2019-11-29 更新 540次浏览
第一讲:服务的危机意识
一、宏观危机
1.智能时代的冲击
2.同业间的高度竞争
3.行业爆发的信用微机
二、微观危机
1.客户投诉处理
1)投诉者与不投诉者
2)一个满意的顾客带来的
3)一个不满意的顾客带来的
4)顾客是怎么流失的?
5)顾客流失的原因分析
2.外部诈骗案件
3.内部员工违规操作
1)服务是每个人的职责
2)服务与诚信分不开
三、顾客是谁?
四、员工、企业与客户的关系
五、我是谁?
第二讲:从满意到忠诚的“服务意识”
思考分享:卓越的服务对企业意味着什么?
一、标杆企业永续发展的铁三角
现场讨论:一家企业要想生存、发展,不断的壮大需要具备哪些要素?
1.什么是一家企业生存的根本?
2.什么是一家企业活下去的资本?
3.什么决定一家企业的高度并使其永续发展?
4.服务是最有力的营销
经典案例:海底捞的故事
5.卓越服务的职能
二、服务时代——创造价值与未来
现场讨论:什么是服务?什么是优质服务?什么是传奇服务?
1.什么是服务?
1)服务的定义
2)服务的解读
2.服务意识是竞争的软实力
案例分析:服务的核能威力
1)什么是服务意识?
2)全身心的服务与不得已的服务
3)卓越人员必备的服务意识
4)建立正确的服务观念
5)服务是一种生活方式
3.什么是优质服务?
1)优质服务的秘诀
2)优质服务四项基本标准
4.什么是传奇服务?
1)传奇服务的秘诀
2)传奇服务的基本标准
3)服务的三个层次
现场互动:服务的三个层次
4)服务的价值由客户定义
5)客户感动的三种服务
6)打造100%的客户满意是我们的目标
三、找到服务的定海神针——关键时刻与机会
现场思考:当我们的客户走进我们的营业场所有几个服务接触点?
1.关键时刻的起源与诞生
2.服务实现的途径?
1)什么是服务接触?
2)什么是服务接触点?
3.决定成败的M0T瞬间
4.属于你的关键时刻MOT
5.培养关键时刻的正面体验
1)服务接触中的情感体验
2)服务接触中的思考体验
3)服务接触中的行动体验
第三讲:以服务提升企业核心竞争力
一、不满意的服务是因为什么?
现场讨论:客户因为什么不满意?
1.客户2.员工
二、主动满足客户的不合理期望
1.什么是不合理期望?
1)从企业的角度
2)从客户的角度
3)在法律底线之内的
2.不合理期望是怎么产生的?
1)与过去的经历相比较
2)由外界舆论与内心暗示引起
3)因科学发展超越服务水平
4)客户自身素质提高所致
3.如何化解客户的不合理期望?
1)用时间化解不合理期望
2)主动满足客户有代表性的不合理期望
3)永远都努力满足行业内无法满足的客户期望
4)永远持续创新服务,只能被模仿无法被超越!
4.客户不在乎的事情就不是服务
三、以价值为导向打造员工一流的服务水平
1.天下难事必做于易
2.服务失误后
1)服务失误后的补救措施
2)为什么补偿后客户还不满意?
3)用补救创造感动与忠诚
3.服务的不断升级
4.找到客户眼中的价值
1)服务必须是客户需要的
例如:“您好,欢迎光临,这边点餐!”与“您好,欢迎光临,里边请!”
2)先找需求,再做服务
3)价值是被创造出来的
4)把客户不需要的变成需要的也是一种创新
5)从没有价值到有价值
6)从有价值到有独特价值
5.通过告知让客户了解服务的价值
场景一:一位先生走进理发馆(定制)
场景二:一位先生走进理发馆(定制)
6.企业实施服务的过程示意图
1)设计好你的客户感知
7.如何超越竞争对手
1)服务价值的三个维度
2)让附加值服务提升核心服务
3)让附加值成为核心价值
4)让附加值为客户带来惊喜
四、提供个性化的管理系统
1.标准化服务与个性化服务
2.从上到下的全员服务管理体系
第四讲:世界级企业的服务理念
一、世界部分著名企业的服务理念
1.沃尔玛
2.麦当劳
3.凯悦大酒店
4.英国航空
5.中国海尔
6.中国移动通讯
7.中国海底捞
二、我们的服务理念是?
三、服务的最高境界
四、服务的重要信念
五、目前各行业存在的神级服务
1.招商银行
2.海底捞
3.胖东来
4.海尔集团
课程结束
课程标签:客户服务、大客户服务