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电话服务与电话销售中的语音语调是客户在服务中接触的第一方面，好的语音语调可以让客户在整个服务中心情愉悦，同时能够增加受理效率，提高销售成功率。如果坐席人员掌握正确的发音技巧，对于其自身工作效果是一种提升，也是对于自己身心的一种保护，通过优质的语音可以有效的减少投诉的产生，客户达到更好的沟通效果，也可以更好的保护自己的嗓子，避免用嗓疲劳，甚至声音嘶哑的产生。 有了优质的语音，还需要拥有娴熟的沟通技巧，沟通从礼貌用语到语句的组成，为更好的发挥语音魅力提供了介质，认识客户沟通的重要性，从浅显易懂的知识面出发，结合工作实际，让沟通可以快速提升，最终达到追求客户卓越服务的目标。

语音语调训练课程从基本理论出发，通过联系实际让学员了解怎么样在日常生活中开展自身语音训练，明确训练方法，渐渐的改善工作中客户沟通的语音语调，将语音的调整和沟通语句的完善密切结合在一起，打造完美沟通语音与语言艺术。 通过客户投诉的分析，变怕投诉为乐投诉，可以降低投诉的产生，但是不能对已经产生的投诉而逃避，正是客户投诉，利用优质的沟通，加之投诉技巧知识，让客户恼怒而来，满意而归。

两天

全部电话人员与中心管理人员(人数不得超过100人)

第一节：正确认识服务中的语音语调

1、什么是语音语调

2、语音语调在服务中起到的作用

对于服务人员自身的作用

对于服务品牌的作用

对于客户的作用

3、如何发现自身语音语调的问题

声音的问题

发音的问题

心理问题

4、练习语音语调的准备

认识正确的语音语调

自身语音的失误在哪里

语音语调在服务中的运用

第二节：语音语调的基础训练要求

1、口型练习

人之初，性本懒

口腔练习

舌位练习

2、让说话省事省力

用气息保障发音

气息练习三件宝

如何进入好的换气状态

3、使用共鸣形成优美语音

共鸣是语音的促进剂

共鸣有哪些

如何联系能够掌握共鸣技巧

4、小组联系讨论：词组与短句的联系

5、声音的弹性使声音更有穿透力

大胆、大声

拉长、缩短

小组讨论与练习：移动服务用语的练习

6、开口与结束，增加沟通效果

吐字的要点

正确的收音

7、正确用嗓，保护自己

不让劳累相伴

避免药物相随

第三节：语音的高级要求和提升训练

1、发音训练

让呼吸在说话中隐形

用来吸气的音节

让语句更加连贯

2、语气的练习

语气与感情

用心体验，用声表达

表意的语气

表情的语气

3、朗读练习

一、二、三、四方法

五项提高朗读的技巧

达到能说所想

小组讨论与练习：不同形式的文章练习

第四节：发声的要点和技巧

1、发音训练

什么是声

发声的注意事项

2、说普通话与说话普通话

认识普通话

土话与普通话的区别

音与声的结合

第五节：投诉的认知与观念

1、投诉是“金”

什么是客户投诉

为什么会有客户投诉的产生

2、异议与投诉

客户异议的主要类型

清楚异议与投诉的区别

正确引导客户异议

第六节：从两型到四型透析异议客户

1、怎么判断客户的类型

言由心生，快速准确反应

变通方法，降低客户异议

2、四型人格看客户

完美型客户

活泼型客户

勇敢型客户

和平型客户

第六节：客户投诉的受理

1、快、准、牢、信

倾听客户异议的方法

不要火上浇油

以负责的态度对待异议客户

2、通、拉、拖、移

晓之以情、动之以理

同理心的使用

合理进行时间拉锯

转移客户关注点

第七节：课程总结

1、语音语调与沟通

不断提高的联系方法

发觉自己的优点与他人的优点

以负责的态度对待异议客户

2、客户投诉处理

投诉处理员的5大工具

受理投诉时的心理状态调整

结合回访与销售，转变异议客户为忠诚客户

【培训评估】

培训结束后，对于培训收获进行问卷反馈，建议本组在1个月内开展一次普通话或朗读比赛，通过文化活动巩固培训效果，结束30天后，进行训后跟踪回访，考核知识要点，了解工作运用情况。

课程标签：职业素养、沟通技巧