2019-11-13 更新 318次浏览
第一部分:客服人员的主动服务意识与有效沟通
一、电话中让客户满意的“关键”在哪里
请思考:如果你是客户,你愿意和什么样的客服人员沟通
客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切
通话时长
语音语调
问题解决与否
主动服务意识
高效电话服务沟通的C—NPE模型
二、电话服务沟通的要点
有效的服务沟通的三个条件
清晰的目标
传递信息与情感
达成共识
[视频分享]:这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里
第二部分:服务过程中具体沟通技巧的应用
一、服务用语与主动服务意识的培养
服务过程中的“忌语”
你应该……
你可能不明白……
这方面不归我们负责……
我们的业务流程是这样的……
……
为何众多的“忌语”杜而不绝
服务姿态的问题
如何看待客户不专业的问题
我们自身的定位问题
自我情绪的管理问题
[情景模拟]:练一练,评一评,我们的沟通对话里面有没有“雷区”
二、巧用提问,快速了解客户的真实需求
区分清楚客户的要求和需求
要求和需求的区别是什么
先满足需求再满足要求
需求探询时的提问技巧
全面挖掘客户需求的话术工具
准确锁定客户需求的话术工具
需求挖掘过程中,让客户愿意配合的话术工具
不同类型客户的不同服务策略
强势型客户的应答技巧
理性型客户的应答技巧
热情型客户的应答技巧
[情景模拟]:迅速明确客户对于服务需求的练习
三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧
客户的异议与不满的来源
问题的解决
情绪的发泄
利益的补偿
异议与抱怨的处理应对流程
倾听安抚(同理心、引导性赞美的技巧)
澄清解释(表达生动化的技巧)
达成共识(增强说服力的技巧)
与客户达成一致的进阶沟通技巧
有效传递“坏消息”与“反话正说”
让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”
“趋利避害”法则在沟通中的应用
第三部分、案例应用与角色模拟练习
一对一现场练习(按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练)
课程总结与答疑
课程标签:客户服务,坐席客服