现代管理过程中,企业越来越重视岗位合作、部门(跨部门)合作、团队合作。合作过程中,沟通的效率与效果成为衡量合作有效性的重要因素。然而,在企业实际的运转过程中,公司与客户、部门与部门、个人与个人的沟通与合作中,经常出现如下障碍,严重阻碍了工作的顺利开展: · 沟通之前不做思考,张嘴就说,说出去就得罪人; · 明明想的很清楚,可是一说就说不明白,不仅自己说不明白,对方听的也糊涂; · 啰里啰嗦、翻来覆去,没有一句说到重点; · 一发表意见就带个人情绪,没说几句,搞得大家不欢而散; · 你说东,他说西,总是不在一个频道上; · 说话太直、不会拐弯,总是得罪人; · 接收信息没有耐心,总是迫不及待的打断别人,并妄加自己的评价; · 苦口婆心跟员工说话,就是没有效果; · 好心批评/……
在职场工作中,每天都需要与内外部的不同人员进行大量交流,沟通 – 是必不可少的能力。然而,【会说话 ≠ 会沟通】。我们发现很多人的业务能力非常好,但一旦与人沟通的时候,经常弄的不欢而散,大大影响了工作效率。其实,并不是员工不会沟通,而是在沟通时忽略了“人”的特性,即不同性格的人,沟通的方式也不同。 典型的事例如: 1、有些人做事效率很高,雷厉风行,但沟通时过于自我,不顾及别人的感受、过于强硬,很容易伤人; 2、有些人活泼开朗,经常会提出很多创意性的点子,但是经常容易跑题,而且做事的专注度不够,成果物的质量也是小问题不断; 3、有些人谦虚随和,但是很多需要做决策的时候,或需要快速反应的时候,TA总是表现的犹犹豫豫,迟迟没有动作; 4、有些人做事仔细,条理性好,经常能够发现很多细节……
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,沟通是第一重要生产力。跨部门协作与沟通密切相关,建立在团队沟通的基础之上,发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说,不仅要有个人能力,更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。 什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则(爱人者人恒爱之),2.功利原则(人际交往本质是社会交换),3.自我价值保护原则(自尊心与自我价值感),4.人际吸引水平的增减原则,5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,通……
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给公司带来负面影响。此课程,将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你面对客户的投诉,从容不迫,巧妙地运用各种技巧将危机一一化解,使客户盛怒而来,满意而归。
信息服务时代,客户忠诚是最根本,客户是最有价值的资源,客户服务过程是一个整体,与客户联系不再是一种偶然事件,而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧,缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意,如何解决营销人员处理投诉的能力,提高客户满意度,是摆在我们面前的一个课题。 本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练,来训练学员的沟通能力,通过客户投诉原因和心理分析,深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法,通过移动投诉的常见实际案例详细分析,通过客户心理分析,通过5项能力灵活运用,强化训练学员的处理投诉的技能。
沟通与服务礼仪规范第一天上午第一节礼仪为服务加分1.服务礼仪的角色定位2.礼仪对服务人员的作用第二节如何塑造良好的第一印象1.服务礼仪的首轮效应2.服务礼仪的亲和效应3.梅拉宾55、38、7原则4.女士、男士仪容仪表标准(包括案例分析)发型、妆容、着装(TPOR原则)、三色定律、三一定律、配饰标准第一天下午第三节服务人员的仪态规范1.站立姿势2.行进姿势3.蹲坐姿势4.手臂姿势(引领、指示、递物)5.表情神态(案例分析)6.奉茶礼7.倒酒(酒杯认知,器皿识别)第二天上午第四节服务人员的语言规范1.礼貌用语(十字)2.行业用语规范(如:请问有什么可以帮到您,您怎么称呼)3.称呼礼4.电话礼(前台接电话用)5.礼仪忌讳(案例分析)第二天下午第五节服务客户中的应急处理1.关于抱怨投诉的前期准备2.……
世界上什么最难?沟通最难! 您沟通的质量,决定了您事业的质量!生命的质量! 沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件!一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。学习沟通技巧,将使您在工作、生活中游刃有余。 管理过程就是有效的沟通过程,有效地沟通过程就是高效的管理过程!跨部门沟通更是打造巅峰团队,提升企业业绩与绩效的重要的管理工具。只有各部门充分的沟通,才会有团队完美的合作。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究,总结提炼出一套完善的跨部门沟通学习体系。通过本课程您将接受系统的跨部门沟通技能训练,亲身领悟沟通专家的言传身教。
俗话说:“江山易改,本性难移”——沟通的行为习惯真的能够改变吗? 沟通只是就事论事——真的就这么简单吗? 沟通是张嘴就来——还是要三思而后行? 什么是沟通行为中最重要的?
当企业发展到一定阶段时,作为企业中最为关键的因素“人”的问题就会出现,而直接在日常工作,管理中呈现的沟通问题,轻则是一般的沟通不畅,严重时就是在各类管理和沟通中充满隐蔽的精神暴力现象,缺乏倾听,主管评判,固执己见,无端指责等这些内容都会影响企业的健康发展,非暴力沟通正是基于人本主义的心理学内容,致力于帮助企业解决这些问题的高效沟通工具,
沟通是一门技术,也是一门艺术!哈佛大学就业指导小组调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%!有趣的沟通“70/70”现象揭示:我们工作中70%的时间是在用于沟通,组织中70%的矛盾是因为沟通不良引起的! 一个企业,如果将大量时间浪费在无效沟通上,将会导致工作效率低下、公司运营成本增加、企业管理内耗增加、企业文化劣化! 沟通从心开始!如何推倒部门墙,首先是打破部门墙后面的“心墙”。本课从两个维度着手。第一,从思维心态层面,解除沟通者以自我为中心、以自我部门为中心的心理枷锁,调整思路,重新认识合作,重新认识团队,重新认识沟通。第二,从技术层面,讲授沟通的具体技巧,聚焦跨部门沟通的经典场景,讲授如何营造良好沟通印象、如何处理分歧、如何达成共识、如何有效召……
“一句话能把人说笑,一句话能把人说跳!” 职场沟通是一个职场人每天都要做的事情,但是我们经常发现:很多管理者做的太差劲了! 职场人是否有这样的苦恼: ●为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢? ●为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢? ●为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢? 胡老师认为沟通是一门艺术,但更是一门科学!在本门课程中,老师融合大量心理学实验的依据,由此总结出一系列的工具,这些工具走出课堂就可以用,可以立马改善你的沟通能力!
不管我们喜欢不喜欢,擅长在个人和公众场合发言的人通常被认为更聪明,具备更高的领导素质。如果邀请你即兴演讲,有效的发言技能就显得尤为可贵。 很多表达课程,可能只在意了说话的一些零散技巧,但《全脑思维创新与问题解决》更关注语言背后的思维。因为清晰的表达来自于清晰的思考,这里不仅有让你轻松组织思想的左脑框架;更有让你的表达打动人心的右脑力量。
美国未来学家约翰·奈斯比特在《大趋势》中提出:“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”作为一个企业的管理者,想想看,有多少次您急切的希望对方坦诚相对,但他们在您面前缄默不语,出门后却向朋友抱怨自己的意见没有机会得到倾听;有多少次您迫切的希望部门之间的协同与合作,但却发现各部门之间只顾及自身的利益,彼此之间相互推诿,无法得到有效的支持;有多少次您真切的希望能为他人分忧,但却发现无法真实而充分的理解他人的意图……沟通不力已经成为公司的一大杀手,甚至成为优秀公司和卓越公司的分水岭 有关研究表明,企业的管理者,实际上70%的时间用在沟通上,而企业管理中70%的问题是由于沟通不善造成的。主要表现在:内部沟通渠道单一或不完善,缺乏灵活性,进而企业内部的……
美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:个人智慧、专业技术和经验只占成功因素25%,75%取决于良好沟通力。 哈佛大学就业指导小组调查了500名被解职男女,结果发现因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。 我们近20年的学校教育未曾涉及过有关沟通的课程。怎么表达?怎么倾听?怎么交流?沟通需要成本,没有良好的沟通能力,将丧失职场竞争力,对于职场人士来讲是致命的,通过提高沟通的有效性与影响力,工作效率事半功倍,人际交往如鱼得水! 商业社会的快速运转离不开有针对性的和高效率的沟通,沟通力与人际关系技能是职场制胜法宝。从某种意义上讲,沟通已不再是简单的口才问题,也不仅仅是一种职业技能,而是一种职场生存方式。 本课程助你从一名默默无闻的上班族,成为左右逢源的快乐高效高人气职场人!
第一讲:基本概念和定义B2B行业的采购特征和模式客户四个关注点和销售六个步骤第二讲:销售准备——赢在你起跑线上客户在哪里?找到了客户成交率不高怎么办?获得客户线索的12个方法客户筛选三原则某高档厨卫家电客户筛选练习:结合贵公司的特点,写出5-6条客户筛选的细化标准你确认已经了解这些信息了吗?企业产品、客户行业、竞争对手如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析——竞争要点分析矩阵你知道本次拜访的目的吗?感觉与客户沟通很好,就是没有进展是什么原因?拜访目标和任务的区别目标和任务小测验练习:结合贵公司销售流程,写出拜访的目标第三讲:接近客户——建立信任的艺术有效的电话预约注意事项当客户拒绝预约怎么办?获得好感的六把金钥匙打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么?如何寒暄暖场……
第一讲:基本概念和定义B2B行业的采购特征和模式客户四个关注点和销售六个步骤第二讲:销售准备——赢在你起跑线上客户在哪里?找到了客户成交率不高怎么办?获得客户线索的12个方法客户筛选三原则某高档厨卫家电客户筛选练习:结合贵公司的特点,写出5-6条客户筛选的细化标准你确认已经了解这些信息了吗?企业产品、客户行业、竞争对手如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析——竞争要点分析矩阵你知道本次拜访的目的吗?感觉与客户沟通很好,就是没有进展是什么原因?拜访目标和任务的区别目标和任务小测验练习:结合贵公司销售流程,写出拜访的目标第三讲:接近客户——建立信任的艺术有效的电话预约注意事项当客户拒绝预约怎么办?获得好感的六把金钥匙打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么?如何寒暄暖场……
销售心理学是心理学的一个分支,是一门专门研究产品销售过程中,销售人员与购买者心理现象的产生、发展的一般规律,以及双方心理沟通的行为、过程的科学。 大客户销售人员每天主要的工作就是与客户组织当中的人(客户)打交道。在客户组织当中的每一个参与采购决策的人,既有独立的人格和利益追求,又要服从于组织的目标,这些人在共同参与决策时还可能会因为价值观的冲突而产生立场的分歧,这就造成了客户内部人员之间的错综复杂的关系甚至是政治斗争、派系斗争。 大客户销售过程中销售人员感觉最头痛的问题往往不是沟通技能的欠缺,而是对客户内心真实想法和立场的把握。例如: 为什么有些客户会直接把我拒之门外? 为什么有些客户对我态度好而另外一个人却很排斥我? 为什么有些客户表面上支持我却在决策的时候反对我? 为什么我无……
在日常工作和人际交往活动中,思考、表达与沟通场景无处不在。而现实是——满脑子问题却想不清楚、有话要讲却说不明白、想要沟通却混乱无果。这样的情况给人们带来了极大困扰。如果在组织内部长期存在这样的问题,无疑会造成信息沟通偏差、工作效率低下、部门协作壁垒,甚至影响整体绩效表现。例如以下工作场景: 场景1:某员工辛苦工作了一年,到年终述职汇报的时候,报告内容却很苍白,无法突出展现工作业绩,无法清晰表述工作成果。 场景2:某领导给下属交办一项重要的任务,然而寥寥几句指令,词不达意,信息缺失。下属也不敢多问,揣摩着执行,结果越跑越偏。 场景 3:某下属跟领导汇报工作,啰啰嗦嗦讲了10分钟,领导仍然不明白他在讲什么,抓不住重点。 场景4:两个部门之间即将合作一个重要的项目,开了很多次会议却无法达成……
移动互联网时代,一切都将被颠覆,相对应的在各行各业的商业活动中服务的重要性越来越凸显。传统意义的营销是开始于开发客户至于转介绍,而移动互联网时代,把东西销售出去只是营销活动的开始。简言之:先服务,后营销;服务与营销同等重要。既然有服务,那就会有投诉,所以投诉处理的技巧也必不可少。而服务行业本身更是不能固步自封使得服务失去本色。因此基于服务产业的一门精品通用培训课程应运而生——《优质服务的5项修炼及投诉处理技巧》。
随着组织外部环境和内部人才结构的快速变化,传统的“师徒制“已经走到了尽头。现代企业导师制是帮助新人成长,促进人才发展、推动VUCA时代企业可持续的强大动力。现实的挑战是:96%以上的企业管理者和内部专家并没有经过系统专业的导师认知和技能训练!内部的导师辅导往往流于形式,企业花费大量成本,导师浪费过多精力,但实际效果离辅导目标相去甚远。基于国内组织的快速发展现状,结合国内外大量企业的成功实践经验,《富有成效的企业导师》课程应运而生并不断迭代,在这门专业课程中,会系统讲授、练习以下核心内容: 导师应该具备怎样的角色认知? 如何评估导师的能力现状和胜任能力结构? 导师要辅导学徒哪些技能? 如何设计学徒的成长路径图? 怎样针对不同特点的学徒做到因材施教? 导师要掌握哪些系统化的辅导技术?……
电话服务与电话销售中的语音语调是客户在服务中接触的第一方面,好的语音语调可以让客户在整个服务中心情愉悦,同时能够增加受理效率,提高销售成功率。如果坐席人员掌握正确的发音技巧,对于其自身工作效果是一种提升,也是对于自己身心的一种保护,通过优质的语音可以有效的减少投诉的产生,客户达到更好的沟通效果,也可以更好的保护自己的嗓子,避免用嗓疲劳,甚至声音嘶哑的产生。 有了优质的语音,还需要拥有娴熟的沟通技巧,沟通从礼貌用语到语句的组成,为更好的发挥语音魅力提供了介质,认识客户沟通的重要性,从浅显易懂的知识面出发,结合工作实际,让沟通可以快速提升,最终达到追求客户卓越服务的目标。
通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通能力是管理者服务内部客户和外部客户时所必须具备的能力。在应对各种人际关系时,每个人都面临沟通方式的选择,每个人都需要学习沟通的策略和方法,并通过适当运用沟通技巧来达到沟通目的。 良好的沟通有助于问题的解决和感情的交流。一个擅长沟通的管理者可以妥善处理各种人际关系,团队上级、下级、平级和客户,从而轻松解决问题,快速实现目标。 那么,如何才能实现高效沟通?如何根据具体情况合适选择沟通方式?如何才能准确表达和发问?如何才能有效倾听?如何才与上级、下级、平级和客户进行沟通?如何与外部客户进行沟通? 如何通过提升自己的沟通能力来改善自己的人际关系呢。本课程将一一为你找到答案。
本训练课程采用体验式情景训练方式,依据殷亚敏金话筒口才的“练胆、练声、练情和练识”四练理论,通过16个主题的当众讲话训练与沟通技能提升,帮助学员消除当众讲话的紧张怯场心理,增强有效沟通能力。 同时还可以培养我们正向沟通、积极开放的性格、自信的心态、正面的思维能力,提升影响力和领导力。 参加这门课的学员来自于社会的各行各业,都是积极向上、主动好学的社会精英。他们通过训练,提高了当众讲话的能力与水平,和沟通技能,做到在众人面前清晰、流利地表达自己的想法,不仅如此,最重要的是他们提升了自信心和个人能力,能够进一步发挥自己的潜能,战胜自己的弱点,拥有良好的人际关系。
现代企业当中,随着人员分工的高度专业化和精细化,团队成员之间的交流合作日益密切,沟通能力对团队成员关系、工作效率起到了至关重要的影响作用。每一位职场人士都需要不断提升自己的沟通能力,看到自己的沟通模式、了解他人喜好的沟通模式,成为更好地完成工作、实现个人目标和组织目标的前提。本课程以DISC沟通理论为基础,立足心理学视角,通过案例解析、小组讨论、游戏互动、现场演练等方式,使学员了解职场沟通障碍,掌握有效沟通方法,从而提高工作效率。
随着国内企业不断地走向海外,尤其是进入欧美市场,由于文化理念、价值观的巨大差异,加上对欧美法制体系极度贫乏的认识,致使我们的企业在欧美市场的发展遇到许多问题。 一带一路的大国方针也带着大量的企业走出国门,与海外的企业合作正逐步拓宽并深入,随之也带来大量的跨文化沟通与合作,以及安全生活与运营的问题。 因此,跨文化沟通与海外安全运营,成为所有走出国门的企业与团体面临的突出问题之一。 林安老师基于欧美近十年的(华为与中兴)生活工作经验,同时也走访了世界各大洲的76个国家,对海外的人文环境、尤其欧美的人文环境很熟悉,在跨文化沟通与管理、安全工作与生活方面有丰富的经验。 该研讨基于林安老师的海外文化与安全经历,结合客户拜访与沟通的方法论与工具,在跨文化沟通与管理及海外安全方面做了非常系统的诠释……
第一天上午:冰山模式:沟通的心理学基础–沟通是人与人的交往,沟通高手必须懂得心理学,而这恰恰是大多数学员没有真正地训练过的,所以本次培训首先介绍冰山理论,给学员打下心理学的基础,从而在进入后续课程内容时以及开展分析时就容易了。我们从冰山模式学到了什么?沟通的核心实质是什么?如何制定企业高效沟通的规范?沟通的人际层面和业务层面人际层面沟通的正确心态:如何理解对方了解全面信息的重要性从不同的角度来看问题为什么要先人际后业务?案例分享与练习第一天下午:人的沟通个性–DISC四象限实用分析法我们自己的个性判别练习如何与不同个性的人打交道沟通的业务层面:职场中的上下级关系向上,向下,平级间的沟通规则发展职场人脉的3C原则书面沟通,电话沟通及面对面沟通的优缺点及适用环境书面沟通的规则邮件沟通的规则面对面……
良好的跨文化商务沟通,从个人的角度看,有助于提高个人的自身修养和品牌价值,有助于人们的社会交往,改善人际关系;从企业的角度看,可以美化企业国际形象,提高顾客满意度和美誉度,从而提升企业的经济效益和社会效益。 本课程融合了王老师在国际500强外资企业多年的高端商务实践,全方位展示跨文化商务沟通最前沿的讯息和动态,用详实的案例为学员设定并解析在日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象,如何言谈举止得体,从而在职场中得心应手并掌握待人接物的主动权,内外兼修,魅力永续。
职场中很多人在不了解领导和团队成员性格特质的时候常产生沟通障碍,在接触DISC之前,对待他人与自己的不同,是迫不得已的“忍受”;了解了DISC之后,开始理解他人的行为,把以前对优点和缺点的评判,全部放回到对特点的客观评价,哪怕还有不舒服的感觉,却能做到“接受”,运用DISC之后,知道如何打预防针、如何放预告片,掌握知人善用的技巧,与各式人等打配合做合,就变成一件“享受”的事情。 了解不同性格特质的人之间的差异可以让大家融合在一起,差异性才能让彼此有更多的互动,成为思考的契机,行动的动力。团队的力量来自差异性,将不同性格差异的人才放到合适的位置,以他们能接受的方式沟通,相处,才能发挥出团队最大的价值。如何能够管理团队中性格迥异的人?怎样能激发他全身心的在工作中的投入,而不仅仅是管理他的付出?