2019-11-12 更新 507次浏览
第一单元卓越的服务理念体现在服务行为中
1.什么是服务
2.服务的最大特点:无形性
3.客户是怎么流失的
4.客户满意度
客户感知与期望
影响客户满意的三个因素
5.客户期望值
客户期望值与什么有关
如何有效管理客户的期望值
6.客户体验
峰终定律
客户体验是留住客户的重要手段
个性化服务提升客户体验
改善客户体验的方法和工具
脑力激荡:服务问题分析与提升点
第二单元玩转客户心理学
1.影响消费心理的因素
2.客户细分下的消费心理与沟通
3.客户分型及应对策略
4.消费中的客户心理学应用
5.客户心理学案例分析
第三单元卓越的客户服务技巧
1.客服代表的角色定位,如何提升沟通中的感染力
声音的感染力
情绪的感染力
语言的感染力
2.理解、服务好客户的三大技巧:听、问和复述
倾听客户心声,准确把握客户隐性需求
提问
复述及确认
3.针对不同行为类型客户的服务方案
4.快速应对,“逃出”尴尬与无助的“绝境”
不知如何回答怎么办
遇到雷区怎么办
客户情绪无法控制怎么办
转化的力量与技巧
5.做一个不一样的你:统一下的不同客户惊喜
多做一点点
超出客户的期望值
让他记住你
第四单元每个人都可以做“扫雷专家”:危机及投诉处理技巧
1.互动环节:常见客户投诉案例及分析
列举客户投诉案例
聚焦集中性客户投诉原因
2.树立危机意识:触动及解决投诉的关键点
3.投诉的背后原因及客户心理
客户投诉原因分类
投诉客户心理
是不是每一个投诉都必须解决问题?
4.投诉处理技巧
第一句话最关键
态度比语言更重要
认同客户的情绪并不等于认同客户的观点
推卸责任更容易引起情绪升级
投诉处理常见的错误及雷区
5.制定效率更高的投诉处理流程
6.每一次投诉都是一个优化的机会
第五单元客服代表的自我修炼
正确认知你的情绪
解析愤怒
情绪来了怎么办
情绪调适五大步骤
现场管理人员该怎么做
情商决定影响力
2.压力缓解的三大策略
压力管理三大策略之一:积极应对,解决问题
压力管理三大策略之一:心理建设,情商提升
压力管理三大策略之三:学会养生,调整状态
3.压力缓解的方法
自主平衡三步法
禅法静心减压
拍打减压
舞蹈、音乐、画画减压
健康发泄压力的8种方法
4.个人提升与规划
是不是服务代表就一定没有前途
未来我可以做什么:自身优劣势分析
自我提升计划
职业发展通道设计
课程标签:客户服务,坐席客服