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《零售支行长高价值客户心理分析和客户管理培训课程大纲》

发布时间:2019-11-05    点击数:14
课程大纲

单元一、高价值客户之投资理财基本心理分析

一、客户性格及其行为特征

1.不同性格客户的基本特征

1)主导型(领导者)

2)随和型(和平者)

3)疑问型(忠诚者)

4)沉默者(思考者)

2.不同性格客户的语言模式

3.不同性格客户的语言模式分析

4.不同性格客户的声音特征分析

5.不同性格客户的优点分析

6.不同性格客户的缺点分析

7.客户消费心理的两大核心需求

二、中国高价值客户家庭所面临的十大烦恼

1.面对巨额家庭资产的烦恼

2.面对家庭财富传承缺乏规划的烦恼

3.面对信息泄露/披露所带来的烦恼

4.面对可能丧失财富掌控权而产生的烦恼

5.面对婚姻变化所引起的财富分割烦恼

6.面对没有财富驾驭能力的富二代们的烦恼

7.面对企业和家庭财产公私不分的烦恼

8.面对人生的各种意外变化的烦恼

9.面对未来的各种税收问题的烦恼

10.面对移民等问题的烦恼

三、高价值客户购买心理分析

1.看电影、学营销——向风险投资人推销创新解决方案(分歧终端机的销售)

2.互动研讨——你看到了什么

3.客户购买的系列心理活动——AIDAS原理

4.AIDAS原理的两大特点详解

5.课中问题——高价值客户为什么购买金融产品

6.小组研讨和发表

7.高价值客户购买金融产品的根本原因分析

8.客户购买动机

9.高价值客户购买的10大心理动机

10.高价值客户对银行投资理财产品需求的特点探讨

11.延伸阅读:中国高净值人群的投资需求和关切点

12.了解顾客消费心理的重要性

13.互动分析:金融产品与日用消费品的本质区别(投资与消费)

1)消费和金融产品的关系

2)银行服务营销中的两个核心问题:金融产品是消费吗?让客户消费(购买)还是让客户拥有?

3)消费者与投资者的共性与区别

4)购买金融产品的高价值客户之目的与手段

二、马斯洛需求层次理论与高价值客户需求(购买)心理

1.马斯洛需求层次理论

2.需求层次理论的两个出发点

3.需求层次理论与消费者满意(CS)战略

4.关于客户的满意度的若干问题分析

5.课堂互动:

1)银行投资理财产品具有哪些属性?银行的综合服务具有哪些显著的特点?

2)我们如何去满足高价值客户更高层次的需求,提高其满意度的同时更提高银行的绩效?

6.需求层次理论的深入解读

7.两种需求满足的条件

8.客户购买后的心理变化

9.让客户愉快地接受银行产品和服务的关键因素和6大原因

10.影响客户购买动机的4大因素分析

三、高价值客户的8种典型的购买类型

1.成本型客户消费心理分析

2.品质型客户消费心理分析

3.一般型客户消费心理分析

4.特殊型客户消费心理分析

5.配合型客户消费心理分析

6.叛逆型客户消费心理分析

7.自我决定型客户消费心理分析

8.外界决定型客户消费心理分析

单元二、客户关系管理

一、同高价值客户建立互信关系

1.建立信任的方式

2.建立信任的技巧探讨

3.从一个人民币理财营销案例谈起

4.挖掘客户需求的三宗“最”

a)“关怀”是最有效的营销破冰之术

b)“提问”是最巧妙的营销介入技巧

c)“痛点”是最无敌的成交促成方法

5.创造客户安心和信任的技巧

a)创造信任与安心的感觉

b)从容应答客户问题的技巧

二、高价值客户服务营销之创新思维

1.银行高价值客户营销中的创新思维

2.银行服务营销的基础之财商

3.课堂练习:测一测自己的财商

4.移动互联时代的创新营销与客户关系管理方式探索

三、银行服务营销和客户维护新策略

1.关于银行风控与营销的关系探讨

1)传统银行被动式风控

2)传统银行忽悠式销售

3)结论:资产配置是最好的风控、分散投资是最佳的策略。帮助高价值客户进行合理的资产配置是银行服务营销的最佳体验!

2.高价值客户服务营销之资产配置

1)投资组合(资产配置)理论

2)资本资产定价模型

3)资产配置的概念

4)资产配置的流程

5)资产配置的基础

6)资产配置的类型

7)资产配置的决定因素

8)资产配置分析工具

9)基于心态、前景和年龄的资产配置指导方针

3.进行资产配置基础——趋势投资

1)趋势投资的概念

2)趋势投资的理论基础

3)案例分享:通过资产配置来帮助高价值客户把握市场趋势获得资产增值

4)案例分享:高价值客户企业投资和家庭资产配置中的攻守平衡

四、高价值客户的服务(延伸阅读)

1.客户服务的目的和原则

2.客户服务的24个锦囊妙计

五、课程总结


标签:客户服务,大客户服务



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