只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为……
客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大新闻，及时消除负面报道，建立企业正面口碑。
让我们从一个工作中常见的场景开始：你刚刚和一个协作部门进行了一场激烈的论战。在一个小时的时间里，大家互相挑刺，互相抱怨，最后的结果就是不欢而散。可是越来越多的工作需要进行跨部门协作才能完成，但是让人头疼的是跨部门协作沟通经常耗费了很大精力却没有达到预期的效果，甚至与协作部门还反目成仇，结果是双方的目标都没有完成，两败俱伤。您每天高强度的工作，您的上司并不认可你的工作能力和结果，您努力的与你的同事沟通，但效果总是差强人意，你呕心沥血的与员工进行沟通，可是结果总是另人失望。沟通中把握好自己的角色，协作中把别人的顾虑考虑进去。当把自己的观点强加于人，或者有意地压制别人的观点时，你的谈话就偏离了健康的轨道，沟通双赢才是胜利，协作共识能才能成功。
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。通过倾听，我们将意识到他人与自己的共通之处，温柔以待，真诚回馈，我们理解关注到了客户背后的需要，适时的……
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而通过实际……
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而通过实际……
作为一个资深的客服顾问，也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系，你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点，如果领导布置的作务比平时多一些，你会跟同事抱怨说“领导太过份了，想累死我们吗？”，如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”，反之，如果你想多问一下下属的工作进度，他没有告知，你就会认为“他太粗心大意了”，当我们把客户想咨询的内容回复客户时，客户不太明白，我们就会说“你不理解吗？”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。……
在全媒体交互时代下的年轻人，有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。在这个时代下，呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业最期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划，许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中提到的第七种服务之—呼叫中心新生代员工管理的信任力，将告诉您：在呼叫中心，面对刚刚入行的个性张扬的90后，作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出他们的个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，建立上下级之间的信任的关系，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理
在全媒体交互时代下的年轻人，有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。在这个时代下，呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业最期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划，许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中首篇提到的第七种服务之—呼叫中心客户服务的倾听力，将告诉您：在呼叫中心，如何通过有效的倾听，合理的引导管控，解决好客户的投诉抱怨，最终达成客户和企业双赢的结果。
不管你是否愿意，不管你能否接受，上世纪90年代出生的年轻人都已经开始进入职场，迎着我们扑面而来了。与其他年龄段的人相比，他们显得如此的不同，他们比80后更张扬，他比70后更个性，当“90后”的员工大量走入企业，逐渐接过“前辈们”手中的“接力棒”，慢慢成来主力军时，面对他们在职场上的“个性” “张扬”“不合作”……,我们又该如何应对？望着他们，人们看到的是一副副尴尬，为难的表情，得到的是关于一个时代的问号。作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，引导他们，领导他们，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理。
你在为谁工作？无论是刚踏进职场的毕业生，还是已在职场打拼多年的老员工，都会被这类问题困扰。当你闲下来喝上一杯茶，看着落日的余晖，万籁俱寂时，这些问题也会从心底钻出来，充斥着你脑海的每一个角落。仔细想想，我们身边每天都有多少人，不断地重复着同样的事情：与同事一边抱怨老板，一边漫不经心地做领导布置的任务；忙了一天，却不见任何成效；对手中的工作敷衍塞责……这样的人，在抱怨、折腾、懈怠的不良状态下感慨着生活和命运的不公。实际上，我们之所以选择工作，不得不去工作，是因为工作于我们而言是自身的需要，而不是一种负担。正如著名诗人纪伯伦在他的名作《先知》里写的：“当你们工作时，你们便实现了大地最悠远的梦想，在梦想成形之初，这部分便已分派给你。”工作是我们的生存需要，也是实现价值、超越自我的平台。当我们带着一……
班组长是呼叫中心的灵魂，他们既是兵,又是将,他们是兵头将尾,当业务请求量大的时候，他们会冲到一线冲当兵的角色，而平时更多的时候他们需要为整个班组的绩效负责，负有管理职能，这时他又是“将”，他们管理能力的好坏会直接影响到整个呼叫中心的服务水平和运营效率。但随着客户对服务要求的提高，他们开始变得越来越缺乏耐性，对坐席提出诸多抱怨和牢骚，面对企业的要求和客户对服务的更高期待,班组长面临着多重压力。而作为一个优秀、成熟的班组长，不能一直处于“盲，茫，忙”的窘态，必须学会在夹缝中求生存,在有限的资源和时间管理机会面前,提升自己的工作技能和管理技能，需要从工作中不断进行总结提炼和提升，迎接成长过程中出现的各种挑战。
激励大师和成功学的讲师们经常向人们传播这样一个简单的理念：要改变自己的生活，就要先改变自己的思维方式。创造快乐的情绪，你会感到更幸福；想象完美的自己，你就会越来越成功；像一个百万富翁一样思考，你会变得越来越富有。理论上这一概念似乎具有一定的说服力。然而，实际生活中，我们却很难做到。调查显示：现实生活中，人们往往很难维持快乐的情绪，常常被负面情绪，压力打败，特别是呼叫中心的员工，我们每天要接打上百个电话，重复性劳作消耗掉了我们大量的工作热情，很多客户还带着情绪而来，带着质问发话，有时候甚至是会愤怒，爆粗口。如果我们没有一个冷静的头脑，敏捷的思维，很有可能被客户深深刺伤，最终不但客户的问题没有被解决，甚至牵连自身被投诉。接受客户的情绪和问题，接纳自己的不完美，焦躁，压力。让我们的心智得到锤炼，变……
培训师作为服务理念和业务知识的传递者，在呼叫中心的作用至关重要。传统培训师的培训多在演讲技巧，台风呈现，ＰＰＴ的制作上进行讲授，而呼叫中心的特性区别于其他行业，我们除了要掌握通用培训师技能以外，我还要了解它的独特性，它的业务知识多，更新知识频繁，人员变动快，培训周期长，信息体量大，特别呼叫中心的员工多为年轻人，对于培训的形式有更高的要求，他们不愿意接受照本宣科式的培训。于是让枯燥的业务培训趣味起来？让难以消化的业务知识更容易记忆，提升培训的落地效果？让呈长的日常培训更加生动起来，９０后更愿意参与……,这些种种，都是亟待我们去破解的呼叫中心培训难题。让我们一起走进今天的课堂，拨开乌云见晴空。
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
内员工的理想，莫过于有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。6S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。
作为服务性行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。
表情训练1、工作中常用的三种表情分析2、面部表情的训练眼神的训练：注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间嘴角的训练：嘴角表情的种类及动作要领练习3、微笑训练仪表仪态礼仪培训1、对头发的要求2、对面容的要求3、对制服的要求体态礼仪培训1、手势训练2、站姿训练3、行姿训练4、坐姿训练岗位服务礼仪培训1、医生门诊、查房基本服务流程2、护士的病历夹、轮椅、治疗车治疗盘的规范化3、药师配药医嘱及相关咨询答复基本礼仪六、服务用语1、迎客语练习2、询问语练习3、道歉语练习4、致谢语练习5、请托语练习6、拒绝语练习7、送客语练习
销售人员是一个企业的重要角色，每一个项目的成功都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。无论是成交与否，客户第一次接触您的销售人员后都会头脑中形成对企业的第一印象。企业以什么样的形象面对于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和企业形象。
个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。
大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，在对员工进行面试时,会把对方的礼仪程度作为录取与否的重要标志,在决定升迁时,也会把内在素养作为考核的标准,求职面试礼仪将填补面试者在面试礼仪方便的空白，以达到进一步提升面试者自身礼仪方面素质的目的，为将来走上社会和人际交往中更添一份自信和修养。
现代新女性： 如何让形象匹配身份、气质、场合，让你全方位成为极品女人？ 如何得体穿着、塑造得体妆容，芳艳一隅？ 如何在职场一呼百应，左右逢缘？ 如何游刃有余玩转职场，既赢得上司认同又能赢得下属追随？ 如何成为备受瞩目的社交动物，穿梭往来于社交场合，收获赞许频频？ 如何得体交际以挣得人脉、赢得未来？ 如何了解、体贴、沟通你的丈夫、孩子，成为百里挑一的贤妻良母？ 如何在家族中扮好角色、成为长辈眼中的贤淑代表，晚辈眼中的杰出榜样？ 面对这一串串疑问，现代新女性，如何经营自己、经营现在、经营未来？本课程帮您解开疑惑，开启璀璨人生！
慧质兰心是东方女性的美好向往。现代女性精英在收获事业成功的同时，如何修炼自身高雅气质、提升女性魅力，如何平衡好事业和家庭的关系，如何尽情享受幸福完美的人生已成为当代女性精英们新的追求。气质女人魅力修炼课程，从挽留女性华颜、雕塑优雅举止、掌握社交礼仪、开启智慧人生四大版块入手，塑造优雅、自信、美丽、从容、智慧的魅力女性
礼仪社会中最基础的礼仪就是家庭礼 仪。家庭是我们休憩的港湾，也是人生中最重要的灵魂家园。每个女人都渴望家庭幸福，要想经营好家庭，女人必须懂得生活礼仪，以礼相待、用心去爱，才能拥有真正的幸福；一个举止优雅、衣着得体、妆容精致、言谈高雅脱俗的女人，是人人都愿意结交和亲近的。这样有高度礼仪修养的女人，不管到哪里都魅力四射，是人群中的焦点。
第一讲：服务礼仪的涵义与作用1、礼仪的涵义2、服务礼仪的作用及价值3、个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲：银行窗口员工的职业化形象塑造一、自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士二、仪容规范窗口员工仪容要求仪容修饰的重点头部、面部、手部的修饰发型发式的职业要求女士化妆与男士修面的具体要求三、专业着装男士着工作装的规范女士着工作装的规范工作牌的佩戴手部修饰与饰物佩带着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣第三讲：银行窗口员工的形体训练1、优雅站姿的塑造及训练2、端庄坐姿的塑造及训练3、矫健走姿的塑造及训练4、标准蹲姿的塑造及训练5、鞠躬的要领与训练6、不同手势语的应用场合及训练第四讲：银行窗口员工微笑礼仪训练1、面部表情——眼神的应用（1）注视的部位（2）注视……
如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。 “客户满意”、“优质服务”已成为很热门的词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑或“客户满意”。本课程通过服务理念的理解与探讨；服务意识、服务水准、沟通技巧的提升与训练，着力于为银行打造一支卓越的员工队伍。
古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。 事事合乎礼仪•处处表现自如。 如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？是本课程将要解决的问题。
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务。目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。 对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升及其规范化服务尤显重要。
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。 本课程主要从学习礼仪的重要性、职业化形象、职业化行为、职业化语言等方面进行讲授，让我们从心态到方法、从思想到行动都有全面的调整和提升。
