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陈怡茜

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《卓越客户服务培训课程大纲》

发布时间:2019-11-08    点击数:22
课程大纲

一、什么是客户

二、客户的分类:

1、按来源:内部(员工)、外部

2、按产生的时间分:潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户

3、按供应链分:中间客户、终端客户、公利客户

4、对企业贡献:普通客户、优质客户

三、客户服务的层次

1、硬服务:硬件设施

2、软服务:态度、技巧等

3、价值服务:基本服务和增值服务

4、超额服务:人性化、个性化、客户的需求导向服务

四、客户服务的类型

1、基本特征:程序特征(服务流程)、个人特征

思考:程序特征和个人特征那个重要?

2、服务的三个层次:基本、满意、感动

思考:我们的客户服务在那个层面?

3、客户服务的四种类型的特点

(1)漠不关心型

(2)按部就班型

(3)热情友好型

(4)优质服务型

五、优质服务中的⑤心:细心、用心、精心、暖心、走心

六、客户服务的重要性

1、是公司树立品牌的最好方式

2、给公司带来巨大的经济效益

3、是防止客户流失的最大屏障

4、是公司发展壮大的重要保障

七、客户服务的内容

1、售前服务:宣传、环境、提供咨询等

2、售中服务:沟通、演示、技巧、态度等

3、售后服务:增值服务、回访、处理投诉等

八、掌握客户服务基本方法

(一)客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看,客户服务工作主要面临着以下的挑战。

1、同行业竞争加剧

2、客户期望值的提升

3、不合理的客户需求

课堂小思考:为什么客户对产品和服务的期望会越来越高?

4、客户需求的波动

5、服务失误导致的投诉

6、超负荷的工作压力

7、服务技巧的不足

(二)客户服务的要求

1、对客户表示热情、尊重和关注

2、帮助客户解决问题

3、迅速响应客户需求

4、以客户为中心

5、设身处地为客户着想

(三)客户服务的时机

1、定期服务

2、非定期服务

(四)客户服务的方法

1、了解你的客户

2、准确地建立客户档案

3、转换角色

4、了解竞争者

5、邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动

6、定期或不定期拜访客户

7、不要对客户过于随便

8、对客户的承诺要百分之百履行

九、树立正确的服务意识

十、养成良好的服务习惯

十一、课程回顾于总结


标签:客户服务,大客户服务



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