高级商务礼仪,职业素养,银行服务礼仪

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《高级商务礼仪》 《职业形象塑造与魅力女性修炼》 《银行优质服务提升》 《银行客户投诉抱怨处理技巧》 《心态与服务情绪管理》 《职业素养与沟通能力提升》 《从满意度到忠诚度的服务技巧》 《银行服务礼仪与客户服务技巧》
  • 邀请费用:
    20000元/天(参考价格)
赢在-传奇服务培训课程大纲

2019-11-29 更新 27次浏览

在线咨询
  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 酒店餐饮行业 教育培训行业 其他
  • 课程背景
    把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有危机意识与服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。 大到一些集团,小到一些刚起步的公司,我始终深信一件事:传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息:为了让顾客开心,为了服务顾客,尽一切可能做自己力所能及的事。目标是崇高的,而焦点在个人;领导你的公司实现卓越的服务,从而不仅为顾客设定可供参考的标准,而且为你所在的行业设定标准,甚至为整个社会设定标准。
  • 课程目标
    ●打造学员良好的职业素养; ●培养学员“我是企业,企业是我”的服务意识与服务精神; ●让学员在服务中珍惜每一个顾客,把客户当成朋友!为客户创造感动,让其难忘; ●为企业打造让客户能够感觉愉悦,快捷高效,信赖的服务; ●让好的服务能够为企业带来持续销售,且能让客户主动转介绍客户; ●掌握工作中应有的服务意识与服务理念,结合本岗位服务工作提高综合服务技能与服务水平!树立企业独一无二的品牌形象。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    从事窗口服务、客服、销售、技术、维修等及各行各业从业人员等
  • 课程大纲

    第一讲:服务的危机意识

    一、宏观危机

    1.智能时代的冲击

    2.同业间的高度竞争

    3.行业爆发的信用微机

    二、微观危机

    1.客户投诉处理

    1)投诉者与不投诉者

    2)一个满意的顾客带来的

    3)一个不满意的顾客带来的

    4)顾客是怎么流失的?

    5)顾客流失的原因分析

    2.外部诈骗案件

    3.内部员工违规操作

    1)服务是每个人的职责

    2)服务与诚信分不开

    三、顾客是谁?

    四、员工、企业与客户的关系

    五、我是谁?

    第二讲:从满意到忠诚的“服务意识”

    思考分享:卓越的服务对企业意味着什么?

    一、标杆企业永续发展的铁三角

    现场讨论:一家企业要想生存、发展,不断的壮大需要具备哪些要素?

    1.什么是一家企业生存的根本?

    2.什么是一家企业活下去的资本?

    3.什么决定一家企业的高度并使其永续发展?

    4.服务是最有力的营销

    经典案例:海底捞的故事

    5.卓越服务的职能

    二、服务时代——创造价值与未来

    现场讨论:什么是服务?什么是优质服务?什么是传奇服务?

    1.什么是服务?

    1)服务的定义

    2)服务的解读

    2.服务意识是竞争的软实力

    案例分析:服务的核能威力

    1)什么是服务意识?

    2)全身心的服务与不得已的服务

    3)卓越人员必备的服务意识

    4)建立正确的服务观念

    5)服务是一种生活方式

    3.什么是优质服务?

    1)优质服务的秘诀

    2)优质服务四项基本标准

    4.什么是传奇服务?

    1)传奇服务的秘诀

    2)传奇服务的基本标准

    3)服务的三个层次

    现场互动:服务的三个层次

    4)服务的价值由客户定义

    5)客户感动的三种服务

    6)打造100%的客户满意是我们的目标

    三、找到服务的定海神针——关键时刻与机会

    现场思考:当我们的客户走进我们的营业场所有几个服务接触点?

    1.关键时刻的起源与诞生

    2.服务实现的途径?

    1)什么是服务接触?

    2)什么是服务接触点?

    3.决定成败的M0T瞬间

    4.属于你的关键时刻MOT

    5.培养关键时刻的正面体验

    1)服务接触中的情感体验

    2)服务接触中的思考体验

    3)服务接触中的行动体验

    第三讲:以服务提升企业核心竞争力

    一、不满意的服务是因为什么?

    现场讨论:客户因为什么不满意?

    1.客户2.员工

    二、主动满足客户的不合理期望

    1.什么是不合理期望?

    1)从企业的角度

    2)从客户的角度

    3)在法律底线之内的

    2.不合理期望是怎么产生的?

    1)与过去的经历相比较

    2)由外界舆论与内心暗示引起

    3)因科学发展超越服务水平

    4)客户自身素质提高所致

    3.如何化解客户的不合理期望?

    1)用时间化解不合理期望

    2)主动满足客户有代表性的不合理期望

    3)永远都努力满足行业内无法满足的客户期望

    4)永远持续创新服务,只能被模仿无法被超越!

    4.客户不在乎的事情就不是服务

    三、以价值为导向打造员工一流的服务水平

    1.天下难事必做于易

    2.服务失误后

    1)服务失误后的补救措施

    2)为什么补偿后客户还不满意?

    3)用补救创造感动与忠诚

    3.服务的不断升级

    4.找到客户眼中的价值

    1)服务必须是客户需要的

    例如:“您好,欢迎光临,这边点餐!”与“您好,欢迎光临,里边请!”

    2)先找需求,再做服务

    3)价值是被创造出来的

    4)把客户不需要的变成需要的也是一种创新

    5)从没有价值到有价值

    6)从有价值到有独特价值

    5.通过告知让客户了解服务的价值

    场景一:一位先生走进理发馆(定制)

    场景二:一位先生走进理发馆(定制)

    6.企业实施服务的过程示意图

    1)设计好你的客户感知

    7.如何超越竞争对手

    1)服务价值的三个维度

    2)让附加值服务提升核心服务

    3)让附加值成为核心价值

    4)让附加值为客户带来惊喜

    四、提供个性化的管理系统

    1.标准化服务与个性化服务

    2.从上到下的全员服务管理体系

    第四讲:世界级企业的服务理念

    一、世界部分著名企业的服务理念

    1.沃尔玛

    2.麦当劳

    3.凯悦大酒店

    4.英国航空

    5.中国海尔

    6.中国移动通讯

    7.中国海底捞

    二、我们的服务理念是?

    三、服务的最高境界

    四、服务的重要信念

    五、目前各行业存在的神级服务

    1.招商银行

    2.海底捞

    3.胖东来

    4.海尔集团

    课程结束

    课程标签:客户服务、大客户服务

需求提交

  • 您可以在这里提交您的培训需求:
  • 您的企业想培训什么课题?有多少人参加?培训人员层次?

    提交培训需求后我们会和您取得联系,为您提供最适合您的培训课程方案!


中华名师网 版权所有  豫ICP备10210720号-10

Copyright © 2010-2019 mingshi51.com All Rights Reserved.

咨询热线:400-108-3721

周一至周日 08:00~21:00

在线咨询