第一讲 走进现代礼仪

一、礼仪的概述

解析：礼仪的作用与重要性

剖析：礼物、礼仪、礼意

区分：现代礼仪的概念

二、礼的核心

示例：礼仪关系被诶见

解析：礼仪核心要义

工具：礼仪应用核心模型

第二讲  打造专业职业形象

思考：第一印象经济效益

探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

一、形象塑造，培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

示范：男士/女士仪容修饰要点

2、职业发型打理

示范：男士/女士发型打理要点

3、表情管理

示范：目光的运用技巧

练习：微笑训练

练习：两人一组，亲和力的表情训练

二、制服礼仪，打造专业职业形象

图示：您的制服会说话

探讨：制服的意义

解析：制服的搭配原则

示范：公司制服的正确穿着方式

三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范

1、站坐行蹲显风范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

互动：两人一组练习

2、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要点

互动：两人一组练习

3、接待应用表关注

演练：工作场景再现，待客真实反映

解析：接待5S原则

示范：接待客户操作要领

第三讲  沟通，这样才有效

一、沟通的有效法则

1、沟通的1个出发点，2个原则

思考：对方具备什么特质，会令沟通很愉快

解析：沟通的1个出发点，2个原则

工具：马斯洛需求层次理论

2、面对面沟通礼仪

解析：世界上最神奇的三种力量

互动：体验，听的秘密

练习：聆听训练

工具：沟通模型图

解析：沟通六件宝

3、电话沟通礼仪

解析：电话接听/拨打礼仪

示范：训练声音的含糖量

练习：听得出的微笑，听得出的热情

二、客诉应对，化危机为转机

1、变诉为金，赢取客户信赖

解析：客诉应对法则

工具：客户投诉处理流程图

区分：无所不能VS竭尽所能

2、心口相应，正向表达

解析：客诉应对正向表达的重要性

示范：投诉处理五金句

工具：语言换框对照表

课程标签：职业素养,商务礼仪