本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧,还是客户服务人员的卓越服务技巧,都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是,为了的销售和服务工作更具针对性,我们必须从客户的角度来看我们应该如何做,也就是从客户的行为分析客户的心理,从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
电话服务与电话销售中的语音语调是客户在服务中接触的第一方面,好的语音语调可以让客户在整个服务中心情愉悦,同时能够增加受理效率,提高销售成功率。如果坐席人员掌握正确的发音技巧,对于其自身工作效果是一种提升,也是对于自己身心的一种保护,通过优质的语音可以有效的减少投诉的产生,客户达到更好的沟通效果,也可以更好的保护自己的嗓子,避免用嗓疲劳,甚至声音嘶哑的产生。 有了优质的语音,还需要拥有娴熟的沟通技巧,沟通从礼貌用语到语句的组成,为更好的发挥语音魅力提供了介质,认识客户沟通的重要性,从浅显易懂的知识面出发,结合工作实际,让沟通可以快速提升,最终达到追求客户卓越服务的目标。
第一章基本统计学知识一.变化(波动)二.总体与样本的统计量三.中心趋势的度量1.均值Mean(u,Xbar)2.中位数Median(M)3.众数Mode四.离散度的度量1.极差Range2.样本的方差Variance(S2)3.样本的标准偏差(Standard Deviation)4.课堂练习4.1分组评估几组数据的中心趋势和离散趋势。4.2Minitab介绍和练习五.正态分布练习:用Minitab来练习正态分布。第二章数据非正态分布的类型及原因一.偏斜(Skewness)1.自然限制2.人为限制3.混合二.峰度(Kurtosis)1.混合2.挑用3.变量缺乏独立性三.多种模式分布1.混合2.变量缺乏独立性3.灾难性故障四.间隔分布(Granularity)五.总结课堂练习:中心趋势和离散趋……
通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通能力是管理者服务内部客户和外部客户时所必须具备的能力。在应对各种人际关系时,每个人都面临沟通方式的选择,每个人都需要学习沟通的策略和方法,并通过适当运用沟通技巧来达到沟通目的。 良好的沟通有助于问题的解决和感情的交流。一个擅长沟通的管理者可以妥善处理各种人际关系,团队上级、下级、平级和客户,从而轻松解决问题,快速实现目标。 那么,如何才能实现高效沟通?如何根据具体情况合适选择沟通方式?如何才能准确表达和发问?如何才能有效倾听?如何才与上级、下级、平级和客户进行沟通?如何与外部客户进行沟通? 如何通过提升自己的沟通能力来改善自己的人际关系呢。本课程将一一为你找到答案。
内容:自我画像由心理测试“自我画像”让小组内做“个人内心期望的分享”,借由这样的破冰测试,导入“积极倾听、乐于分享”的概念和沟通主题。沟通模型与沟通基本原则由沟通模型导入沟通的基本原则、沟通的三层次作用(讯息交流、情感交流、行动目标)和良好心态。三层次沟通意识由名人故事分享引发沟通首先是意识而非能力的概念,引导启发主动交流/让对方听懂接受/为结果而负责的三层次沟通意识。主题:检视倾听能力增进倾听效能内容:您在有效倾听吗?很多人都自认为自己的沟通很棒,但是事实未必如此。透过小游戏和测试,刺激学员了解个人在倾听方面的差距,加强学员的学习动机。跨越倾听的障碍用形象化图片或者举例让学员了解掌握“环境上、语义上、心理上”三方面的倾听障碍,如敏感字眼造成的影响、「聋点」与「换频道现象」等练习。主题:高效……
关于DISC DISC的核心理念可以追溯至古希腊人。「希波克拉底誓言」的作者希波克拉底是最早以四种不同的元素来诠释人类行为的人。他以希腊四元素:火、空气、水以及土为基础的理念在其逝世一千多年后仍为许多医生所使用。当然,现代的DISC科技比起希波克拉底的四元素有更坚实的科学基础。 现代的 DISC 理论是最早出现於 1920 年代,美国心理学家威廉马斯(William•Moulton•Marston) 发展了一套理论来解释人们的情绪反应。直到那时为止,对於这类的研究仍是局限於心理疾病或是刑案上的精神错乱方面,而马斯顿则想要将这些概念延伸到涵盖一般人的行为方面。 为了测试自己的理论,马斯顿需要有一套方法来测定他所要描述的行为作风。他的解决之道是发展自己的方法来测定四项重要的因子。他所选择的……
作为一名部门负责人您是否因为跨部门之间的沟通不顺畅而困惑?是否因为不能与关联部门 有效沟通而苦恼?是否因为严重的部门壁垒而降低工作效率? 本课程从挖掘跨部门沟通问题根源导入,运用一些来自权威机构的测试和情景模拟,令学员深刻反省自己在沟通中可能会犯的错误,在跨部门合作中会遇到的各种问题和心态,同时明确指出改善的具体行为方向,是真正能触动心灵并改善行为的务实沟通课程。
在竞争全面打响的市场环境下,各大运营商的运营难点、问题以及优势逐渐显现。在接下来的短兵相接的白热化搏杀阶段,如何最优地使用企业有限的资源,如何有效的整合和挖掘语音、数据、固定、移动业务等业务的优势,让企业保持良好的竞争地位是每一位产品经理该当思考的问题。 本课程将在全面分析运营商行业客户的挑战和机遇的基础上,讲授深度策划的思路,以及如何制定有效的市场营销策略,帮助学员在竞争中有所突破。
谈判是整个销售过程中的最后冲刺阶段。销售与商务人员是否能够通过谈判与客户达成一个双赢的交易,关键在于参与谈判的人员事先准备是否充分、谈判策略布局的思路是否清晰、谈判技巧是否高明。 本课程针对的是商务谈判代表在上述三点上的把握和改进。与其他专门针对技巧或专门针对战略分析的商务培训课程不同的是,优势谈判策略与成交技巧培训是一个涵盖谈判的策略思路到战术与成交技巧多个方面的课程。它针对的是已经有一定的销售经验、或接受过基础销售培训、需要面对棘手的销售和商务谈判的学员。
定义:构建统一平台与客户界面,对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理,以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理,对有效提升客户关系的竞争力负责。 价值: 业务贡献:通过客户接触界面精细化、规划化运作,支持盈利、竞争与长久业务成功 流程贡献:MCR流程的应用,明确客户关系管理的目标与职责,提升客户关系拓展效能 组织贡献:牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战,使之能适应客户与市场环境的不断变化,实现组织成长 人员赋能贡献:客户关系管理强调通过各种经验分享(案例、培训、研讨等)、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的,并辅以各种方法、工具、流程的开发、……
第一章、客户解决方案式八步销售流程实战一、客户解决方案式八步销售流程1、客户规划与电话约访2、上门拜访的技巧3、初步递交方案4、技术交流的技巧5、框架性需求调研与方案确认6、项目评估7、商务谈判8、成交解决方案式流程销售辅助工具(讲解与研讨)二、八部流程的输入与输出流程1、阶段性的标准2、步骤里程碑3、步骤清单之符合条件实战训练,清晰每部流程的细节第二章、客户关系建设与公关目标的建立一、客户关系的发展模型1、短期供应商2、长期供应商3、短名单内供应商4、利益共同体二、客户关系平台构架1、组织客户关系2、关键客户关系3、普通客户关系案例:如何整体建立客户关系三、客户公关目标1、专业化2、业务3、战略合作四、客户的领导风格类型1、领导型2、施加影响型3、检查型4、跟随型五、客户态度1、重视2、接……
谈判是整个销售过程中的最后冲刺阶段。销售与商务人员是否能够通过谈判与客户达成一个双赢的交易,关键在于参与谈判的人员事先准备是否充分、谈判策略布局的思路是否清晰、谈判技巧是否高明。 本课程针对的是商务谈判代表在上述三点上的把握和改进。与其他专门针对技巧或专门针对战略分析的商务培训课程不同的是,优势谈判策略与成交技巧培训是一个涵盖谈判的策略思路到战术与成交技巧多个方面的课程。它针对的是已经有一定的销售经验、或接受过基础销售培训、需要面对棘手的销售和商务谈判的学员。
市场开发与业务拓展第一部分:营销概论一、产品的市场定位二、目标客户的界定1、谁是我的客户?(客户条件的标准)2、他们在哪里?(地域/行业)3、如何找到他们?(开发途径)三、目前营销的新趋势第二部分:市场开发技能篇一、根据市场细分的方法圈定目标客户1、按人口统计细分2、按地理区域细分3、按职业特征细分4、按收入层次细分5、按相似利益细分二、通过市场调研划定客户圈1、客户分类(1)大型客户---根据业务的金额而不是企业规模(2)具增长潜力的客户---有最佳增量收入的机会(3)风险客户---失去业务(部分或全部)的可能性最大(4)其他---除前三种客户以外的客户2、明确战略型目标客户三、市场开发工具的运用1、线下(1)展销会(2)培训会(3)专题沙龙活动(4)刊物/黄页2、线上(1)微信营销(2)……
公司跨部门沟通指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 只有良好的沟通,员工才清楚自己该做些什么 只有良好的沟通,员工才明白为什么要努力工作 只有良好的沟通,资源才能得到正确而有效地使用 只有良好的沟通,才能使员工不断提升自己的业绩 只有良好的沟通,才能发挥团队智慧的优势 只有良好的沟通,才能更好地为客户提供高满意度的服务 不良沟通的后果 个人或团队无法得到正确的信息,从而难以正确决策 员工不清楚下一步该做什么,……
本训练课程采用体验式情景训练方式,依据殷亚敏金话筒口才的“练胆、练声、练情和练识”四练理论,通过16个主题的当众讲话训练与沟通技能提升,帮助学员消除当众讲话的紧张怯场心理,增强有效沟通能力。 同时还可以培养我们正向沟通、积极开放的性格、自信的心态、正面的思维能力,提升影响力和领导力。 参加这门课的学员来自于社会的各行各业,都是积极向上、主动好学的社会精英。他们通过训练,提高了当众讲话的能力与水平,和沟通技能,做到在众人面前清晰、流利地表达自己的想法,不仅如此,最重要的是他们提升了自信心和个人能力,能够进一步发挥自己的潜能,战胜自己的弱点,拥有良好的人际关系。
教练式沟通,通过连续的有方向性的发问,帮助你的团队向内看清障碍、挖掘潜能,向外看到可能性、发现机遇,提升工作效能。
TTT(Training The Trainer To Train)专门为培训企业各部门主管、内部培训师开设的经典课程。帮助企业里拥有满腹学问和成功经验的管理者、专业人才有效地将知识技能分享给员工,帮助已经走向培训讲台的内训师有效提升培训效果。让企业内训师在培训领域做得更职业、更专业、更规范,提高整体员工的业务素质和能力,更好地为客户服务,促进企业的业绩提升。
什么是U型工作坊? 爱因斯坦曾经说过:人类面临的任何重大问题都不可能在制造出这个问题的思维水平上解决。我们必须要改变思维方式。必须溯本求源,深入到问题的底部。U型理论就是改变思维的工具。 在U型工作坊中我们打开内在三器,即打开思维(open mind),打开心扉(open heart),打开意志(open will),以此来连接头脑和身体,完成思维的创新。 U型工作坊将U型理论结合企业实际案例进行情景化、故事化,以U理论为指导提升中高层干部的领导力和执行力。
随着市场的不断变化,企业不断变革,要求生产更高效,给员工自我管理能力提出更高要求,员工面对变化时自我压力增加,同时缺乏对情绪的控制,导致工作关系紧张,工作业绩受限。
随着市场的不断变化,企业不断变革,对企业管理者和员工提出了高效能工作的要求,需要员工改变当前行动习惯,提升整体状态和工作品质,达到高绩效,从而提升企业发展。
随着市场的不断变化,企业不断变革,对企业管理者和员工提出了高效能工作的要求,需要员工改变当前行动习惯,提升整体状态和工作品质,达到高绩效,从而提升企业发展。
随着国内企业不断地走向海外,尤其是进入欧美市场,由于文化理念、价值观的巨大差异,加上对欧美法制体系极度贫乏的认识,致使我们的企业在欧美市场的发展遇到许多问题。 一带一路的大国方针也带着大量的企业走出国门,与海外的企业合作正逐步拓宽并深入,随之也带来大量的跨文化沟通与合作,以及安全生活与运营的问题。 因此,跨文化沟通与海外安全运营,成为所有走出国门的企业与团体面临的突出问题之一。 林安老师基于欧美近十年的(华为与中兴)生活工作经验,同时也走访了世界各大洲的76个国家,对海外的人文环境、尤其欧美的人文环境很熟悉,在跨文化沟通与管理、安全工作与生活方面有丰富的经验。 该研讨基于林安老师的海外文化与安全经历,结合客户拜访与沟通的方法论与工具,在跨文化沟通与管理及海外安全方面做了非常系统的诠释……
内容一、幼儿园老师的天职二、幼儿园老师的心态调整三、幼儿园老师的沟通技能四、了解孩子的身体和心理特点五、如何做才能提升幼儿园的影响力?六、幼儿园老师的授课技能提升本课程针对幼儿园老师,汇聚全球的先进理念,使培训后的学员能够成为一名全方位合格的幼儿园老师。为幼儿园的整体形象加分,提升幼儿园的影响力,打造最优质的特色幼儿园机构
沟通就是管理,管理就是沟通,沟通是企业所有问题的根源,高效沟通才能带来高效的团队和高效的管理
学员将体验经典项目《沟通金字塔》 项目介绍: 所有学员按照6人一组分成若干的小组 每个小组按照3种角色分类,其中A为1人,B为2人,C为3人 每个小组20分钟内完成规定任务 在项目操作过程中,所有人都不得发出任何声音,模拟企业中高、中、基之间的沟通特点,找到高效组织沟通技巧,提高团队沟通技巧和能力。
《沟通式管理》是速赢商学院研究团队以全球管理干部培养的最前沿研究成果为基础,凭借深厚的东方哲学功底,在管理学界探索十余年,对超过1000家中国本土企业、30000名职场人士进行管理实践观察后,研发的又一门超越同行5年以上的版权管理课程。《沟通式管理》的方法论在近百家中国本土企业中进行了管理干部培养的沟通与实践,得到了在华企业高、中、基层管理干部的全面认可。 《沟通式管理》既不是专家授课式的管理技巧堆砌,也不是忽悠式的管理演讲,更不是励志成功学。课程以APEC工作法为核心方法论,构建六大沟通系统,配合科学的速赢®五层次人才成长模型,带来18个管理细节的全面提升,解决企业管理干部复制、培养和快速提升的问题。课程每个模块都完全服务于管理实践,配套工具包易学易用,即学即用即见效。 企业按照《沟通……
随着电子商务的不断发展,呼叫中心已经成为各企业提高服务质量和工作效率越来越重要的部门,如何在这种低接触的服务模式下争取更多客户,赢得客户满意,我们需要很好的掌握电话礼仪和沟通技巧;本培训课程旨在为提升呼叫中心服务品质而专门设立!
人无礼不立,事无礼不成,国无礼不宁! 销售礼仪是销售成功的必备要素,学会应用良好的销售礼仪可以提高成功概率;沟通是企业最大的成本,学会正确的沟通方法,可以降低企业成本,提升企业绩效。通过中国玲子老师的《销售礼仪与沟通技巧》课程培训,使参加培训的学员快速提升销售礼仪意识,掌握提升销售礼仪的正确方法;应用七色能量识人秘诀,快速掌握正确沟通的技巧,以达到有效沟通,有沟通必有成效的结果。
作为管理者有两个50%沟通原理:上班后50%工作用在沟通,50%工作中问题都是因为沟通障碍所造成的。所以管理大师彼德杜拉克说“沟通就是管理,沟通能力是管理者基本能力”。 那么,为什么沟而不通?如何去“沟”,怎么才能“通”? 沟通分为上行沟通、下行沟通、平行沟通等,是管理过程中极其重要的艺术,也是高效组织运作成功与否的关键环节。同时也是公司内部工作交流的必不可少的工具,掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率,提升团队整体的竞争力及战斗力。本课程给出解决方案和工具,通过富有商务性案例更具实操性,帮你建立畅通的沟通能力渠道和氛围
沟通能力看起来是外在的东西,而实际上是个人素质的重要体现,它关系着一个人的知识、能力和品德。而在沟通中,我们是否存在这样的困惑: 为什么有些男生特别讨女生喜欢,总是很有女人缘? 为什么有些人能力一般,但在公司升职很快,而有些人能力有强,明明很优秀,却得不到提拔? 为什么很多人不能清晰地表达自己的观点,说话没有重点? 为什么环境不对同样的话说出来效果不同? 为什么和别人聊天时,聊着聊着就把天聊死了? 为什么在给别人建议时,对方不接受呢? 如何清晰地表达语言信息却不会唤起对方的防卫? 如何更快走进对方的心里? 如何有效的倾听让对方更易打开心扉? 如何表达自己的感受和情绪,获得对方的理解和认可? 如何表达建议让对方更容易接受,对事不对人? 如何正视双方的利益需求,实现沟通的……