“互联网+”时代的到来，改变了传统的培训教学模式与学习方法。培训不再是单一的讲师对面授课，而是逐渐转向以学习者为中心的新型教学方式，具有即时性、真实性、永久性、协作性、交互性及易获取性等特点。微课的出现满足了学习者个性化的学习的需求，企业、培训师纷纷涉足微课开发，并以比赛、众筹等方式，催生了大量微课落地，极大程度丰富了企业培训内容，加速了人才培养的进度。 但是，快速降生的微课在一定程度上存在着鱼目混珠、良莠不齐的问题。如何保证微课开发质量，使企业的投入物有所值，是当前企业面临的难点。 本课程中从对微课的认知开始介绍微课的概念特点以及评断微课好坏的标准，同时为学员提供一套简单的微课设计的操作流程并提供大量工具，从而帮助学员快速提升微课制作能力与效率，推动企业业培有效融合、促进人才发展与绩效……
任何人要成为一名优秀的内训师，PTT的训练是极为重要的，PTT是Presentation的缩写，主要讲解如何做有效的语言表达，严格的说TTT源于PTT。但PTT涉及的知识很简单，就是“展示”。随着企业愈发关注自身的组织经验萃取与传承，关注员工的培训发展，这就需要企业内部培养大量的专职及兼职讲师，PTT课程是做为讲师培养的首选课程。 本课程目的就是为了企业培养一批优秀的内训师，将企业知识经验等课程进行有效的传承、复制，进而有效提升企业竞争力。
在企业实际培训中，好的培训不仅仅取决于课程质量以及讲师本人对内容的专精程度，更重要的是在培训中能够真正启发学员，把课程内容完美、生动、有趣的呈现出来，避免发生“老师台上讲，学员台下睡”的局面。 尤其现今随着企业对培训的重视度越来越高的形势下。为了及时将组织内好的理念与经验进行复制传承，从内部选拔了一些业务骨干、绩优人员、管理干部作为授课主力，但这些人员通常缺乏专业的授课技能训练，使得课程在呈现上枯燥、难懂，学员学不进的情况发生，既浪费了成本又达不到预期的培训效果。 所以只有掌握专业的现场演绎技巧、控场能力和授课方法，才能让学员从“要我学”到“我要学”，才能让课堂呈现更精彩，才能让培训效果事半功倍。
企业培训的目标是“改变人的行为，进而最终为企业带来期望的绩效目标与业务成果”。而培训能否实现这个目标，又与课程内容本身密切相关。大量的实践证明基于企业自身实践经验所产出的课程与实际工作场景最切合，培训效果最好，同时落地性也更强。这就需要企业拥有大量具备课程开发与设计能力的人员。 掌握课程开发技术对促进企业将内部隐性知识与组织经验的传播共享起着重要的作用，将公司战略、企业文化、岗位经验、员工的最佳实践案例等融入到课程中，并在企业内传播，会大大提高培训效果，加快人才培养的速度。这是企业最有战略性的投资。 本课程目的就是为了企业打造一批掌握课程开发与技术的人员，将管理者、业务骨干、岗位能手、内训师等转型为组织内部经验开发与复制的核心力量，将隐性的知识经验显示化、流程化、标准化并形成课程进行传承……
中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。银行通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧。而这些也正是现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。 优质的服务是创造效益最直接的效能手段。 本课程重塑员工从心理到形象，更走向投资顾问、理财顾问，帮助客户解决问题，明确方向，指出问题为导向的客户接待服务趋势为主。服务有标准，落地要有声。重塑多年来人们习以为常的职业角色，唤醒金融服务咨询以及指导的真正意义。银行服务也好，金融行业从业者也好，都应该以专业的经济学以及金融……
随着改革开放发展，中国在世界有着举足轻重的位置，世界都想听一听来自东方文明古国的声音，想去看一看、并了解这个有着悠久发展历史古国里的人和事儿！当世界各地的人们都想踏进这个国度的时候首选的交通工具一定是航空器，对于这样一个特殊的职业群体来讲，我们的一言一行都需要慎重，在国内如此，在国际上更是如此。我们的行业不仅仅代表服务行业的最高标准，更是中国向世界展示得一张中国人名片，它包含了安全、责任、规范、程序、严谨、用心，而这些所有的工作对接都离不开“人”。 如果一线员工的工作表现不能令人称心如意、赏心悦目的话，那么即使耗资上亿元的航空器材所呈现的奢华也会令人索然无味。面对外国乘客我们是中国人做中国事。对内我们是服务行业标准，因此，我们需要我们的员工在服务意识以及职业习惯职业道德方面更加全面的认识到……
服务行业不同与其他行业，人的因素在整个服务接待过程中起着关键决定性作用。俗话说：服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。当下随着中国经济日益富强，随着“一带一路”大政策发展，人们生活水平与需求日益攀升，产品的竞争壁垒已经打破，产品同质化终将被替换。最终对于企业而言⽆法模仿、替代、超越的唯独是，素质的能够吸引、经营⾼端客户。 我们的客户经理们与线员素质修养的局限性会直接影带来企业绩效的制约与影响。企业在前速发展的阶段需要差异化与⼤部分同，客户经理、主管以及所有线员进素质修养、客户服务礼仪与形象的提升刻不容缓。
三十多年的改革开放，推动了中国经济高速发展，我们再想像以前那样的“加速前进”、“提升”、“奔跑”，是不是还有可能？一个品牌，或一个企业，或一个品牌，或一家店铺，就如同一个人，在长时间的高速奔跑中，会疲惫吗？会有隐约的伤痛爆发吗？而此时此刻，我们既然提升自身的技能，学习更多的技巧，但更为正确的是方式是什么？ 同时无论品牌、企业、老板、门店，又都不约而同在思考的以下的几个问题：为什么员工的思维方式与老板的不一致或不一样呢？为什么老板会有持续的工作状态？为何老板没有激励的情况下，会去积极努力？为何老板为何没有监督的状况下，会坚持有效的做事？为何老板再累再苦都没有怨言？为何稍微加班晚一点有的员工就会有抱怨，即使组织学习或培训？ 如何通过有效的教导与强化训练，来凝聚人心、建立归属、释放能量、体现价……
不管您是处于哪个层次的管理者，您都要非常清晰了解自己、认识自己，更应该切实了解自身应该具备哪些基本理念、观念与技能，还要真正理解执行力的含义和具体策略。 要想得到上级认可、要想得到团队的赞赏、要想得到企业的肯定，您就必须清楚：做不好工作，是自己的问题；下属工作有问题，是自己的问题；工作效率低下，是自己的问题；自己的问题，必须解决，必须提前解决。 因此企业不仅仅是提升企业内部人员的管理水平，更为关键的是逐渐提升企业人员的素养与心性修炼，而一个人的成就，不会超过他的领导力！
随着国家层面对保险业的发展和关注日益增强，保险业发展速度之快、效益之好前所未有。2015年，预计保险业全年原保险保费收入突破2万亿元已成定局，预计增长17%，增速创3年来新高;行业资产规模预计突破10万亿元，提前完成“十二五”规划目标;保险公司经营效益显著改善。 保险业务结构不断优化。普通寿险同比增长3.3倍，业务占比上升24个百分点，分红险“一险独大”格局出现新变化;资金运用收益明显改善，预计全年收益率创近5年内新高。 2014年8月，《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(以下简称“新国十条”)发布，为保险业发展带来历史性机遇;11月，《国务院办公厅关于发展商业健康保险的若干意见》出台，为我国商业健康保险的发展做出顶层设计。在我国不断加快深化改革、调整经济结构，经济发展呈现“……
销售就是沟通，沟通就是谈判。 谈判不在于谈而在于如何判，重于九鼎之宝，强于百万雄狮。 完美的销售沟通，详细的谈判方案，充分的谈判准备，有效的谈判策略，抢占开局优势，欲擒故纵，釜底抽薪，顺水推舟，巧妙收盘… 知己知彼，笑语中谈定天下，谈判不仅仅是技巧，更是艺术。
这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40%以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不在是你的同事，而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。但未来的发展我们无法预测，但有一点是值得肯定的，那就是，人工智能为我们未来服务工作提供了更大，更宽广的发展空间。于是我们需要让自己活出作为人的真正价值来，而不是简单交互的机器人的价值。人工客服需要以顾客为先，接待顾客是需要体现个人交际能力，职业专业度，度需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养……
呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象，工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力，做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。
只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为……
只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为……
让我们从一个工作中常见的场景开始：你刚刚和一个协作部门进行了一场激烈的论战。在一个小时的时间里，大家互相挑刺，互相抱怨，最后的结果就是不欢而散。可是越来越多的工作需要进行跨部门协作才能完成，但是让人头疼的是跨部门协作沟通经常耗费了很大精力却没有达到预期的效果，甚至与协作部门还反目成仇，结果是双方的目标都没有完成，两败俱伤。您每天高强度的工作，您的上司并不认可你的工作能力和结果，您努力的与你的同事沟通，但效果总是差强人意，你呕心沥血的与员工进行沟通，可是结果总是另人失望。沟通中把握好自己的角色，协作中把别人的顾虑考虑进去。当把自己的观点强加于人，或者有意地压制别人的观点时，你的谈话就偏离了健康的轨道，沟通双赢才是胜利，协作共识能才能成功。
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。通过倾听，我们将意识到他人与自己的共通之处，温柔以待，真诚回馈，我们理解关注到了客户背后的需要，适时的……
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而通过实际……
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而通过实际……
作为一个资深的客服顾问，也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系，你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点，如果领导布置的作务比平时多一些，你会跟同事抱怨说“领导太过份了，想累死我们吗？”，如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”，反之，如果你想多问一下下属的工作进度，他没有告知，你就会认为“他太粗心大意了”，当我们把客户想咨询的内容回复客户时，客户不太明白，我们就会说“你不理解吗？”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。……
你在为谁工作？无论是刚踏进职场的毕业生，还是已在职场打拼多年的老员工，都会被这类问题困扰。当你闲下来喝上一杯茶，看着落日的余晖，万籁俱寂时，这些问题也会从心底钻出来，充斥着你脑海的每一个角落。仔细想想，我们身边每天都有多少人，不断地重复着同样的事情：与同事一边抱怨老板，一边漫不经心地做领导布置的任务；忙了一天，却不见任何成效；对手中的工作敷衍塞责……这样的人，在抱怨、折腾、懈怠的不良状态下感慨着生活和命运的不公。实际上，我们之所以选择工作，不得不去工作，是因为工作于我们而言是自身的需要，而不是一种负担。正如著名诗人纪伯伦在他的名作《先知》里写的：“当你们工作时，你们便实现了大地最悠远的梦想，在梦想成形之初，这部分便已分派给你。”工作是我们的生存需要，也是实现价值、超越自我的平台。当我们带着一……
激励大师和成功学的讲师们经常向人们传播这样一个简单的理念：要改变自己的生活，就要先改变自己的思维方式。创造快乐的情绪，你会感到更幸福；想象完美的自己，你就会越来越成功；像一个百万富翁一样思考，你会变得越来越富有。理论上这一概念似乎具有一定的说服力。然而，实际生活中，我们却很难做到。调查显示：现实生活中，人们往往很难维持快乐的情绪，常常被负面情绪，压力打败，特别是呼叫中心的员工，我们每天要接打上百个电话，重复性劳作消耗掉了我们大量的工作热情，很多客户还带着情绪而来，带着质问发话，有时候甚至是会愤怒，爆粗口。如果我们没有一个冷静的头脑，敏捷的思维，很有可能被客户深深刺伤，最终不但客户的问题没有被解决，甚至牵连自身被投诉。接受客户的情绪和问题，接纳自己的不完美，焦躁，压力。让我们的心智得到锤炼，变……
在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。 但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在银行客户服务和工作中，还常常看见如下场景： 员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪 员工在工作中相互扯皮，相互推违，不愿意承担责任； 员工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下； 员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位； 员工在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断； 员工总是觉得别人对自己不公平，导致消极怠工，缺乏工作积极性； 员工常常把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导……
银行临柜人员服务礼仪培训是针对银行各级柜员的服务工作而制定的礼仪培训课程。 随着生活节奏的丌断加快，银行为我们提供着日益多元化的服务，以解决生活中许多琐碎的问题客户人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动均代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？已经成为银行亟待解决的问题之一。
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范。
作为服务性行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。
大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。
俗话说； 一年之计在于春,一日之计在于晨, 每天一个高质量的晨会提升凝聚力和亲和力,形成良好的学习氛围,提高了工作效率,具有总结整改作用, 晨会已在金融服务行业得到了认同和推广，并逐步形成了制度。
表情训练1、工作中常用的三种表情分析2、面部表情的训练眼神的训练：注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间嘴角的训练：嘴角表情的种类及动作要领练习3、微笑训练仪表仪态礼仪培训1、对头发的要求2、对面容的要求3、对制服的要求体态礼仪培训1、手势训练2、站姿训练3、行姿训练4、坐姿训练岗位服务礼仪培训1、医生门诊、查房基本服务流程2、护士的病历夹、轮椅、治疗车治疗盘的规范化3、药师配药医嘱及相关咨询答复基本礼仪六、服务用语1、迎客语练习2、询问语练习3、道歉语练习4、致谢语练习5、请托语练习6、拒绝语练习7、送客语练习
一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升戒下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工意识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何不客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
