信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意，如何解决营销人员处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。 本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练，来训练学员的沟通能力，通过客户投诉原因和心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法，通过移动投诉的常见实际案例详细分析，通过客户心理分析，通过5项能力灵活运用，强化训练学员的处理投诉的技能。
员工没有掌握, 是因为主管没有教好! 在一线管理工作中,常常听到很多领班抱怨: ·现在的员工执行力真是有问题,工作上说了多少次,就是做不到位 ·工作现场也有标准,也有规定,教也教了,可是员工就是做不好 ·生产现场质量问题老是重复性发生,领班也强调了很多次还是没用 ·现在员工素质低,太笨,能不能给我配点聪明的 ·生产变化快,员工又要多技能,怎么让员工既能有效掌握,又能缩短训练时间…… 一线主管担负着生产现场各项的目标有效达成的重任, 工作的核心首先要保证现场员工能有效的掌握岗位的各项操作技能,严格按照领班所布置的工作,完成任务。因此,训练员工技能,提高一线员工的执行工作的能力,是一个一线主管最主要的技能之一。优秀的基层一线主管,首先必须是一个好的教练员。 丰田制造业的辉煌，受益……
1、班组长在工作关系管理中的职责班组长的3个职责班组长的5项能力2、班组长可以改善的内容3、工作改善(JM)(1)工作改善实施准备JM的定义为什么要改善什么样的工作可以改善JM实施的准备要点(2)工作改善四阶段法第一阶段：作业分解1、将现在的作业方法分成小作业细目，逐一记录，不要遗漏。2、所有“搬运作业、机械作业、人工作业”全部列为细目（细目指动作的片断）3、练习第二阶段：作业分析1、分析项目为什么要做这个细目？做这个细目的目的是什么？在什么地方做最好？在什么时候做最好？什么人去做最好？用什么方法最好？2、下列事项应同时分析：材料、布置、机械、动作、设备与工具、安全、设计、整理整顿3、产生构想，立即记录下来第三阶段：创造对策1、以构想创造对策，达成下列目标（1）删除不必要的细目（2）合并可“……
生产主管作为制造型企业中的兵头将尾，承担着非常重大的承上启下的管理作用，本课程讲授班组长日常工作当中的实用管理技能，如处理冲突,应对难缠员工、老员工、劳务工,如何进行有效沟通和现场管理等。此课程旨在提升一线生产主管的基本管理和督导技巧，在生产现场建立良好的工作关系和氛围，因为这显然有助于增加工人的绩效表现。 TWI-JR是国际上公认的训练一线生产主管如何管理工人的课程。这个课程曾经帮助美国600多家公司超过一百万工人引进并应用，使这些企业的工人的生产绩效提升了25%。这一数据让TWI课程成为一线管理人员的必须课程。此课程对那些想获得实用的技巧以提升一线工人业绩的主管十分有益。
员工没有掌握, 是因为主管没有教好! 在一线管理工作中,常常听到很多领班抱怨: ·现在的员工执行力真是有问题,工作上说了多少次,就是做不到位 ·工作现场也有标准,也有规定,教也教了,可是员工就是做不好 ·生产现场质量问题老是重复性发生,领班也强调了很多次还是没用 ·现在员工素质低,太笨,能不能给我配点聪明的 ·生产变化快,员工又要多技能,怎么让员工既能有效掌握,又能缩短训练时间…… 一线主管担负着生产现场各项的目标有效达成的重任, 工作的核心首先要保证现场员工能有效的掌握岗位的各项操作技能,严格按照领班所布置的工作,完成任务。因此,训练员工技能,提高一线员工的执行工作的能力,是一个一线主管最主要的技能之一。优秀的基层一线主管,首先必须是一个好的教练员。 丰田制造业的辉……
越来越多的企业都发现：员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，导致频繁跳槽，人员流失等不良影响。 职业素养是指职业内在的规范和要求,是在员工在职业过程中表现出来的综合品质，它是一个人职业生涯成败的关键。职业素养是专业能力、敬业精神和职业规范。通过培训，强化自身职业意识，提升执行能力和工作效率，通过运用情景实践教学法，结合岗位任务，激发主动精神，不断超越自我，高效工作。良好职业素养标准: 1、像老板一样专注:以老板的心态对待工作,做企业的主人,维护企业的形象。 2、做一个时……
企业与企业之间的竞争最终是文化的竞争，一个好的企业文化就是企业的灵魂，一个好的企业灵魂是一支好的团队领导创办的，所以企业的竞争归根彻底还是团队的竞争。我们很多企业效率不高成本高，采用一系列考核系统结果还是没办法达到预期效果，根本原因还是团队问题没有解决，《亮剑》电视剧很多人看过，更被世界500强视为企业培训教材，《亮剑》中李云龙带出的新一团与独立团就是一支铁的团队，在那种艰难的条件下能够创造那么多的奇迹，确实是我们企业的学习教材，在企业中首先得要解决人的问题才能解决事的问题，唐老师《打造精益正能量阳光团队》训练营帮助很多企业打造一支铁的团队，使企业的工作氛围融洽、工作效率提升30%以上、成本下降5%以上、准时交货率提升30%以上、质量提升20%以上；给老师一个机会还企业一个惊喜!
越来越多的企业都发现：员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，导致频繁跳槽，人员流失等不良影响。 职业素养是指职业内在的规范和要求,是在员工在职业过程中表现出来的综合品质，它是一个人职业生涯成败的关键。职业素养是专业能力、敬业精神和职业规范。通过培训，强化自身职业意识，提升执行能力和工作效率，通过运用情景实践教学法，结合岗位任务，激发主动精神，不断超越自我，高效工作。良好职业素养标准: 1、像老板一样专注:以老板的心态对待工作,做企业的主人,维护企业的形象。 2、做一个时……
在企业管理及现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要跨部门高效沟通发挥工作绩效，人际交往需要信息交流建立人脉财富，可见人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 而“人生不如意十之八九”，当与人交往沟通不畅，业绩不达标，工作与生活失衡出现矛盾，情感不顺利等问题出现时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。对情绪压力的有效管理是人生幸福快乐的基础！“发现压力源，改变压力感，积极情绪管理、快乐高效工作”
个人篇（针对个人）一、了解情绪与压力1、认识情绪z你的EQ有几分（测试）z情绪模式的识别——情绪地图z诊断自己的情绪——情绪象限z贝克抑郁、焦虑情绪量表z情绪的基本特性z理解自己的情绪z情绪能量定位2、压力的分类z什么是压力？z压力与情绪的关系z不同认知渠道所造成的工作压力，z不同工作风格和环境带来的人际压力z如何放下忧虑与担心——区分压力与责任z固定习惯性思考方式造成的压力影响z误会产生的压力z压力的积极作用二、情绪和压力对生活和工作的影响1、积极心态的人生状态2、消极及负面情绪的人生状态3、对生活及工作产生的影响三、情绪调整1、认知疗法的效果z三栏法快速转变情绪z八项不合理的认知z ACT接受现实疗法z EMDR快速眼动法z语言的柔道z心灵操作：主动吸引力z积极和消极的心灵感应2、轻松击……
第一讲认知——了解商务礼仪，建立企业品牌1、企业的品牌由谁定义?互动：接待结果呈现来源于前期设计案例：一次接待失误丢失的100万订单案例：公司前台一隅的商机2、合作关系实质解析：商业合作的过程工具：商业合作流程图阐述：立足关系网，建立合作服务生态链第二讲塑造——打造专业商务形象，经营印象哲学效应思考：第一印象经济效益探讨：形象拆解，客户看到的潜台词形象塑造，培养亲和力的艺术1、仪容修饰要点示范：男士/女士仪容修饰要点2、职业发型打理示范：男士/女士发型打理要点3、表情管理示范：目光的运用技巧练习：两人一组，亲和力的表情训练制服礼仪，打造专业职业形象图示：制服会说话探讨：制服的意义解析：制服的搭配原则示范：公司制服的正确穿着方式行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范1、站坐行蹲显风范示范：站姿/坐姿/……
第一天：职业形象塑造—仪容仪表礼仪一、您的职业形象塑造与谁有关？1、于自己：个人事业成功的保证2、于他人：人际关系的王牌润滑剂3、于企业：提升品牌知名度的强大助力4、于行业：市场竞争能力的附加值5、于社会：创建文明社会的必要条件之一6、形象就是一切良好关系的开端二、成功形象由什么来决定？1、自我角色与形象呈现的关系2、形象是一种无声的表达，成功的表达关键在于？培训方式：分析、讨论、讲解 三、塑造最佳形象，打开成功大门1、形象系统构成的认识2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”3、换个角度看自己：我的形象，您的印象 四、职业形象之仪容规范解决方案1、面部五官比例标准：帮您看到面容优缺值2、男士职业发型规范3、女士职业发型打造技巧4、男士面容修饰方案5、让女士“妆”出最佳职业状态6、识别您的……
第一章：乐在工作，塑造阳光心态做自己心理的主人还原积极想法走出心情低潮通过自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己情绪的侦探?塑造阳光心态7大信念出色的员工必是出色的演员幽默是最好的坏心情最好的防弹衣大脑SPA,是快乐工作的秘方本节部分深度心理体验活动积极与消极体验悲欢与喜悦的结局快乐心态体验正方形同理心体验超级模范第二章：乐在工作，塑造阳光心态找寻乐工作的心理密码七大通关秘笈抢救挫败心情做好心理准备，冲刺职场跑道工作的成败，根本取决于心态赋予心理意义，增加工作动力为乐趣而做，而非为钱而做去除职场“被迫害妄想症”自己觉得好玩，工作就一定好玩快乐心态的“五大高压线”执行不到位，不如不执行树立主人心，打工心态害自己这是我的工作，这是我的责任干工作就是要“凭结果说话”请千万别带着“情绪”来上班……
职业化服务礼仪培训的重要性主要体现在：在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，必然也形成了企业的良好形象和，从而提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
第一板块：穿出你的职场职位是一种敬业一、职业形象的重要内涵1、礼仪是素养和品味的体现2、商务礼仪和成功紧紧相连二、商务形象礼仪的概念1、场合着装的TPO原则2、肤色、体形与着装的搭配技巧3、服饰的色彩搭配三、职场女性/男性商务着装礼仪原则（一）女士商务形象指南1、女性套装/西装/裙装2、“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则3、女性首饰、丝巾、饰品、帽子等搭配禁忌（二）男性商务形象指南1、西装的穿着禁忌2、衬衫的穿着3、鞋袜穿着原则4、配饰原则：领带、围巾、袋巾、手表等饰物的佩戴及搭配原则四、个人仪容塑造及必要的女性工作淡妆1、职业仪容修饰2、掌握洁面步骤（外观修饰）3、培养良好的个人情绪管理第二板块：商务场合的形体与仪态训练一、工作场合与正式场合服饰礼仪与配饰文明二、商务场合的体型及仪……
比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立企业良好形象。
第一部分:解读情绪是什么？揭开情绪的神秘面纱一、情绪认知情绪＝EQ吗什么是情绪快乐、愤怒、恐惧、悲哀——情绪的四种形式心境、激情、应激——情绪的三种状态二、情绪与EQ的区别与联系三、情绪的四大功能1、情绪是激发心理活动和行为的动机2、情绪是心理活动的组织者3、情绪是身心健康的调节剂4、情绪是通讯交流的重要手段四、影响个体情绪差异的四大因素1、社会文化2、家庭教养3、性别角色4、个人特质第二部分：职场压力诊断一、压力与现代人的生活二、压力与企业的收益1、压力与工作健康引起广泛关注2、工作压力登陆中国3、测一测：你的压力有多大4、测一测：你应付压力的方式是什么三、A类型与压力1、你是否是“A类型”的人？2、A类型的危害3、第三部分：情绪与压力4、情绪、情商、压力5、测一测：你的情绪是否稳定？6、……
课程内容社交礼仪一.目光A谈判注视区B沟通注视区C亲密注视区二.微笑1．职业微笑标准2.三米八齿原则三．个人举止行为的禁忌四．介绍礼仪（一）了解介绍的形式（二）遵循介绍顺序1.在社交场合中2.在工作场合中（三）掌握介绍的方法1.自我介绍的礼仪2.为他人做介绍的礼仪男士。。。女士晚辈。。。长辈客人。。。主人未婚。。。已婚同事。。。客户职位低。。职位高3.被介绍者的礼仪五.握手商务礼仪1.握手的来历与起源2.何时要握手?3.握手的主动权4.握手的正确方式5.握手的注意事项六.名片的礼仪（一）名片的设计与保管（二）名片的作用（三）正确的递交名片（四）接名片的礼仪（五）名片交换的时间、方式、途径（六）如何得体索取名片？主题课程大纲课程内容服务接待礼仪一.公共场合步行礼仪二.乘车商务礼仪1．接待贵宾时……
沟通交流有道，投诉处理有方比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立企业良好形象。
第一单元：职业人与职业心态1、了解自己左脑思维与右脑思维性格决定命运人类的需求80/20法则2、了解企业企业到底是什么？企业的核心5要素企业对员工的期望什么是好工作？第二单元：职业心态心态一：改变自己适应他人心态二：是心态决定你的一生，而不是方法心态三：做事先做人——责任、感恩、团队、换位思考心态四：过去不等于未来心态五：确定目标，不懈努力心态六：要注意观察，要注意捕捉成功的信息——时刻准备着心态七：不要说“不可能”，只是我们暂时还没有找到方法心态八：每天进步一点点心态九：不要过于追求公平心态十：正面竞争
企业中，我们不难遇到这样的问题：管理干部不知站在谁的立场开展工作，一些人技术卓越而被提拔，但其在管理工作中却难以摆脱技术思维而遭遇困惑，一些管理干部满脑子“大道理”，但很难将其运用到工作中，一些主管忙忙碌碌却效率低下……这一切都是管理者缺乏管理技能所致，管理人员的不称职是造成消极企业文化的根源，美国管理专家霍根曾经做过一项调查，他说：“无论是在哪里，无论是在什么时候进行调查，无论你针对的是什么样的行业，60%～75%的员工会认为在他们工作中，最大的压力和最糟糕的感受是来自于他们的直接上司。”霍根进一步指出：在美国，不称职的经营管理者的比例占到了60%～75%；德国人在过去的10年中，大概有一半的高级主管在管理方面是失败的，对中国企业来说也是同样的问题。本课程将令管理干部对管理工作产生全新的认……
训练讲师的自我管理、紧张情绪调整，让讲师在讲台上能轻松自如地发挥；训练讲师的感性语言、理性语言及丰富的肢体语言，大量台上台下的走动，大量的学员互动技巧，帮助老师把课堂气氛变得非常轻松，使学员全身心地融入其中；训练讲师对课程内容深度的把握、对理论知识与实践的合理结合，对课程内容的不断创新能力；训练讲师对培训现场的控制能力：激发学员的互动能力、组织研讨会的能力，激发学员主动提问的能力，让讲师达成高品质的培训效果；训练讲师不断自我提升的能力，处理培训现场紧急问题的能力；训练讲师对学员学习效果跟进和后期辅导的能力，训练讲师为人师表和严于自我要求的能力。提高讲师授课能力，达到将培训课程内容精确传授到每位学员的效果。规范讲师专业化、职业化技能、形象，提高讲师职业化意识，真正做到为人师表和教学相长的目的。……
管理策略的现象与危机走出思维意识的“胡同效应”管理策略的现象与危机组织现象分析与思维互动改变思维结构企业管理系统客观评估企业管理系统中国企业与国外企业相比较，文化的差异性组织里的人文基础突破管理中常见的思维束缚不确定因素下的思维与决策思维创新创新与思维科学决策系统思考---“方法论的突破”找到问题的根源造成差距的原因正确决策什么是决策？正确决策的四个主要阶段企业内外部的系统“搭配”正确的人才观用人之长容人之短如何选拔管理人才突破思维习惯改变旧习惯学会拒绝、忘却和淘汰什么是“思维定式”？思维上最大的束缚是什么？应变与危机管理应变与危机管理人无新则庸变化永远不会结束组织转型三幕戏应变术就是求生术拓展思维、挑战传统人生=危机+机会决策与执行修练内功+创新=成功“执行发展”代替“是非判断”资源共享“……
1）现实中易出现的现象及问题分析2）走出思维意识的“胡同效应”3）突破思维束缚走出思维迷宫4）制度流程：变化的外因；5）思维价值观：变化的内因6）自我反省（思考的缺失：现代人的遭遇）7）ABC情绪理论8）正确思维：由内向外9）系统思考：方法论的突破10）找到问题的根源造成差距的原因11）人的命运蕴藏在思维之中12）洞悉情绪背后真正的“诱因”13）自我暗示、自我沟通14）思维的三维过程15）灵魂总是通过形象思考16）抽象思维与形象思维17）思想的力量（思想是万物之源）18）心理结构与行为机制的关系19）人格：性格、气质与潜质20）个人使命宣言21）自我盲点、盲区22）情绪“自我调控”23）情绪“盲点”24）学会“移情”25）认治疗法与接受、承诺疗法26）情绪短路与情绪管理27）情绪周期28）认……
一、正确思维1、走出思维意识的“胡同效应”2、企业现象及存在问题3、中、美、德、日四国企业文化特点4、不确定因素下的思维与决策5、创造性思维（突破思维束缚）6、知识不等于能力7、“执行发展”代替“分清是非”8、正确思维，效果导向9、组织沟通中的“相互作用分析”10、学会忘却（超越自我盲点、盲区）11、信息-符号储存系统的差异（组织沟通）12、共同价值取向（沟通产生效能）‘二、自我认知与管理风格13、人有哪些类别和特征14、人的思维与心理活动的三个过程15、自我意识与自我认知16、性格与命运17、心理学在管理中的作用18、管理心理学研究内容、方法及意义19、心理契约及管理20、行为风格与价值取向21、您是怎样的“领导”风格22、领导力的培养23、思想是万物之源24、接受现实25、自我调整、自我……
压力就像一根琴弦，没有压力，就不会产生音乐。但是如果弦绷得太紧，就会断掉。 在竞争时代，企业面临的生存及发展的压力非常大。作为企业中坚力量的管理者们同样承受着巨大压力，过大的压力不但会影响他们的身体状况，而且影响企业目标的有效达成，影响企业的运转效率。员工是企业的代言人，员工对情绪的掌控能力、对情绪的舒缓调节能力、无形之中都在影响着员工的言行，也间接决定了客户和供应商对企业的认知和感受，更严重影响了公司的利润和效益。 怎样保持生命的最佳状态？怎样焕发洋溢积极的精神？怎样才能充满乐观的希望散发出春天般活力？积极心理学已经给我们提供了答案。作为一门新兴的心理学分支，积极心理学专注于提高人们的积极心态，挖掘人们潜在的积极品质，从而最终让人们找寻到属于自己的幸福。 吉峰老师在多年专注于积极心理……
随着我国改革开放的不断深化，社会各阶层贫富差距的扩大和利益分配的不平衡，人们的心理适应能力受到了挑战。2010年以来富士康集团发生的多起员工跳楼事件，更使员工的心理状况和素质培养变成企业管理者关心的热点。如何让员工的信念和价值观更加积极，激发员工内在潜能，提升员工的幸福感和责任心，营造积极乐观的团队管理氛围，无疑是当今人力资源管理中面临的重要问题。
1、银行职员目前在商务和职场所面临的问题 2、如何提高商务礼仪素养 3、如何有效提高商务谈判技巧和方式 4、如何在工作场合穿着适度、悦人、得体 5、如何同事、商业伙伴进行有效的交流与沟通 6、如何通过细节充分地展示个人良好教育与优雅风度 7、如何避免在交谈中引起尴尬局面 8、如何与领导、上司相处得更融洽 9、如何获得上司、下属、同事和客户的尊重 10、如何从容地参加各种商务活动或宴会
头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪和服务沟通的问题？每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、物业服务礼仪新理念一、如果您是业主，您喜欢什么样的物业服务人员？二、案例：无理的业主与无奈的客服三、案例：她为何为难物业服务人员四、影响服务效果的因素分析五、导入物业服务礼仪与沟通的重要性第一章、物业星级式服务礼仪整体提升训练一、服务形象礼仪（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范二、服务仪态礼仪（一）、标准的服务站姿（二）、端庄的服务坐姿（三）、稳健的服务走姿（四）、大方的服务蹲姿（五）、得体的手势与动作规范（六）、眼神与完美表情（七……
第一部分：职业人的内在修养塑造课1、工作人员应备的职业素质2、办公室的内务整理——环境决定精神3、商务团队交往与人际关系处理4、——与下级相处不能触碰的原则5、工作汇报环节上的处理6、部门与部门之间也要礼尚往来7、商务环境下的言语禁忌8、商务场景中的体态禁忌9、尊重他人的私人空间拥有权10、同事间交谈话题的禁忌培养亲和力1、微笑的重要性2、微笑的原则3、与微笑相衬托的注目礼4、问候与寒暄的语言与方法5、诚恳的客服态度第二部分：职业人外部形象塑造课：一、仪表仪容的塑造：1、商务仪表规范的作用——改变不合格的商务人士配搭方法2、不要在一言不发时就失掉了身份——鞋与袜的穿着3、领带的正确结系方法4、办公人员人员淡妆礼仪5、办公人员的发型要求与禁忌6、办公人员服饰的商务基色7、个人品位与整体团队的融……
