实战营销专家

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  • 主讲课程:
    《销售其实很简单》—攻心销售【推荐课程】 《海底捞您学得会》—打造服务行业标杆服务系统【推荐课程】 《连锁运营管理》—连锁模式的成功密码 【推荐课程】 《服务行业致胜利器》—卓越服务力 【推荐课程】 《超越满意》—客户管理圣经【推荐课程】 《王牌营销员》—实战经典销售课程【推荐课程】 《标杆店长》—全能型店长打造【推荐课程……
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打造巅峰服务营销团队

2019-07-19 更新 394次浏览

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  • 所属领域
    市场营销 > 营销策划
  • 适合行业
    银行证券行业 电力能源行业 服装鞋包行业 商超零售行业 通信行业
  • 课程背景
  • 课程目标
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    服务营销经理、市场部经理、销售部经理、客户部经理、店长、经销商
  • 课程大纲

    头脑风暴:您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。
    第一章、卓越的服务营销经理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、赢者心态:
    凡事正面积极、
    凡事巅峰状态、
    凡事主动出击、
    凡事全力以赴、
    短片观看:别对自己说不可能
    模拟演练:适合学员的赢者心态活动训练
    二、自我激励训练:
    (一)自我激励6大技巧
    (二)团队激励6大技巧
    *自我激励、团队激励训练
    第二章、团队凝聚力训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、沟通技巧训练
    (一)、影响沟通效果的三大因素
    1、内容;2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心
    *声音训练、肢体语言训练;
    *态度训练
    *提高信心能力训练
    (二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心“三明治”
    1、微笑训练
    2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
    3、聆听训练
    4、提问训练
    5、关心训练
    6、“三明治”训练
    短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功案例分析
    终端营销正反两案例
    适合学员所在行业的营销正反两案例分析
    适合学员所在行业的团队沟通案例分析
    (三)、深入对方情境
    1、对方最关心的是什么
    2、如何站在对方立场进行沟通
    3、行为冰山模型
    4、钓鱼理论
    5、说到对方心坎里
    案例分析:适合学员所在行业的团队成员谈心案例分析
    (四)、高效沟通六步曲
    1、耐心倾听、认真观察
    2、表示理解及共赢意识
    3、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
    4、提出双赢合作方案
    5、获得认同立即执行
    6、跟进实施、监督检查
    二、建立团队共同目标
    (一)、如何制定工作总目标
    (二)、如何与下属设定并达成目标
    (三)、目标分解分解的总原则
    (四)、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
    (五)、目标管理的追踪
    (六)、目标管理的效果评估:KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法
    案例分析:学员所在行业的营销团队制定共同目标案例
    模拟演练:制定学员所在营销团队的共同目标
    三、建立信任感
    (一)、常见影响信任感八大障碍分析
    1、观念障碍
    2、性格障碍
    3、意愿障碍
    4、信息障碍
    5、时间障碍
    6、空间障碍
    7、文化障碍
    8、地位障碍
    9、语言障碍
    (二)、建立信任感的沟通技巧
    1、时效性
    2、多向性
    3、多面性
    4、真诚性
    四、性格分析与四种性格人员相处技巧
    (一)、四种性格的特点描述
    (二)、四种性格人的短片片断
    (三)、分析、测试:自己属于什么性格?
    (四)、与四种性格的人相处技巧
    五、关心支持同事技巧
    (一)、关心支持同事的三大原则
    (二)、关心支持同事的三大技巧
    (三)、关心支持同事的10种方式
    模拟演练:10句关心支持同事的话术
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    六、满足同事的深层需求
    (一)、马斯洛需求层次论
    (二)、冰山理论
    (三)、钓鱼理论
    案例分析及模拟演练:满足同事的深层需求的话术
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    七、团队会议组织技巧
    (一)、周例会召开技巧
    (二)、月总结会召开技巧
    (三)、表扬会召开技巧
    案例分析及模拟演练:营销团队周例会召开正反两案例分析
    模拟演练:月总结会、表扬会召开技巧
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    八、团队冲突与化解
    (一)、对冲突的认知
    (二)、解决冲突沟通技巧:三明治法则冲突
    (三)、化解策略:
    1、息事宁人策略;
    2、ABC法则配合策略
    3、攻心为上策略;
    4、利弊分析策略;
    案例分析及模拟演练:适合学员所在行业的营销人员矛盾沟通化解案例
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    九、团队激励与绩效考核技巧
    (一)、激励VS奖励
    (二)、精神激励VS物质激励
    (三)、适合本行业的10种激励技巧
    (四)、分工授权与监督技巧
    (五)、绩效考核技巧
    (六)、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧
    案例分析:移动团队激励与绩效考核案例
    花旗银行团队激励与绩效考核案例
    学员所在行业的团队激励与绩效考核正反案例
    示范教导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    十、团队教练训练
    (一)、培训、教练与辅导
    (二)、团队文化建设
    (三)、针对学员针对的问题设置培训考核
    (四)、课程内容及素材准备及训练
    (五)、培训技巧
    案例分析:
    1、三个终端营销场所文化建设案例
    2、终端营销场所员工培训辅导案例分析
    示范指导及模拟演练:(以下内容可根据实际情况更换内容)
    (一)、训练员工沟通技巧:1、微笑训练、2、赞美训练、3、提问训练、4、关心训练、5、聆听训练、6“三明治”技巧训练、7、声音训练、8、信心训练
    (二)、训练员工服务礼仪:1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿;2、目光交流礼仪;3、迎客礼仪;4、送客礼仪;5、产品及服务呈现的肢体语言;6、营业厅内行为礼仪
    (三)、训练员工面对顾客咨询、抱怨投诉的处理技巧
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    第三章、团队营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、客户接近及信赖建立技巧
    (一)、3种接近的方式及接近语言
    (二)、沟通六件宝
    (二)、开场问候语
    (三)、溶入对方的情境
    二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
    (一)、需要收集顾客信息内容
    (二)、收集信息方法
    (三)、快速分析信息技巧
    (四)、冰山模型
    (五)、需要VS需求
    (六)、钓鱼理论
    短片观看及案例分析:客户挖掘深层需求案例
    户信息收集及挖掘深层需求案例
    示范指导及模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    三、产品营销技巧
    (一)、影响产品呈现效果的三大因素
    1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
    2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、
    3、产品呈现时的态度、情绪、信心
    短片观看及案例分析:安利的产品呈现案例
    (二)、产品推介的三大法宝
    1、例证与数据证明
    2、客户见证
    3、客户转介绍
    案例分析及短片观看:安利的产品呈现及推介案例
    移动产品呈现及推介案例
    金融产品呈现及推介案例
    学员所在公司项目呈现及推介方式
    模拟演练:适合学员所在企业的六款重要产品呈现及推介话术及呈现方式
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    四、顾客异议处理技巧
    (一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗
    (二)、追根究底——清楚异议产生的根源
    (三)、分辨真假——找出核心的异议
    (四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;
    (五)、化险为夷——处理异议的方法
    1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
    2、顾客核心异议回复技巧
    3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则
    (六)、寸土寸金——价格异议的处理技巧
    1、交换法
    2、共赢法
    3、诉苦法
    4、小幅递减法
    5、三明治法
    短片观看及案例分析:安利处理顾客异议的案例
    移动处理顾客异议案例
    学员所在公司的营销处理顾客异议案例
    强化训练:常见的十句顾客异议处理技巧及话术
    五、缔结技巧
    (一)、假设成交法
    (二)、视觉营销法
    (三)、心像成交法
    (四)、总结缔结法
    (五)、对比缔结法
    (六)、请求成交法
    案例分析及模拟演练:学员所在行业缔结案例分析及模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    六、收款技巧
    (一)、签约收款技巧及收款话术、肢体语言训练
    (二)、签约收款常见陷阱及规避技巧;
    案例分析及模拟演练:学员所在行业收款案例分析及模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    七、团队配合营销技巧
    (一)、ABC法则配合策略
    (二)、假设成交策略
    (三)、黑白脸配合策略
    (四)、上级权利策略
    (五)、丢车保帅策略
    (六)、巧妙诉苦策略
    (七)、同一战线策略
    (八)、攻心为上策略
    短片观看及案例分析:终端营销公司团队配合营销正反案例
    家电公司团队配合营销正反案例
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、售前服务作用、法则、内容、方法
    (一)、售前服务作用
    (二)、售前服务法则
    (三)、售前服务内容
    (四)、售前服务方法
    (五)、服务项目售前宣传技巧
    (六)、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧
    案例分析:移动售前服务案例
    麦当劳售前服务案例
    适合学员所在行业的售前服务案例
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法
    (一)、售中、售后服务作用
    (二)、售中、售后服务法则
    (三)、售中、售后服务内容
    (四)、售中、售后服务方法
    (五)、服务项目售中售后宣传技巧
    (六)、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧
    案例分析:移动售中、售且服务案例
    麦当劳售中、售后服务案例
    适合学员所在行业的售中、售后服务案例
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
    (一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
    (二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
    (三)、顾客抱怨投诉目的与动机
    (四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
    (五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
    (六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
    (七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
    (八)、模拟演练
    案例分析:移动处理顾客抱怨案例
    金融行业处理顾客上诉案例
    适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    第五章、客户关系维护与高效营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、客户满意度VS客户忠诚度
    1、何谓客户满意度
    2、何谓客户忠诚度
    3、考察客户是否忠诚的10项指标
    二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略
    (一)、全员动员服务客户
    (二)、全方位的客户关怀
    (三)、标准化VS个性化
    (四)、程序面VS个人面
    (五)、形式比内容更重要
    (六)、CRM的使用技巧
    (七)、现代客户关怀工具的使用技巧
    案例分析:麦当劳提高客户忠诚度策略
    海尔提高客户忠诚度策略
    安利公司提高客户忠诚度策略
    适合学员所在行业知名企业提高客户忠诚度策略
    模拟演练、点评分析
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    三、高效整合资源技巧
    (一)、何谓资源整合
    (二)、信息资源整合
    (三)、知识资源整合
    (四)、人力资源整合
    (五)、资金资源整合
    (六)、营销资源整合
    案例分析:麦当劳资源整合案例
    蒙牛资源整合案例
    适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例
    模拟演练、点评分析
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧;
    (一)、向顾客重复营销、交叉营销的条件
    (二)、向顾客重复营销、交叉营销的时机
    (三)、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
    (四)、向顾客重复营销、交叉营销的话术
    (五)、团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧
    五、快乐的顾客转介绍技巧;
    (一)、向顾客转介绍营销的条件
    (二)、向顾客转介绍营销的时机
    (三)、向顾客转介绍营销的策略与技巧
    (四)、向顾客转介绍营销的话术
    (五)、团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧
    短片观看及案例分析:麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例
    移动让顾客重复消费、转介绍消费案例
    南航让顾客重复消费、交叉消费的案例
    汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例
    学员所在行业:顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
    重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
    示范指导
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

    课程标签:连锁门店标准化运营、终端盈利教练

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