礼仪培训老师

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《客户服务与商务礼仪》 《职场沟通礼仪》 《职场接待礼仪》 《职场销售礼仪》 《职场形象打造》 《职业素养》 《卓越客户服务》 《情绪与压力》 《赢在售后:客诉处理》 《大客户经理销售技巧提升》 《从优质服务到销售提升》
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
卓越客户服务培训课程大纲

2019-11-08 更新 190次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    生产制造行业 酒店餐饮行业 商超零售行业 建筑地产行业 其他
  • 课程背景
    理论和实践相结合,简单、易学、实用;突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性,并愿意为之改变,为客户做出更好的服务,树立企业的形象。
  • 课程目标
    通过课程的学习,了解客户的内涵及分类,理解客户服务对企业的重要性,掌握基本的客户服务方法和技巧。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    一、什么是客户

    二、客户的分类:

    1、按来源:内部(员工)、外部

    2、按产生的时间分:潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户

    3、按供应链分:中间客户、终端客户、公利客户

    4、对企业贡献:普通客户、优质客户

    三、客户服务的层次

    1、硬服务:硬件设施

    2、软服务:态度、技巧等

    3、价值服务:基本服务和增值服务

    4、超额服务:人性化、个性化、客户的需求导向服务

    四、客户服务的类型

    1、基本特征:程序特征(服务流程)、个人特征

    思考:程序特征和个人特征那个重要?

    2、服务的三个层次:基本、满意、感动

    思考:我们的客户服务在那个层面?

    3、客户服务的四种类型的特点

    (1)漠不关心型

    (2)按部就班型

    (3)热情友好型

    (4)优质服务型

    五、优质服务中的⑤心:细心、用心、精心、暖心、走心

    六、客户服务的重要性

    1、是公司树立品牌的最好方式

    2、给公司带来巨大的经济效益

    3、是防止客户流失的最大屏障

    4、是公司发展壮大的重要保障

    七、客户服务的内容

    1、售前服务:宣传、环境、提供咨询等

    2、售中服务:沟通、演示、技巧、态度等

    3、售后服务:增值服务、回访、处理投诉等

    八、掌握客户服务基本方法

    (一)客户服务工作面临的挑战

    目前不同的行业来看,客户服务工作主要面临着以下的挑战。

    1、同行业竞争加剧

    2、客户期望值的提升

    3、不合理的客户需求

    课堂小思考:为什么客户对产品和服务的期望会越来越高?

    4、客户需求的波动

    5、服务失误导致的投诉

    6、超负荷的工作压力

    7、服务技巧的不足

    (二)客户服务的要求

    1、对客户表示热情、尊重和关注

    2、帮助客户解决问题

    3、迅速响应客户需求

    4、以客户为中心

    5、设身处地为客户着想

    (三)客户服务的时机

    1、定期服务

    2、非定期服务

    (四)客户服务的方法

    1、了解你的客户

    2、准确地建立客户档案

    3、转换角色

    4、了解竞争者

    5、邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动

    6、定期或不定期拜访客户

    7、不要对客户过于随便

    8、对客户的承诺要百分之百履行

    九、树立正确的服务意识

    十、养成良好的服务习惯

    十一、课程回顾于总结


    课程标签:客户服务,大客户服务

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