2019-11-01 更新 422次浏览
第一讲:航空运输发展史
一、学员破冰
1.小组间互相介绍
二、航空服务行业认知
互动:说一说你意识里的航空服务是什么?
1.概述航空服务定义
2.航空服务岗位类型
3.回顾航空发展史
第二讲:航空行业之特殊性
一、特殊性的九大影响因素
思考:图片呈现
1.天气不稳定
2.时间不确定因素
3.机械故障
4.机场罢工
5.跨区域行李丢失
6.航班延误/流量控制/特殊任务
7.敏感话题/宗教信仰/顾客群体多样性
8.危险性/隔离性
9.产生快速的经济效益/最快速的便利交通方式
二、航空服务之局限性
1.空间隔离状态
2.补给问题
3.国际性:跨区域流程衔接
4.旅客认知:自我权利局限
三、航空服务的岗位特殊性
案例:2008奥运会
1.客户群体
2.服务行业标杆
3.不稳定因素
四、航空服务的岗位职责重要性
1.安全隐患预防
2.灵活多变服务
3.紧急情况应对
案例:新疆劫机事件
第三讲:特殊职业下的大格局
一、职业信念
1.行业初心
1)初心正则人生正
2)按本色做人,按角色做事
2.大局——团队意识
案例:春运——海外撤华
1)团结协作创造更大价值与机遇
2)不给别人添麻烦
3)包容成就彼此
三、剖析个人职业角色背后的意义
1.赢得口碑认证
2.赢得公司形象
3.赢得客户满意度
4.赢得尊重与认可
5.维护国家利益以及公司形象
案件故事:512地震加班事件
第四讲:职业素养之必备条件
一、从业者的从业心态
1.收获更快的晋升空间
2.实现自我价值
案例:实习生提前转
3.认清自己获得同事间融洽关系
游戏互动:赞美
4.获得他人尊重以及成就感
二、职业形象体现
阿尔伯特形象法则:73855定律
1.从业者的仪容
1)发饰(符合职业特点的梳理教学)
2)妆容(妆容要点呈现)
3)代表公司的职业形象(生活与工作对比图)
2.从业者的仪表
1)领带/丝巾标准系法
2)着装配饰规范
3)西装/丝袜/鞋子高度
3.从业者的仪态
1)站——原立式站姿、交谈式站姿
2)坐——5种坐姿呈现(练习)
3)行——行走要点
4)蹲——交流式蹲姿
5)端——对于断送物品的尺度拿捏要点
6)点头礼—示范尺度要点
7)鞠躬礼—示范教学模拟
8)引导礼—礼仪操
9)递接礼—呈现
4.从业者的有效沟通与微表情关系
1)形成良好的第一印象
2)迅速建立信任关系
3)拥有下一次的可能
4)了解客户需求
5.有效的沟通过程节约成本
游戏:沟通技巧
三、从业者需掌握的技能
1.专业知识储备
1)提升服务技能
2)提升业务技能
2.应变能力
1)洞察客户心理
2)突发情况应变能力
小组互动:给出事件背景,小组讨论选出最佳小组
第五讲:航空服务之洞察客户
一、服务要求的55法则
1.说与做同等重要
1)怎么说
2)说什么
3)如何做
4)做什么
2.服务意识下的察言观色
案例:安放行李引起的客诉事件
案例:客户为什么向你开火?
二、所提供的服务与广告宣传出现不对等如何应对?
1.有效沟通客户促使事态良性发展
1)询问问题
2)解决问题
案例:洲际线设备故障
2.服务场景的特定语境
案例:特餐预定
1.积极话术带来享受
2.消极话语带来愤怒
三、洞察客户之表情语言应用
1.表情与谈话内容同步
2.语气与语音语调随机
3.肢体行为与表情同步
第六讲:良好的个人素养筑梦职场发展
小组抽签:用若干案例进行分析(指出问题—解决问题—预防解决)
一、从业者的感恩之心
游戏:人生五样
感恩者释放能量
感激者拥抱机遇
二、从业者的承担与分享
纸团游戏:配合与落地
不给别人添麻烦
分工不分家
三、从业者的执行与协调
事情做了与做好
好是仅仅不够的
案例:酒店wifi
四、从业者的果敢与阳光
1.突发与紧急事件
2.学会面对,收获成长
3.个人素养体现成就企业飞速发展
五、学以致用之场景模拟
1.模拟教学
2.小组结合所学形象、仪态以及话术法则进行场景模拟演练
3演练问题归纳与总结
4.老师示范标准比对
5.总结复盘所需内容
6.布置作业
7.合影留念
课程标签:职业素养、职业修养