熊雨婷
课程
银行网点服务新升级技能训练培训课程大纲
2019-12-20 更新 487次浏览
一、导入篇：服务由心，创造价值
1．对客户的价值
2．对银行的价值
3．对个人的价值
二、理念篇：从心到行：华丽蜕变
1、“修心”：服务意识——积极主动
关注-服务区域动态
提醒-业务提醒、等候时间提醒
延伸-在业务办理之外的主动服务
2、“一炼”：服务礼仪——关注细节
标准礼仪展示,服务岗位标准
新社交礼仪：
微信\短信\邮件： 要素、时效、对象
电话：八项注意
陌生拜访的服务礼仪注意事项
进社区、进学校、进企业外拓的服务礼仪
访
3、“二炼”：客户沟通——真诚 有效
沟通的四原则
自我情绪控制
表达同理：辨识和反馈
了解需求：听、炼、问
表达观点
4、“三炼”营销支持——全面到位
客户识别： 客户识别的MAD法则
建立信任： 借助服务手段建立客户信任关系
销售引导：
信息提供
业务转介
课程标签：客户服务,大客户服务
