前言:客户投诉——客户服务中最大的困难模块一、“服务未至，心态先行”——投诉处理者的心态管理1、消费新时代——“消费者当家作主的时代”1）案例分析：“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户2）案例分析：抑制不住的“情绪”，控制不了的“冲突”3）投诉案例：“一边刷朋友圈，一边投诉从不使用流量的客户”4）客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理”2、课堂研讨：如何面对易怒、带有负面情绪的客户？3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪”5、面对客户的心理调节与暗示6、“你的能量，超乎你想象”——客户投诉中服务正能量模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析2、投诉行……
失败的企业原因千差万别，成功的企业都有一个共同的特征，那就是具有一支职业化的高素质员工团队。员工职业素养的高低决定企业整体的发展水平，高素质员工创造高绩效组织，只有员工职业素质提升了，很多企业管理问题才能迎刃而解。本课程从员工的职业心态、职业道德、职业能力和职业礼仪四个方面提升员工的素养，通过案例研讨、视频教学、游戏体验等多种手段，使学员身心和能力获得整体提升。
您的企业是否存在以下问题: 1.公司越来越大，老板越来越累！ 2.公司总是有制度不执行、人情大于制度。 3.各部门岗位间总是相互推卸责任，推诿扯皮；公司内耗巨大。 4.美好的愿景只停留在老板的脑海里，员工对此一无所知。 5.老板总在救火，但昨天刚救完的火今天又着了，而且还一模一样。 6.员工做事无结果，总是找理由借口推卸责任？ 7.领导总是一竿子插到底，事情解决了，类似的事情却越来越多，治标不治本。 8.公司发展了，但也产生了特权阶层，元老不进取，中层不作为。 9.高层在做中层的事，中层做员工的事，员工闲来无事整天谈论公司战略。 …… 战略不执行，一切等于零！ 本课程以心理学和教练技术为开发背景，从组织和个人层面深入剖析执行效率低下的内在原因，课堂采用行动学习的方式寓……
现代医学调查研究发现，超过80%的职场人士处于亚健康状态，特别是担任管理、营销职务的比例更高，究其原因，压力正是其中关键的因素，由此带来的情绪上的失控而导致的恶果时常见诸报端。压力是现代人经常感受到的一种心理体验和面对人生的挑战，压力问题往往只是表象，根源是因为自我修炼不够所致，一个优秀的职业人士必须要以积极正面的心态面对困难，能够觉察与影响他人聪明而灵活地工作，并有效的调控自身的情绪。 正确的认识压力和情绪，才能有效地舒解压力、调整情绪，随时有良好的状态迎接挑战，职业人的情商修炼是提高职业核心竞争力的关键。本课程运用管理心理学、NLP、教练技术、完型疗法等现代心理学技巧，结合企业运营现状和职场实例，从心理学和管理学的层面来帮助学员掌握压力和情绪调试的方法，从而拥有高效、快乐的人生。
企业之间的竞争归根到底是人才的竞争，培训是为企业造就人才的必要途径，学习力就是企业的竞争力！如何建立企业培训的长效机制，提升员工学习积极性和有效性？建立企业培训管理体系就是解决这些问题的重要办法。 培训体系如同一串珍珠，将散落在企业内部的各种资源串起来，增强企业内部的“造血”功能，为企业提供长期稳定的人才保障。
“掌控定位•品牌致胜”核心课程分为四大部分、七个课程模块。整个课程将以理论学习、实战模拟配以战略梳理的方式，从各个角度，由浅入深地为商界领袖学员深入解读定位；并为中国企业的品牌战略、竞争战略提供一系列实用的（1）理论、（2）工具和（3）方法。
在这个产品／服务早已同质化、竞争已然白热化的市场环境中，在这个产品价格战日渐升级、企业利润空间备受挤压的竞争环境下，在这个很多竞争对手企业已经有了自己独特“定位”的“后定位”时代，你的企业将如何击败竞争对手、脱颖而出？ “品牌创新思维与定位实操”被众多企业家誉为实用性最强的品牌战略课程。它是一套系统的品牌思维创新的方法论。它是初创型企业差异化竞争、区隔致胜的最得力工具；它是成长型企业创建强势品牌、利润倍增的最关键武器；它是成熟型企业快速突破增长瓶颈，踏上转型升级之路的必修课堂。
品牌定位课程不是传统意义上的市场营销与品牌传播课程。定位针对的不是产品，不是服务，不是技术，不是创新，甚至也不是市场；而针对的是人们的大脑。定位课程，从某种意义上来讲，是一门竞争心理学课程。本课程的目的是改变企业学员的传统的思维模式，通过多种战术来利用、关联、调整潜在顾客心智中的认知，从而抢占心智资源、将自己的品牌牢牢地“定位”在消费者的头脑之中。所谓“得人心者得天下”。
赵欧仁老师亲自操刀案例思考路径解读 对于企业家学员来说，学习定位的目的并不仅仅是对理论、工具与方法的理解与掌握，更重要的是真正的落地实践与运用。 在《欧仁讲品牌：定位落地案例解析》课程中，主讲老师赵欧仁将全方位深度解读、分析与点评由其实际操作的各类品牌战略定位经典案例。 在课堂中，学员将了解诸多真实定位案例的思考路径与思维模式一手资料，并逐渐理解与掌握如何在不改变自己品牌所代表的产品／服务的任何性质和状态的前提下，通过利用、关联和调整潜在客／用户心智中的既有认知，从而将一个普通的、同质化严重的产品／服务打造成为一流的强势品牌；或使一个已走入瓶颈或遭遇天花板的品牌顺利完成转型升级，再度焕发活力。
随着中国经济步入“新常态”，房地产行业从黄金时代已经进入白银时代，无论是大型房地产企业还是新成立的中小房地产企业，都需要逐步关注自身人才团队的建设，只有塑造统一的团队价值观，明确各职能的专业素质要求，大家团结一致、齐心合力，才能共同走出一条自己独有的发展模式。因此，企业亟需将统一的团队价值观以及倡导的专业素质转化为具体行为要求，导向各级员工能够结合本职工作践行企业文化并找到提升专业能力的路径，并通过价值观素质的萃取，为后续人才招聘、盘点及选拔奠定基础。
一、研发项目的启动1.项目目标的制定项目目标的制定（SMART原则）如何写项目目标、举例示例：《项目任务书》模板练习（1）：制定项目目标2.项目组建项目调研项目预研如何进行市场可行性分析客户需求的关注示例：《市场需求分析》模板如何组建项目组业界成功的组建项目组介绍（各角色职责及义务介绍）项目应具备的技能练习（2）：组建项目组和确定项目经理二、研发项目的计划制定3.项目计划制定项目计划制定的流程、原则和要素WBS介绍（作用、示例）任务时间的估计和计算PERT、关键路径和GANNT（介绍和示例）示例：《WBS1234计划》模板练习（3）：制定项目的WBS和进度计划产品计划与资源计划的管理资源计划考虑的原则如何向关键路径要时间向非关键路径要资源三、研发项目的实施与控制4.项目计划控制如何使计划控制……
“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。 知识经济时代是一个不去创新就会失败，不去创新就会淘汰的时代。创新已经渐渐成为社会的主流思维方式，不论是国家、企业、个人。在这个急剧变革的时代，都迫切需要掌握系统性创新的思维和工具，去解决层出不穷的新问题。只有打造企业持久的系统性创新核心，才能在激烈的竞争中脱颖而出。创新解码(Gennovation)是国内创新课程市场独树一帜的实战型课程，将系统解析如何打造企业的核心创新力。
企业集团存在的目的，不外乎「获利」二字；而获利成功的关键，在于企业全体是否团结一心、目标一致。传统的工作理论，强调组织结构及上下关系，每位成员身在什么职务，即便内心不愿意也必须要完成工作。部分的内部团队领导者，发现了此理论的诟病，因此，出现了名为「商业模式创新」的方法，帮助团队将内部杂乱无章的安排，一一校准过来。最终成功使所有成员愿意为团队贡献，迈向「获利」的道路前进。 在本课程我们将以「商业模式」为主题，介绍其基本原理、种类、使用方法，并透过案例分析，提供其他辅助工具的应用，最后引导学员仿真商业模式的流程，系统性地走过每个步骤。学员运用此一流程，可重新定位自己在团队的角色，发现能够为团队贡献的发展空间，或是帮助其他成员找到职涯目标，大幅提升团队的获利能力。
一、蓝海在哪里？暸解蓝海与红海真正的定义及差异性，并理解自己身处的市场在哪里1.什么是蓝海2.策略思维比较3.生产力前缘二、如何航向蓝海透过企业案例，了解航向蓝海所必备的关键要素1.蓝海企业案例2.正确的蓝海观点3.人性化流程4.航向蓝海五大步骤三、前段航程：内部思考知道如何透过创新工具获取重要的讯息，以便取得重大创新变革成果1.启动转型2.了解身处的产业3.设想未来可能的状况四、后段航程：外部洞见了解顾客见解对收益的重要性，并于实际行动前做最后的思考规划1.找出抵达目标的方法2.采取行动
结合自己作为一名老兵的经历与真实案例，根据新形势下企业经营管理工作的实际，给出了许多“干货”，学员们都被陆老师独特的军人气质吸引、资深的职场经验折服，一次次不由自主地鼓掌喝彩。一、执行的定义：1、有结果的行动；2、有价值的行动。二、如何作出结果？1、调整心态；2、主动沟通；3、明确目标；a.任务准备阶段（最重要阶段）；b.任务实施阶段；c.任务总结提升阶段。4、决策定位。三、如何做好结果管理？1、每天工作想要的结果是什么？2、人生想要的结果是什么？四、如何做一个持续提高结果的执行者？五、如何像军队一样执行？1、有坚定不移的理想信念；2、有真实过硬的技术本领；3、有诚实守信的人格品质；4、有团队利益至上精神；5、有乐于奉献与分享精神；6、有积极有效的内外沟通。
第一章、执行力的认知1、什么是执行力？（1）企业真实案例1、2（2）判断：执行=执行力？（3）执行力的误区你做的不一定是领导想要的，学会换位思考（手指互动）；很多员工在做无用功，你做出来的只是变成了不良库存，而不是商品；（4）能力再强，执行力差、企业也不需要。（5）执行时行动、执行力是高效完成任务的能力；企业真正需要的是高执行力的员工（6）给下属下达任务要客观2、执行力的重要性（1）再优秀的理念也抵不了强大的执行（2）没有执行力，一切都是空谈；100-1=0（3）制度不执行就是废纸（4）会议内容不落地，就是空谈。（4）基层是执行的主力军第二章、提升执行力的九项修炼（1）坚决服从在工作中，每一个人都应该发挥自己最大的潜能，努力工作，而不是耗费时间去寻找借口。因为公司安排你在某个岗位上，是为了让……
科学技术不断发展，知识经济更新迭代，让我们不得不加快学习进程。 然而，生活节奏变快，城市化版块变大，休闲、工作与学习时间相互被压缩，迫使学习者注意力变短，与信息的交互性变得短平快，碎片化信息获取成为趋势。 互联网技术的兴起，催生出新型学习形式——移动学习，实现学习者突破时空限制、随时随地的学习需求。 而微课正是伴随互联网技术，适应移动学习这种新型学习形式，而出现的一种新的课程表现形式。它的产生不仅实现组织经验萃取、在岗辅导与绩效支持，而且满足了学习者注意力变短，碎片化的学习需求。 关注微课不仅着眼于技术层面细节，学习如何开发和设计微课，而且要站在整个企业的角度，通过建立一系列的微课运营机制，宏观角度学习如何策划、设计、运营微课项目，以便于系列开发、系统管理微课。
科学技术不断发展，知识经济更新迭代，让我们不得不加快学习进程。 然而，生活节奏变快，城市化版块变大，休闲、工作与学习时间相互被压缩，迫使学习者注意力变短，与信息的交互性变得短、平、快，碎片化信息获取成为趋势。 互联网技术的兴起，催生出新型学习形式——移动学习，实现学习者突破时空限制、随时随地的学习需求。 而微课正是伴随互联网技术，适应移动学习这种新型学习形式，而出现的一种新的课程表现形式。它的产生不仅实现组织经验萃取、在岗辅导与绩效支持，而且满足了学习者注意力变短，碎片化的学习需求。
内训师在经验萃取和传播中发挥着非常重要的作用，内训师主要以面授或指导的方式传授知识技能。随着学习形式从线下转为线上，学习者时间被碎片化的趋势，为了很好地解决学习与工作的时间冲突，手机移动端逐渐成为主流的学习渠道。这时，短、小、精、悍的课程会受到学习者的青睐，这样的课程就是“微课”。 此时，对内训师的技能要求更趋于多元化发展，不仅需要他们具备课程开发和课堂讲授的技能，更需要他们具备如何将系统课程碎片化，将1小时的课程萃取提炼，而后切分成每节5~8分钟的微课程，如何将线下面授课程转为线上视频课程，内训师开始从角色和技能向微课开发师双重转型，那么，作为微课开发师究竟需要具备哪些技能，需要哪些能力修炼呢？
一、新征收模式，社保缴费违法乱象有哪些？1.社保由税务部门统一征收的大环境、给企业带来的影响分析2.社会保险缴纳方式的趋势3.如何解决“应缴未缴”情况?4.如何解决试用期员工“社保欠缴”情况？5.如何解决因人事变动而出现的“社保漏缴”情况？6.如何界定因“社保缴费基数不实”的企业责任？7.会不会补征？会不会有罚款及滞纳金？老板要注意了！社保按最低标准交？飞机都不让你坐了！二、社会保险可以秋后算账吗？1.税务部门征收社保与人社部门征收社保的口径有何差异？2.新征收模式下企业原来少缴、没缴社保的问题是否会被追责？3.新征收模式下，合规化缴费，职工成本要承担多少？4.在不涨薪情形下，招聘工作将面临怎么样的压力？5.新征收模式下，如何调整传统用工的匹配方式或结算方式？6.新征收模式下，使用学生实习、……
一、课程内容●第一天企业用工法律风险防控策略专题一：违纪违规问题员工处理技巧1.对于违纪员工，部门经理应注意哪些日常细节问题？2.如何进行违纪员工的事实调查、证据固定？3.违纪处理的原则和依据有哪些？4.对于违纪员工，该在什么时间处理？5.如何书写《违纪违规处分通知书》？6.如何在《惩罚条例》中详细明确违纪违规的行为或情况？7.如何办理违纪员工离职手续及出具相关证明文件？8.如何追索违纪员工的违约赔偿责任？9.如何解雇严重违纪员工？举证责任如何分配？10.解除或者终止劳动关系必须书面送达员工，否则对员工不产生法律效力，如员工拒绝签收时企业如何应对，如何送达，如何避免法律风险？专题二：工作岗位、工作内容、绩效管理风险防范1.企业单方非法调整岗位，员工可以解除合同并索赔经济补偿，企业该如何规避？……
一、课程内容●第一天薪酬设计策略第一讲：什么是薪酬管理1.薪酬的本质2.薪酬结构解析3.薪酬管理的职能第二讲：影响薪酬的岗位因素1.岗位评价2.岗位薪酬要素3.薪酬要素的权重及解析第三讲：薪酬要素的评价方法1.排序法2.职位归类分级法3.要素计点法4.岗位薪酬引起的问题第四讲：薪酬战略1.人员与岗位的匹配度2.什么是薪酬战略3.公司战略与薪酬战略的关系4.薪酬定位简述5.如何进行薪酬定位6.工资水平和人工成本第五讲：薪酬调查1.薪酬调查的对象2.薪酬调查的手段及渠道3.公平性与竞争性4.效率工资理论第六讲：如何制定薪酬战略1.薪酬战略的要点2.影响薪酬的外部因素3.非薪酬要素及激励方法第七讲：薪酬方案及其要点1.提成方案2.收益分享3.收益分享计划的步骤4.中高层的激励性薪酬方案5.生产工人……
一、“贸易战”对中国企业的现实影响1、中美贸易摩擦对中国经济和企业影响几何？2、美国2000亿美元关税清单将重创中国出口业3、高技术附加值的电子通讯设备与机械设备将成为“受害者”4、将进一步加剧这些行业的外企从中国撤离5、中美贸易摩擦引发新一波并购、裁员潮二、商业模式改革，最新常态的时代要求1、人力成本控制之道：1．用人策略的思考；2．用工模式的思考；3．薪酬架构的思考；4．风险管控系统的思考。2、劳务派遣、人事外包、人事代理、业务外包的基本信息1.几者的区别1)法律关系、性质的不同2)风险的不同3)成本的不同2.劳务派遣、人事外包、业务外包等的利弊、成本对比案例讨论：某知名零售业企业外包使用中发生的劳资纠纷3、劳务派遣其法律风险1.同工不同酬2.所有岗位都用派遣3.派遣人员多于正式人员4.……
第一讲人本管理顺应时势1.前言2.管人理事与管事理人3.人力资源管理的6P理论4.员工关系的管理5.直线经理是第一责任人6.职位分析的重要性7.人本管理第二讲实战选才招贤纳士（选人）1．结构化面试概述2.简历标杆设定3.价值需求测评4.经验面试5.行为面试6.文化匹配度7.其它的招聘办法第三讲职业培训造就下属（育人）1.培训在人力资源战略中的作用2.如何提高员工素质？—制定个人发展计划3.直线经理应如何发挥培训的功能4.如何帮助员工的技能提升和职业规划？—五项核心能力4.1教练技巧4.2提供建议－倾听和建议4.3辅导－分享知识和技能4.4行为示范－以身作则4.5引导和扶持－发展职业生涯5.部门培训规划的制定与实施6.如何在工作中造就一支精英团队。7.案例分享：某知名企业的培训体系第四讲推拉并……
前言：1、绩效管理循环2、讨论：学员所在企业的绩效管理模式选择第一单元用心理解绩效管理1、基于经营战略的人力资源战略2、什么是绩效管理①重点：绩效管理对于中高层管理者的好处3、什么是绩效考核①互动：绩效管理与绩效考核的区别②问题：如何理解不是为了考核而考核？③互动：目标管理与绩效管理的关系4、绩效考核中的角色定位（1）管理者应承担的责任（2）人力资源经理应承担的责任（3）部门经理应承担的责任第二单元绩效管理：绩效计划1、绩效计划管理的核心内涵2、绩效计划制定的基本原则3、有效制定绩效计划的方法4、绩效计划协议的成功签订5、绩效考核指标提取方式（1）提取方式之一战略分解（2）提取方式之二内外部客户、价值源头、承担责任（3）提取方式之三:多、快、好、省6、绩效目标制定的SMART五项原则7、个人……
单元一、敬业是最卓越的工作态度1、全心全意热爱工作2、让敬业成为一种习惯3、今天比昨天更努力4、敬业会让你出类拔萃单元二、忠诚是无价之宝1、忠诚是无价之宝2、老板是你最关键的客户3、绝不出卖企业机密4、忠诚的最大受益人是你自己单元三、拥有良好的人际关系1、跟上司协调好关系2、跟同事协调好关系3、跟客户协调好关系4、人脉就是财脉单元四、融入团队增强协作1、没有团队精神的组织是一盘散沙2、没有完美的个人，只有完美的团队3、任何时候都需要团队精神4、团队协作能取得巨大的成就单元五、自发地工作1、老板不在，依然努力地工作2、不要只为薪水而工作3、不要只做老板吩咐过的事情4、积极主动地工作会让你获得更多单元六、注重细节追求完美1、注重细节，工作中无小事2、注重细节，能把工作做得更完美3、注重细节，会带……
头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。第一章、卓越的服务营销经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：适合学员的赢者心态活动训练二、自我激励训练：（一）自我激励6大技巧（二）团队激励6大技巧*自我激励、团队激励训练第二章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练（二）、沟通六件……
团队是企业运作的核心力量，没有完美的个人，只有完美的团队，通过训练帮助每个个体真正融入到企业的血脉中去，提高个体综合素质和团队的管理及业务水平，为企业打造一支完美的团队； 人的改变要靠自己，左右一个人行为方式的是他的心态，而心灵的觉醒、触动与震撼是自我改变之必然；通过精心设计的环节，让受训者通过体验感受，矫正以前认知之误区，给企业团队一次心灵的洗礼，让责任感、信任、感恩、共赢、忠诚、执行、爱和真诚永远成为团队理念；
越来越多的品牌开始建立自己的企业管理培训学院？在零售企业的发展中，专业人才的决定性因素显得越来越重要，而店长又是重中之重，是每一家店铺的领军人物，她影响着终端业绩的30%-70%，她决定着终端店铺的文化和氛围，她影响了终端人员的稳定性，也决定了终端团队的战斗力；很多公司终端店长的主要人选多来自两类：销售能力强的和在本公司做的时间久的，这也就决定了其综合能力和思维眼界的局限性，更可怕的是重复旧的策略和方法只会得到和原来一样的结果！《标杆店长全能特训》， 汲取了陈霞小姐从一线销售员、总监、副总、独立创业到咨询培训多年的经验，以及各行业中100多位优秀店长的管理心得，本课程的方法和技巧已让6000多家终端店铺终身受益！ 一堂店铺业绩倍增300%的标杆店长打造之旅！ 一堂打造店铺灵魂人物、门店最……
如何分析单店盈利能力？ 如何让更多顾客走进您的店铺？ 如何有效提高门店成交率和客单价？ 如何通过专业化实现我们销售效率的提升？ 如何让员工全力以赴快乐工作，而非尽力而为？ 如何抓住影响店铺盈利能力的关键环节来提升业绩？ 如何打造一个积极、主动、热情、高效的终端销售团队？
