当今,互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争,而要赢得客户,企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法,有效开发新客户,留住老客户,让客户持续不断的进行回购,有效的进行客户生命周期管理,如何将客户营销理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的重点。
通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训,我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中,常常会出现如下的问题: 当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围,常常不如如何应对,最终引发客户不满; 当解释多次后,客户还是听不明白,我们有时就会表现出无奈和烦躁; 当客户就某些细节问题纠缠不休,通话时长无法掌控时,我们不知该如何控制局面; 当客户产生较明显的投诉情绪的时候,无法有效的进行应对,导致投诉升级 当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候,客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧,以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案,这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户,需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点; 2. 随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企……
一、3G全业务给客户经理的挑战与机遇1、全业务融合运营2、3G、4G全业务未来发展3、对以往销售方式的挑战和改变二、集团市场信息化产品分析技巧1、集团客户市场与个人客户市场产品组合异同点2、了解集团客户--客户行业产业链分析技术3、了解客户需求--客户信息化产品需求分析技术三、集团产品的推荐话术技巧——SPIN设计话术1、SPIN的内涵和关键要素2、SPIN案例示范分析(1)保险业SPIN话术分析示例(2)电信产品营销话术SPIN示例3、模拟演练:根据自己销售的集团产品,列些SPIN话术,并进行模拟演练4、SPIN问题之间的衔接5、互动讨论:(1)集团产品SPIN问题的辨识(2)集团产品SPIN问题的目的(3)集团产品SPIN问题的风险(4)集团产品SPIN技能定级四、集团产品获得客户采购承……
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户,需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点; 2. 随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从 战略层面以深邃的客户,需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点 2.客服人员是客户最直接的面对者,也是情绪传递的最直接媒介,客服人员服务水平的高 低,直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员,每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音,消极情绪和不当的沟通方式,势必会影响到与用户的沟通,还有可能让矛盾冲突升级。反之,积极的情绪也会影响工作,极富同理心的倾听与沟通,让原本难以解决的问题迎刃而解 3.本课程旨在通过大量的实战案例,指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本 理念和技巧、方法;使得客服学会如何有效的倾听和反馈,树立良好企业的服务形象和品……
1.随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服 务管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域 2.拥有持续竞争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面, 他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄 3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合 自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
电话沟通中,客户会提出很多要求,客户的要求都需要满足吗,要求等同于需求吗? 客户的需求往往是模糊的,如何快速引导和挖掘,缩短通话时长? 需求明确后,如何快速应答,在确保客户满意度度的基础上解决问题或进行营销? ………… 通过之前对上千名一线客服人员的调研、培训和辅导,我们我们开发了这套升级版的课程。希望通过“思路的导入+大量的情景训练+大量的案例互动分享“的方式让学员掌握解决以上问题的方法——能够快速的判断客户的需求,并进行有效的应答。
1.随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服 务管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域 2.拥有持续竞争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面, 他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄 3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合 自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
课前:微课学习第一单元人际网络沟通导入1、开场破冰2、什么是人际网络3、人际网络的重要性4、如何建立有效的人际网络第二单元如何建立社交自信1、识别自我特质2、了解他人行为风格3、心灵地图探索4、做良好的倾听者第三单元:沟通中的个人需要1、沟通情景演练2、满足他人需要的重要性3、什么是个人需要4、个人需要判断5、互动精要模型第四单元:基本原则1、维护自尊,加强自信2、仔细聆听,表示同理3、寻求帮助,鼓励参与4、分享观点,传情达理5、给予支持,鼓励承担6、基本原则演练第五单元:实际需要和沟通守则1、实际需要介绍2、满足实际需要的沟通守则3、满足实际需要沟通演练第六单元:有效反馈1、有效反馈的本质和期望2、有效反馈演练3、行为事件方法4、正面反馈和改进型反馈第七单元:总结反思1、主题汇报2、ORI……
理论和实践相结合,简单、易学、实用;突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性,并愿意为之改变,为客户做出更好的服务,树立企业的形象。
在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商,反复调整各自提出的条件,最终达成一项双方满意的协议过程。员工利用心理学知识,掌握谈判技巧,探究客户购买心理,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系,从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业营销战略目……
单元一、中国财富管理市场前瞻一、中国财富管理市场前景辽阔1.中国2006-2017年全国个人持有的可投资资产总体规模2.中国2006-2017年高净值人群的规模及构成3.中国2006-2017年高净值人群的可投资资产规模及构成4.2016年末中国高净值人群地域分布5.中国高净值人群投资心态二、中国私人财富市场概貌1.中国私人财富市场7大关注点a)高净值人群成长和分布趋势b)高净值人群的主要财富观念c)资产配置意识不断增强d)全球化资产配置趋势明显e)家族理财专业机构渐成主力f)理财市场的合规与安全成为关切g)互联网技术助力客户的增值服务2.高净值客户的需求分析a)高净值家庭所面临的10大烦恼b)“财富传承”成为高净值人群重要财富目标c)高风险投资已经过去,“稳健”成为关注焦点d)对专业财富管……
单元一、高价值客户之投资理财基本心理分析一、客户性格及其行为特征1.不同性格客户的基本特征1)主导型(领导者)2)随和型(和平者)3)疑问型(忠诚者)4)沉默者(思考者)2.不同性格客户的语言模式3.不同性格客户的语言模式分析4.不同性格客户的声音特征分析5.不同性格客户的优点分析6.不同性格客户的缺点分析7.客户消费心理的两大核心需求二、中国高价值客户家庭所面临的十大烦恼1.面对巨额家庭资产的烦恼2.面对家庭财富传承缺乏规划的烦恼3.面对信息泄露/披露所带来的烦恼4.面对可能丧失财富掌控权而产生的烦恼5.面对婚姻变化所引起的财富分割烦恼6.面对没有财富驾驭能力的富二代们的烦恼7.面对企业和家庭财产公私不分的烦恼8.面对人生的各种意外变化的烦恼9.面对未来的各种税收问题的烦恼10.面对移民等……
随着时代发展,保险公司已经进入客户体验时代,目前许多保险公司员工,在现实工作中并没有意识到客户的需求变化,仍然固守在以往的工作状态中,没有学会转换角度去服务客户。柜员服务不注重细节,厅堂没有做好等候客户排除管理等等,至使客户抱怨情绪层出不穷,矛盾升级为投诉,进而出现客户报复保险的行为,直接影响公司客户忠诚度和公司声誉。
古往今来,谈判无处不在,无时不有,无所不包。遥望古代,刘邦在鸿门宴上刚柔相济,迫使项羽日后乌江自刎,开创了大汉的数百年伟业;刘备三顾茅庐,与诸葛亮隆中之对,谈出了三分天下有其一的江山;赵匡胤“杯酒释兵权”,以超强的智慧结束了地方割据局面,顺利实现了政权的交接。再看现代,大到国与国之间的政治、经济、军事、外交、科技、文化的相互往来,小到公司、企业之间的联系与合作,乃至兄弟姐妹之间遗产的分割,都离不开谈判。常言道:一言之辩重于九鼎之宝,三寸之舌胜过百万雄师。西方人曾把舌头、金钱、原子弹并提,称为“世界三大威力”;现在又把辩才、资金与网络同样作为“商海三大武器”,而谈判能力独冠三大武器之首,足见谈判的社会作用已被提到惊人的高度。 在谈判家族中,商务谈判扮演着越来越重要的角色,已成为现代市场活动中……
随着国民经济收入水平整体的提高,越来越多的人们手里持有一定数额的资产,为了更好的实现手中财富不断的增值和提高,稳健的资产配置需求和学习科学有效的配置方法的呼声越来越高,也颇受大家的重视,尤其是自去年8月以来,金融行业的一些理财机构和企业频繁暴雷,导致相当一部分的投资者血本无归,这里抛开企业自行运营和经营问题以外,我想在资产配置的科学性和稳健性上一定是出现了配置不当的问题,很有可能是保险配置比例不足和失衡也是一个导致资产配置失败的重要因素之一。 那么该如何做好配置中的安全稳健这一环呢?如何做好资产有效的黄金比例分割和风险隔离工作呢?如何做好资产永续的传承呢?······这些都是我们要熟知的知识点和会运用的工具,保险就是资产配置中安全守护的使者和防风险的屏障。 资产配置的安全和稳健是投资者的……
客户关系是生产力,华为在创业之初,被称为具有三流的产品,一流的市场,在华为征战市场的27年间,无论是国内还是海外,客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑,也是企业发展的核心命脉!在此期间,经过总结与提炼,华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法,并通过流程运营的方法,不断的优化与改进,成为华为快速发展的核心竞争力之一! “华为的产品也许不是最好的,但这又怎么样。什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就是核心竞争力”,华为从一个草根企业,用短短的30年时间成长为世界500强中的83位,成功逆袭,靠的是什么?强大的客户关系支撑功不可没,华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一,但是华为的客户关系究竟是什么,对于外界而言,始终蒙着一片神秘的面纱。 目前中国企业的客户关系……
在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天,客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强,而客户对于服务期望值的升高,往往伴随着满意度的下降,以及抱怨、投诉比例的上升,网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,本着妥当处理、追求客户满意的宗旨,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度,避免舆情风险。 但是要做到这些,只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧,却常常执着于是非对错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗,常常使投诉处理结果大打折扣,所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。
当今企业之间的战争已经转移到新的领域:从最初的只注重产品生产,逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段,企业存在的价值就是要让顾客满意,顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观,顾客就是上帝,服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。 此外,企业本身的文化氛围,以及视觉的、听觉的感受,都已经扩展为服务的价值。现在,服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低,直接影响着企业形象的好坏。因此,服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。
重点客户管理理念什么叫重点?传统与现代销售运行模式的比较何谓重点客户管理?定义重点客户管理的重要性重点客户管理的背景营销模式的转变市场结构的演变营销理念的转变客户管理的新思维客户欲望分析企业的需求层次分析2,如何识别和界定重点客户客户分类的常用方法客户详情表格,客户档案Customer Profile客户分级表格客户使命客户在当地市场SWOT分析客户主要竞争对手SWOT分析(至少两家)何谓“客户情报”?需求与供给不同的客户,不同的资源投入重点重点客户管理和策略结合建立重点客户管理组织重点客户人员的三种角色谁能够担任大客户经理?大客户销售人员专业化的四要素大客户团队制胜要点3,重点客户管理流程全面了解专门知识对产品和市场的分析Analysis情况更新Up-dating寻找增长的机会Opport……
第一单元什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单元客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意?如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?如何确立最佳的服务水平?第五单元提高企业客户关系管理能力第四单元什么是客户关系管理能力?客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?提升企业客户关系管理能力的措施
关键客户管理理念什么叫关键?传统与现代销售运行模式的比较何谓关键客户管理?定义关键客户管理的重要性关键客户管理的背景营销模式的转变市场结构的演变营销理念的转变客户管理的新思维客户欲望分析企业的需求层次分析2,如何识别和界定关键客户客户分类的常用方法客户详情表格,客户档案Customer Profile客户分级表格客户使命客户在当地市场SWOT分析客户主要竞争对手SWOT分析(至少两家)何谓“客户情报”?需求与供给不同的客户,不同的资源投入关键关键客户管理和策略结合建立关键客户管理组织关键客户人员的三种角色谁能够担任大客户经理?大客户销售人员专业化的四要素大客户团队制胜要点3,关键客户管理流程全面了解专门知识对产品和市场的分析Analysis情况更新Up-dating寻找增长的机会Opport……
一、销售实战技法 1、做人,说话,办事2、沟通,呈现,差异3、生存,生活,生命4、基本功:跟谁都能聊得来5、解决表达过程的一堆问题6、把握人性和需求7、客户疏远你的N种可能8、被人喜欢的N个理由9、脑补画面感:销售的全程10、实战:客户不在怎么办?11、实战:客户说忙怎么办?12、化解抱怨,处理异议13、提高销售成功率具体举措14、对产品进行包装15、定价的学问16、策划与整合 完整产品的11点要素:产地、化整为零、概念、代言人、定位、情怀、色彩、包装、感觉、价格、品质 大客户营销1、认知:何所谓“大客户”?2、标签大客户,并勾勒轮廓3、大客户的偏好与忌讳4、营销与销售的本质区别5、大客户营销的注意事项6、大客户营销本质与要点7、实战模拟:大客户营销8、案例精解:现场分析9、底气:知识面与知……
你是磁铁他是铁,施展磁性吸引他靠近;时间长了,他也便有了磁性,会帮你吸更多铁过来模块一、不销而售,从“要他买”到“他要买”人和利益:找对人关注利益诉求营销的价值在于使销售变得多余产品差异化,思维手法与众不同畅销商品均符合的三个共性特征模块二、吸引客户,聚焦需求,关注深度营销了解客户:细分客户,定位市场锦上添花:为价值增添附加价值聚焦需求:满足他需,成就你求深度营销:客户价值向纵深挖掘模块三、挖掘老客户潜在价值:存量市场深耕市场导向最大化:定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形单客效益最大化:提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级客户占比最大化:专业程度在客户之上,能帮忙或制约他客户价值最大化:满意—忠诚—推荐,客户价值二次开发模块四、增量市场拓展:你准备用什么吸引他?新市场、新渠道、新客户之……
一、客户关系的境界 1,讲人生经历和创业故事2,请咱们吃饭3,给咱们送礼4,主动帮我们完成指标5,出现问题包容你6,转介绍7,给我们出主意8,介绍优质社会资源9,邀请我们去家里做客10,邀请我们参加其公司聚会二、客户经理的储备1,几句经典的微语录2,民间高医和偏方3,正宗的小馆4,几个时尚网语5,自定义词6,一堆爱好7,社会知识8,至少三首歌三、维护关系的手法1,有规律地晃,培养习惯2,请客户批评指点3,亲笔手写感谢信或致歉信4,制造机会让客户欠我们人情5,客户说他忙,我们给他帮忙6,关键时刻猛药治重病7,情商高到不要脸8,原则和底线,目标和诉求9,学一点相术和心理学10,为客户提供解决方案提供商,有困难找客户经理四,开发客户的技巧 1,从某总到某哥到大哥到哥2,忘掉自己才是成功的开始,我是……
客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动,也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。 没有哪一家机构或哪一位学者能在任何一种形式的表述中将客户关系的拓展表达完整了,原因在于,客户关系既是一门科学,更是一门艺术,随着行业与市场的不断变化,客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。 企业要活下来并健康发展,必须从组织客户关系、关键客户关系,及普遍客户关系三个维度,结合业务目标,经常对齐进行分析与研讨。 本课程已为华为等客户做了大量培训,对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助。
前言:客户投诉——客户服务中最大的困难模块一、“服务未至,心态先行”——投诉处理者的心态管理1、消费新时代——“消费者当家作主的时代”1)案例分析:“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户2)案例分析:抑制不住的“情绪”,控制不了的“冲突”3)投诉案例:“一边刷朋友圈,一边投诉从不使用流量的客户”4)客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理”2、课堂研讨:如何面对易怒、带有负面情绪的客户?3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪”5、面对客户的心理调节与暗示6、“你的能量,超乎你想象”——客户投诉中服务正能量模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析2、投诉行……
第一单元客户服务在现代企业价值链中的地位1、以产品为中心”向“以客户为中心”转变2、销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构3、企业赢利的客户价值最大化第二单元提高客户满意度的四大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满意度的期望4、客户关系是客户满意度的法宝第三单元树立做好优质客户服务的理念1、客户是朋友,而不是“上帝”2、实现双赢是客户服务的本质3、客户服务人员要经常换位思考4、加强团队精神训练,避免“踢皮球”现象第四单元售前、售中优质客户服务的实战技巧1、以客户为中心的4R营销2、实现客户的一对一式服务3、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态4、如何快速实现潜在客户的信任?5、如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求?6、如何收集客户资料……
第一章:认识服务一、定义服务1、服务是什么?2、服务的目的是什么?3、如何给服务下定义?二、服务的三要素1、服务的条件2、服务的方式3、服务的人三、做个卓越的服务者1、卓越的服务心态2、卓越的服务礼仪3、卓越的沟通技能4、卓越的服务系统第二章:卓越的服务心态一、要深明服务的使命二、卓越服务需要铁血雄心和坚定的信念1、迈向卓越的服务信条1)金牌服务自勉2)金牌服务信条3)保持积极心态的信条4)走出自我的信条5)积极行动的信条6)电话沟通的信条三、卓越服务的积极的心态卓越服务心态要点:1、经常心怀感激2、保持温和的微笑3、愉快且有分寸地交谈四、要学会自我情绪管理1、认识情绪与工作的关系2、如何避免压力和焦虑3、如何应对挫折4、掌控你的环境5、成为一个不断自我超越的卓越者第三章:优雅的服务形象礼仪……