单元一、高价值客户之投资理财基本心理分析

一、客户性格及其行为特征

1.不同性格客户的基本特征

1)主导型（领导者）

2)随和型（和平者）

3)疑问型（忠诚者）

4)沉默者（思考者）

2.不同性格客户的语言模式

3.不同性格客户的语言模式分析

4.不同性格客户的声音特征分析

5.不同性格客户的优点分析

6.不同性格客户的缺点分析

7.客户消费心理的两大核心需求

二、中国高价值客户家庭所面临的十大烦恼

1.面对巨额家庭资产的烦恼

2.面对家庭财富传承缺乏规划的烦恼

3.面对信息泄露/披露所带来的烦恼

4.面对可能丧失财富掌控权而产生的烦恼

5.面对婚姻变化所引起的财富分割烦恼

6.面对没有财富驾驭能力的富二代们的烦恼

7.面对企业和家庭财产公私不分的烦恼

8.面对人生的各种意外变化的烦恼

9.面对未来的各种税收问题的烦恼

10.面对移民等问题的烦恼

三、高价值客户购买心理分析

1.看电影、学营销——向风险投资人推销创新解决方案（分歧终端机的销售）

2.互动研讨——你看到了什么

3.客户购买的系列心理活动——AIDAS原理

4.AIDAS原理的两大特点详解

5.课中问题——高价值客户为什么购买金融产品

6.小组研讨和发表

7.高价值客户购买金融产品的根本原因分析

8.客户购买动机

9.高价值客户购买的10大心理动机

10.高价值客户对银行投资理财产品需求的特点探讨

11.延伸阅读：中国高净值人群的投资需求和关切点

12.了解顾客消费心理的重要性

13.互动分析：金融产品与日用消费品的本质区别（投资与消费）

1)消费和金融产品的关系

2)银行服务营销中的两个核心问题：金融产品是消费吗？让客户消费（购买）还是让客户拥有？

3)消费者与投资者的共性与区别

4)购买金融产品的高价值客户之目的与手段

二、马斯洛需求层次理论与高价值客户需求（购买）心理

1.马斯洛需求层次理论

2.需求层次理论的两个出发点

3.需求层次理论与消费者满意（CS）战略

4.关于客户的满意度的若干问题分析

5.课堂互动：

1)银行投资理财产品具有哪些属性？银行的综合服务具有哪些显著的特点？

2)我们如何去满足高价值客户更高层次的需求，提高其满意度的同时更提高银行的绩效？

6.需求层次理论的深入解读

7.两种需求满足的条件

8.客户购买后的心理变化

9.让客户愉快地接受银行产品和服务的关键因素和6大原因

10.影响客户购买动机的4大因素分析

三、高价值客户的8种典型的购买类型

1.成本型客户消费心理分析

2.品质型客户消费心理分析

3.一般型客户消费心理分析

4.特殊型客户消费心理分析

5.配合型客户消费心理分析

6.叛逆型客户消费心理分析

7.自我决定型客户消费心理分析

8.外界决定型客户消费心理分析

单元二、客户关系管理

一、同高价值客户建立互信关系

1.建立信任的方式

2.建立信任的技巧探讨

3.从一个人民币理财营销案例谈起

4.挖掘客户需求的三宗“最”

a)“关怀”是最有效的营销破冰之术

b)“提问”是最巧妙的营销介入技巧

c)“痛点”是最无敌的成交促成方法

5.创造客户安心和信任的技巧

a)创造信任与安心的感觉

b)从容应答客户问题的技巧

二、高价值客户服务营销之创新思维

1.银行高价值客户营销中的创新思维

2.银行服务营销的基础之财商

3.课堂练习：测一测自己的财商

4.移动互联时代的创新营销与客户关系管理方式探索

三、银行服务营销和客户维护新策略

1.关于银行风控与营销的关系探讨

1)传统银行被动式风控

2)传统银行忽悠式销售

3)结论：资产配置是最好的风控、分散投资是最佳的策略。帮助高价值客户进行合理的资产配置是银行服务营销的最佳体验！

2.高价值客户服务营销之资产配置

1)投资组合（资产配置）理论

2)资本资产定价模型

3)资产配置的概念

4)资产配置的流程

5)资产配置的基础

6)资产配置的类型

7)资产配置的决定因素

8)资产配置分析工具

9)基于心态、前景和年龄的资产配置指导方针

3.进行资产配置基础——趋势投资

1)趋势投资的概念

2)趋势投资的理论基础

3)案例分享：通过资产配置来帮助高价值客户把握市场趋势获得资产增值

4)案例分享：高价值客户企业投资和家庭资产配置中的攻守平衡

四、高价值客户的服务（延伸阅读）

1.客户服务的目的和原则

2.客户服务的24个锦囊妙计

五、课程总结

课程标签：客户服务,大客户服务