商务礼仪 会务服务 物业服务 服务接待

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《商务礼仪》 《服务接待礼仪》 《营业厅服务人员综合技能提升》 《酒店服务礼仪》 《政务礼仪接待规范》 《魅力新女性之职场达人》 《职业形象塑造》 《新员工商务礼仪》 《MOT服务关键时刻》 《沟通礼仪/高效沟通/投诉应对》 《打造高效会务服务》 《贵宾CEM客户体验管理》 《会务实施流程、会场把控》 《……
  • 邀请费用:
    30000元/天(参考价格)
营销经理综合素质提升训练培训课程大纲

2019-12-20 更新 432次浏览

在线咨询
  • 所属领域
    职业素养 > 职业修养
  • 适合行业
    银行证券行业 电力能源行业 建筑地产行业 通信行业 其他
  • 课程背景
    比尔.盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求,更是企业参与市场经济竞争,永远立于不败之地的基本保证。如今,各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵,只有真正提高对优质服务理念认识,增强主动服务意识,规范服务行为,提升服务技能,才能真正地促进行风建设,迎接市场经济的挑战,树立企业良好形象。
  • 课程目标
    塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度;
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    营销经理
  • 课程大纲

    第一模块:服务心态的建立——与客户实现心与心的沟通

    一、什么是电力服务?(SERVICE)

    二、服务的三用:用心、用力、用脑

    三、服务的三A原则

    四:服务的五大特征

    无性性

    差异性

    不可分离性

    不可贮存性

    不可转让性

    五、客户满意的五大要素

    1、可靠性—态度

    2、响应性—反应

    3、安全性—专业

    4、移性性—耐心

    5、有形性—形象

    六、应树立的客户服务理念

    1、客户是我们的衣食父母

    2、客户是可以信赖的

    3、市场占有率远不及客户忠诚重要

    4、以心易心,客户不变心

    5、客户的投诉是我们的契机

    6、服务不是战术是战略

    视频教学:什么是专业服务

    案例分析:

    第二模块:与客户良好沟通的建立——客情与交易的水到渠成

    游戏导入:体现沟通的过程

    一、有效沟通的定义

    二、沟通的过程

    三、阻碍有效沟通的障碍

    四、沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作

    五、沟通的5个基本要点:点头、微笑、倾听、回应、做笔记

    六、沟通技巧修练

    (一)技巧一:倾听技巧

    倾听的含义

    倾听的干扰因素

    倾听的层次

    倾听的四个小帮手

    演练:一个老客户打电话骂,说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱,试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

    (二)技巧二:提问技巧

    提问让你充分了解客户

    提问让你把握客户深层次的需求

    外呼提问必须遵循的法则

    汉堡式客户需求提问法

    练习:用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣

    (三)技巧三:亲和技巧

    声音的亲和力修炼

    声音的控制力修炼

    谈吐中的言之有礼力修炼

    演练:优美而动听的声音训练

    (四)技巧四:引导

    引导——扬长避短

    把缺点引导成优点 

    把缺点引导成别的优点

    (五)技巧五:赞美

    中国人为什么不擅长赞美

    赞美的基本“法”

    赞美的要点

    赞美的常用方式

    练习:如何赞美客户的事业

    (六)技巧六:同理心

    何谓同理心

    同理心有什么作用

    如何恰当表达同理心

    体现同理心的常见话术

    第三模块:客户投诉处理——自我改善的契机

    案例导入:一句话引起的投诉

    一、抱怨和投诉的内容

    二、面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?

    三、客户抱怨处理的方法

    四、处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

    五、常见客户抱怨与异议的原因

    六、投拆客户的心理分析

    七、客诉处理时的方法与技巧

    八、处理的两大原则

    投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

    处理投诉时的话术应用

    九、简单、有效的安抚客户情绪的方法

    心理清空的技巧

    补偿的技巧

    被关注、被尊重的技巧

    十、处理投诉六顶思考帽及六个步骤

    不要反驳客户

    诚垦表达歉意

    了解抱怨原因

    给出解决之道

    满足客户要求

    后续跟踪服务

    第四模块:谈判技巧提升——共赢与客户共舞

    一、谈判成功的四大原则

    1、双赢

    2、耐心

    3、坚持立场

    4、不畏惧

    二、谈判成功的三大基础

    1、洞悉对方谈判的目的

    2、洞悉对方可能的谈判方法与手段

    3、应对策略

    三、谈判技巧

    (1)正确认知谈判

    谈判的定义及内涵

    谈判的5W2H

    谈判高手的六项基本素质

    谈判的六项基本原则

    (2)谈判前的准备

    评估与目标设定

    营造良好氛围

    (3)谈判中的七类技巧

    介绍及开场的五大技巧

    积极聆听的七个技巧

    三大提问技巧

    捕捉身体语言的两大技巧

    提出建议的三大技巧

    回应提议的两大技巧

    说“不”的四大技巧

    (4)常见的的九大谈判招数及破解方法

    保持沉默

    “哭穷、诉苦”+“指责、抱怨”

    吹毛求疵

    红脸/白脸

    我的职权有限

    控制反应时间

    各让一步

    态度强硬

    最后通碟

    (5)结束谈判

    结尾与总结的五个注意事项

    促成签约的六大技巧

    案例:

    第五模块:商务礼仪——你的形象值百万

    一、仪表礼仪

    首应效应——这是一个两分钟的世界

    职业仪容规范

    职业着装规范

    职业着装的原则:适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

    演练:一分钟形象改进

    案例:杨澜的面试问题及其精彩应答

    二、仪态礼仪

    身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

    站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

    俯首拾物时的优雅

    鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

    行鞠躬礼时的基本规范

    行礼时的相关禁忌

    递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

    待人接物时的身体语言应用技巧

    三、日常商务接待礼仪

    握手礼仪

    称呼礼仪

    介绍礼仪

    名片礼仪

    迎送礼仪

    商务接待礼仪

    送礼礼仪

    电梯礼仪

    乘车礼仪

    打电话的礼仪


    课程标签:职业素养,职业修养

需求提交

  • 您可以在这里提交您的培训需求:
  • 您的企业想培训什么课题?有多少人参加?培训人员层次?

    提交培训需求后我们会和您取得联系,为您提供最适合您的培训课程方案!


中华名师网 版权所有 豫ICP备10210720号-10

Copyright © 2010-2024 mingshi51.com All Rights Reserved.

咨询热线:400-108-3721

周一至周日 08:00~21:00

在线咨询