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在全媒体交互时代下的年轻人，有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。在这个时代下，呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业最期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划，许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中提到的第七种服务之—呼叫中心新生代员工管理的信任力，将告诉您：在呼叫中心，面对刚刚入行的个性张扬的90后，作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出他们的个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，建立上下级之间的信任的关系，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理

1.通过对新生代员工时代背景的分析，了解新生代员工的特性 2.由运营中实际碰的困难入手，寻求有效的管理手段和方法 3.寻找合理科学的激励与辅导的方式方法 4.在相对矛盾复杂的管理目标面前，寻找有效的管理机会。

一天

呼叫中心管理团队、呼叫中心的主管、呼叫中心班组长、培训师、新生代班班长等

我们的眼中的90与真实的90后

新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战

物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代

新生代成长中四个重要环境

成长中他们收获了什么？

成长过程中他们又遭遇了什么？

他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？

营造顺畅的沟通氛围，构建信任的管理机制

上下级冲突产生的原因：价值冲突、过程冲突、结果冲突

新生代管理：不是用权力威慑，而是用魅力感染

新生代沟通的柔性表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用

管理制度完美实施与落地的五大考量

任务邀请而非命令，工作关怀而非干涉

监督尊重而非放纵，角色授权而非放手

寻找激励点，激发员工潜在动机

好员工是激励出来的，同样新生代员工也需要激励，关键是要寻找到激励点

建立员工管理档案－员工情况面面观

员工的工作胜任力分析

寻找员工激励需求点：情感需求、团队氛围、成长晋升、物质需求

建立共同目标，辅导员工共同进步

挖掘组员的优势与优点：建立工作目标

给予员工成就感―与员工建立约定

打造竞争氛围－建立关键影响者

创造正面环境－缓解员工职业压力与疲倦

寻找有效的管理机会――深度感动员工

五、新生代员工管理工具的研讨

员工管理制度制定与落实五步工具表

员工管理档案工具设计

员工凝聚力提升计划表

一对一辅导绩效面谈的GAP辅导表的设计

课程标签：通用管理、管理技能