中层管理人员能力提升专家

  • 擅长领域:
    】【】【】【】【
  • 主讲课程:
    1、通用类课程 《管理者角色认知与自我修炼》 《共赢领导力》 《有效授权与激励》 《华为工作法》 《可复制的领导力》 2、专业类课程 《金牌客户服务》 《金牌服务从倾听开始》 《客户精准营销与老客户管理》 《打造卓越服务专家》
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
打造卓越服务专家培训课程大纲

2019-11-12 更新 507次浏览

在线咨询
  • 所属领域
    客户服务 > 坐席客服
  • 适合行业
    银行证券行业 建筑地产行业 通信行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    1.随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服 务管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域 2.拥有持续竞争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面, 他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄 3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合 自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
  • 课程目标
    1.通过客户服务的培训,完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法,具备提供满意服 务的能力 2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨 处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧 3.培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员 工的服务技能。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    呼叫中心/客服中心经理、主管、班组长、员工
  • 课程大纲

    第一单元卓越的服务理念体现在服务行为中

    1.什么是服务

    2.服务的最大特点:无形性

    3.客户是怎么流失的

    4.客户满意度

    客户感知与期望

    影响客户满意的三个因素

    5.客户期望值

    客户期望值与什么有关

    如何有效管理客户的期望值

    6.客户体验

    峰终定律

    客户体验是留住客户的重要手段

    个性化服务提升客户体验

    改善客户体验的方法和工具

    脑力激荡:服务问题分析与提升点

    第二单元玩转客户心理学

    1.影响消费心理的因素

    2.客户细分下的消费心理与沟通

    3.客户分型及应对策略

    4.消费中的客户心理学应用

    5.客户心理学案例分析

    第三单元卓越的客户服务技巧

    1.客服代表的角色定位,如何提升沟通中的感染力

    声音的感染力

    情绪的感染力

    语言的感染力

    2.理解、服务好客户的三大技巧:听、问和复述

    倾听客户心声,准确把握客户隐性需求

    提问

    复述及确认

    3.针对不同行为类型客户的服务方案

    4.快速应对,“逃出”尴尬与无助的“绝境”

    不知如何回答怎么办

    遇到雷区怎么办

    客户情绪无法控制怎么办

    转化的力量与技巧

    5.做一个不一样的你:统一下的不同客户惊喜

    多做一点点

    超出客户的期望值

    让他记住你

    第四单元每个人都可以做“扫雷专家”:危机及投诉处理技巧

    1.互动环节:常见客户投诉案例及分析

    列举客户投诉案例

    聚焦集中性客户投诉原因

    2.树立危机意识:触动及解决投诉的关键点

    3.投诉的背后原因及客户心理

    客户投诉原因分类

    投诉客户心理

    是不是每一个投诉都必须解决问题?

    4.投诉处理技巧

    第一句话最关键

    态度比语言更重要

    认同客户的情绪并不等于认同客户的观点

    推卸责任更容易引起情绪升级

    投诉处理常见的错误及雷区

    5.制定效率更高的投诉处理流程

    6.每一次投诉都是一个优化的机会

    第五单元客服代表的自我修炼

    1.情绪管理

    正确认知你的情绪

    解析愤怒

    情绪来了怎么办

    情绪调适五大步骤

    现场管理人员该怎么做

    情商决定影响力

    2.压力缓解的三大策略

    压力管理三大策略之一:积极应对,解决问题

    压力管理三大策略之一:心理建设,情商提升

    压力管理三大策略之三:学会养生,调整状态

    3.压力缓解的方法

    自主平衡三步法

    禅法静心减压

    拍打减压

    舞蹈、音乐、画画减压

    健康发泄压力的8种方法

    4.个人提升与规划

    是不是服务代表就一定没有前途

    未来我可以做什么:自身优劣势分析

    自我提升计划

    职业发展通道设计


    课程标签:客户服务,坐席客服

需求提交

  • 您可以在这里提交您的培训需求:
  • 您的企业想培训什么课题?有多少人参加?培训人员层次?

    提交培训需求后我们会和您取得联系,为您提供最适合您的培训课程方案!


中华名师网 版权所有 豫ICP备10210720号-10

Copyright © 2010-2024 mingshi51.com All Rights Reserved.

咨询热线:400-108-3721

周一至周日 08:00~21:00

在线咨询