户性格分析及沟通技巧四、异议处理技巧五、谈判技巧六、FAB销售法七、SEB需求挖掘模型八、VIP客户服务场景九、到期续约十、预警挽留十一、拆机挽留十二、存费推介活动十三、客户关怀十四、价值提升第二节移动业务宝典一、常规……
引子:有什么样的客户,就有什么样的市场第一节、经销商不可回避、不可替代(重视、感恩)1、思考:我们为什么要找经销商?2、如何正解“厂商共赢”?3、厂商之间,业务人的角色定位思考:生意的本质在于“交换”4、对经销商应有维护、有管控5、你凭什么管理经销商?(争取在客户那的话语权)6、思考:拜访经销商能做点啥?第二节、如何有效拜访经销商引子:从“菜鸟”到“遛鸟”一、开展顾问式销售引子:与客户打交道越来越难了1.传统销售方式的核心2.如何解决客户的难题3.顾问式销售的本质是什么4.顾问式销售意味着销售人员的转型二、客户拜访实务1.客户分类管理:Pareto(80/20)原则及应用2.市场信息的收集与处理3.确定拜访的目的和计划4.销售冠军的职业心态构建有欲望:做销售要有强烈的企图心,你有成功的欲望才……
传统服务培训在抓心态,讲标准,严处罚,道理上没错,但其实偏离了对于服务及被服务双方心理的把握和揣摩,因此常常是,不抓服务顾客走了,抓服务后员工走了,所以我们总结了四句话: 没有员工情绪的疏导,就没有顾客端持续的微笑 没有自我角色的认知,就没有工作中平和的内心 没有结果思维的训练,就没有服务时准确的行动 没有职业精神的打造,就没有困难时独立的承担 因此,通过三年多餐饮行业一线的总结与沉淀,我们全力为您呈现最接地气的服务提升课程,帮您量身打造符合顾客定位的服务团队,建立良性运转的服务体系,实现在冰河时期的弯道超车。
随着社会的发展,科技的进步,顾客的要求越来越高,他们需要的服务是专业的穿衣顾问式的服务,能够给她正确的意见,他们需要的是一个穿衣领袖而不再是营销员。面对目前零售业的困境我们如何突破?店铺的业绩如何有效提升?如何提升VIP顾客的忠诚度?用以往传统固化的守店模式来经营店铺已经非常被动了,我们必须提升我们自己的专业度,成为顾客的形象顾问,以专业的搭配能力,为顾客提供穿衣指导!而我们今天的终端销售人员该如何搭配卖场的衣服?如何提练产品的卖点?如何运用搭配使顾客的穿着显高显瘦? 如何能精准识别出顾客适合的颜色、适合的款式及风格?要提升零售店的销售业绩,只有不断的提升我们专业的审美能力及针对顾客的不同特征给于最适合的搭配,因此,今天的服饰零售业我们卖的不再是产品,而是卖的专业,卖的搭配,卖的美感,卖的……
大客户问题,非常棘手,难以找到关键原因与解决方案? 大客户营销费用高、成本大、条件苛刻,企业不知从何下手? 大客户营销从整体战略的特殊性,到区域策略的灵活性,总是无法协同? 二八原理告诉我们:80%的利润来自20%的大客户,大客户是企业的命脉。你关注大客户了吗?你了解大客户销售吗?你想赢得大客户吗?怎样才算优秀的大客户销售人员?如何成为优秀的大客户销售人员? 本课程从客户的购买流程出发,通过多种互动训练方式,深入研习企业顶尖销售高手关于大客户开发的最佳实战技巧,通过帮您迅速判断企业关键决策人,以及在特定购买阶段所关注的问题,来使您掌握全局主动,成功签大单。 本课程将培训与演练溶于一炉,在导师"我说给你听、我做给你看、你做给我看、分享加总结"四个步骤的带领下,通过实际案例的分享与体验……
在当今市场环境中,无论是产品或服务,客户都面临更多选择;企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润?成为众多企业的关注的焦点。
据统计,二八定律中80%的顾客创造20%的业绩,20%的顾客却能创造80%的业绩,好的顾客服务与管理非常重要。而我们门店是否有一套完带的VIP管理体系呢?从顾客档案收集、维护、管理、互动、回馈、活动的策划与参与及顾客的深度增值服务,提升顾客的粘性及品牌专业影响力的打造。
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