一、服务意识提升

1、企鹅如何上岸

2、六心服务

3、礼仪的核心

二、服务形象专业指导打造 

1、仪容礼仪

职业妆基本步骤

发型

口腔、指甲、体味

2、仪表礼仪

标准着装

三、服务接待礼仪

1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品

2、服务行为礼仪注意的小细节

四、微笑礼仪训练

1、微笑迎客演练站

2、服笑不出来如何弥补？

3、微笑服务的管理工具

走动式管理

现场手语管理

看板管理

4、营业前准备

大堂经理营业前准备

柜面人员营业前准备理

5、迎接

接待客户基本原则

接待三声、文明十字、首问负责

六个一样

问候礼仪视具体情况而定

迎接还需注意的问题

6、引导

形体语言与外表修饰自测

五、服务沟通礼仪

1、沟通的重要性

2、沟通的3A原则

3、沟通六件宝

4、聆听六要素

5、沟通的基本礼仪

6、称呼

正式场合称呼

称呼中的三忌

巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围

7、学会赞美

赞美基本礼仪要求

赞美三大忌讳

8、电话礼仪

拨打电话基本礼仪

备忘的6H2W

接听电话礼仪

转接电话礼仪

处理不满意电话技巧

六、投诉处理专业话术训练

1、什么样的客户更容易抱怨

2、避免客户投诉十三条忌语

3、避免投诉的方法--6不要

4、避免投诉的秘诀

5、投诉处理五”不”原则

6、投诉处理7步骤

7、顾客抱怨投诉处理技巧

三明治技巧

提问技巧

8、投诉预防与处理口诀20句

9、柜台服务六大礼仪规范

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