第一部分：企业家和管理人员对管理者的认识•内外经营环境的了解•企业竞争力的提升•自我角色认知：管理者的三大角色•自我认知：对自我管理风格的测试第二部分：认识领导力及如何培养领导力•了解领导力•领导者类型和风格•正确领导风格•高层经理的领导技巧第三部分：管理者怎样做好人力资源管理•了解人力资源•怎样选才？•怎样让合适的人放在合适的岗位？•人才能力提升的技巧？•人才评价依据什么？•怎样管理好部属？第四部分：怎样有效管理好下属一、、时间管理：有效运用你有限的八小时，高效工作的技巧之一—四象限时间管理3、自我认知：对自我管理风格的测试，管理角色的适时转变、做到管理风格的多样化、特色化二、部属的组织管理1、目标管理---计划管理：职位分析、价值评价、素质模型的建立，MBO设立及管理（SMART原则）2……
团队素质决定了企业的凝聚力、执行力，决定了企业绩效的优劣、成长的快慢、攀登的高低。而作为团队素质中重要素质之一的沟通素质在越来越受到企业的关注，它不仅影响着企业的整体素质形象，还决定着企业运转的效率，成长速率，我们发现不管是发展迅速的中小型企业还是已然成为行业大鳄的大型跨国企业，它们都有一个共同的特征就是高执行力，而执行效率最直接的决定者就是沟通的效率，它包括了沟通的准确性、及时性、完整性、有效性，没有高效的沟通即无从谈起高效的执行。在日益竞争激烈的市场背景下，这种需求的迫切性被越来越多的优秀企业家达成了共识。
一、时间管理综述1、浪费时间的案例和事件统计2、时间管理的意义3、时间管理的原则4、一线营销人员时间的盘点—个人工作风格5、时间管理功能二、时间管理技能1、帕雷托时间管理原则（80：20原则）2、通过ABC分析确定优先3、四代时间管理4、四象限时间管理5、艾森豪威尔原理快速分析三、运用（全程个人案例演练帮助时间管理的梳理）1、设定目标：时间价值和个人价值观2、规划工作3、总结和评估4、实现和组织5、检查6、信息和沟通7、行为转换四、十个赢得时间的小妙计注：课程内容可按具体需求及调研结果进行调整！
随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。 服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
一、企业家和管理人员对管理者的认识1、内外经营环境的了解2、企业竞争力的提升3、自我角色认知：管理者的三大角色4、自我认知：对自我管理风格的测试二、管理者怎样做好人力资源管理1、了解人力资源2、怎样选才？3、怎样让合适的人放在合适的岗位？4、人才能力提升的技巧？5、人才评价依据什么？6、怎样管理好部属？三、公司正确选聘人才1、找到好的高层，事半功倍2、招聘渠道选择3、招聘方法的选择4、面试问题和流程设计5、了解科学面试流程四、如何建立团队提升的培训体系1、了解企业内部培训的困惑2、企业内部培训的目的3、团队能力提升的基础4、如何才能让团队能力能提升，能复制5、内训体系的建设
个人篇（针对个人）一、了解情绪与压力1、认识情绪z你的EQ有几分（测试）z情绪模式的识别——情绪地图z诊断自己的情绪——情绪象限z贝克抑郁、焦虑情绪量表z情绪的基本特性z理解自己的情绪z情绪能量定位2、压力的分类z什么是压力？z压力与情绪的关系z不同认知渠道所造成的工作压力，z不同工作风格和环境带来的人际压力z如何放下忧虑与担心——区分压力与责任z固定习惯性思考方式造成的压力影响z误会产生的压力z压力的积极作用二、情绪和压力对生活和工作的影响1、积极心态的人生状态2、消极及负面情绪的人生状态3、对生活及工作产生的影响三、情绪调整1、认知疗法的效果z三栏法快速转变情绪z八项不合理的认知z ACT接受现实疗法z EMDR快速眼动法z语言的柔道z心灵操作：主动吸引力z积极和消极的心灵感应2、轻松击……
当银行新推的金融产品越来越多，营业厅的工作压力和工作量就会越来越大。随着营业厅接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行员工形成同意标准的服务规范。
一、怎样做培训规划？a)什么样的年度培训规划最适合企业要求？b)规划的实施步骤？c)员工对培训规划的关注点？d)培训体系建立和年度规划e)如何获得公司各层领导对培训的支持二、怎样实现培训规划？培训体系如何建立？a)如何了解培训需求？b)培训需求的分析c)培训流程的设定d)培训实施计划地制定e)培训体系建立管理办法的制定三、培训实施前的培训a)如何确定培训内容？b)培训方式的培训c)培训师如何评选？d)培训教材的确定四、完善培训体系的建立a)完善的培训体系包括哪些内容？b)培训层面包括哪些？c)培训方式如何选择？d)培训效果如何评估e)如何保证培训能按照培训流程实施？五、培训实施a)培训实施到底有谁负责？b)怎样选择外部机构？c)怎样培养内部培训师？d)培训与员工个人发展的联系e)如何通过培训……
一、目标管理的独到之处1、目标管理介绍2、目标管理的威力3、目标管理的流程二、通用目标管理类型介绍1、提高业绩型目标管理z提高业绩型目标管理的目标制定z提高业绩型目标管理的概念z目标管理的运用2、开发个人能力型目标管理z概念z步骤z运用三、引进目标管理1、目标管理的六个步骤2、如何获得最高管理层支持3、怎样选择负责推行目标管理的单位4、负责部分职责5、怎样引进企业管理需要的管理模式？6、选择目标管理的一般方式7、分析企业特性的依据8、企业管理形态的种类9、如何选择四、目标管理的设计阶段1、决定范围z确定推行范围的方式z推行范围的确定z起始点的确定2、加强对员工的宣传和训练z负责部门及工作对象z宣传和训练的内容z方法3、时间进度安排和控制z时间进度z时间安排z执行及检查4、怎样制定理想目标z员……
一、了解绩效管理1、认识“世界”企业的绩效管理z绩效管理中职责的界定z世界知名企业的绩效管理z国内知名企业的绩效分享2、认识“自己”z了解目前自己公司的状况z理清目前能操作的思路二、科学绩效管理体系建设1、了解目标管理对绩效管理提升的战略地位2、目标管理如何让公司的战略落地3、目标分解过程4、目标管理技巧及方法三、量化管理实施技能训练1、量化管理的整体思路2、如何根据平衡记分卡的思路来设计kpi指标3、Kpi设置的“多快好省”与kpi的数量、时间、质量、成本的关4、公司、部门及岗位kpi的分解案例实操5、绩效考核方法介绍6、关键事件记录法的运用四、绩效沟通的重要性1、沟通技能演练2、绩效面谈的目的和作用3、绩效面谈实操练习4、绩效面谈注意事项五、薪酬如何体现激励性1、绩效结果的应用与薪酬的激……
第一部分绩效管理1、认识绩效考核和绩效管理2、诊断公司业绩3、绩效管理办法和绩效考核方案第二部分组织分析和职位分析1、组织分析：公司行业，发展战略，人员梯队2、职位分析：工作分析的具体内容、方法、职位评估的内容、职位分析及描述3、职位说明书的编写：主要内容、标准格式、写作步骤第三部分绩效考核流程1、绩效考核的大流程2、绩效考核的小流程第四部分绩效考核中人力资源部和一线经理角色的区分1、一线经理和人力资源经理工作设定2、绩效考核前的培训第五部分常用的绩效考评方法—十大考评办法1.考评办法的介绍及运用：关键事件法、目标管理（MBO）、KPI指标管理、BSC平衡记分卡、排序法、平行比较法、.硬性分布法、尺度评价法、定位等级评价、行为观察量表2.十大考评办法的比较和结合第六部分绩效考评中常见的十大误……
有礼走遍天下，无礼寸步难行 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是公司形象的具体表现。在商务交往活动中，言谈举止、着装打扮、待人接物是否合乎礼仪的要求，在很大程度上影响着活动的成败。因此，掌握商务礼仪的规则是搞好商务活动至关重要的方面和环节。它可以有效塑造自己的职业形象，给交往对象留下专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的人格魅力和竞争优势。 为什么银行会因职员的礼仪不周而与大量的客户失之交臂呢？ 为什么员工经常会与顾客产生沟通障碍？ 为什么有的员工的打扮会引来异样的目光？ 为什么有些人员宴请客户，自己却连饭都不会吃，丑态百出？ 为什么您与客户第一次见面时会给客户留下不良印象？ 为什么您在公共场合总会成为不受欢迎的对象？ 为什么……
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。
一、培训师的基本技能培训师的技能要素MKASH：z M动机（强烈动机）：能力开发、生涯发展、企业需求z K知识（专业知识）：角色定位、教学对象、传授主题z A态度（积极心态）：内心、教学、学员z S技巧（纯熟技巧）：调研、设计、实施z H习惯（良好习惯）：收集信息、终身学习、专业形象二、培训需求的调查1、培训的核心目的2、调查的六个步骤3、四种培训需求的调查方法4、界定企业培训的需求5、调查结果的运用三、培训目标的确认1、培训目标的制定方式2、分辨抽象与具体目标3、使用目标树工具4、目标定性与定量方法5、如何制定合理、切合实际的目标四、培训内容的设计1、教学内容的设计考虑过程2、时间分配的要领3、教学内容设计4、版面规划方法5、教材应该涵盖的项目五、课程方法的选定1、教学方法的特性2、教学方……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平，提高员工服务意识、服务技能，展现银行服务风采，树立良好的品牌形象，服务礼仪风采大赛应运而生。
随着社会经济的深入发展，客户对银行服务的需求越来越多、越来越高，尤其变化如此快速的时代下，客户已经不再简单满足于微笑服务，而对银行服务的内涵扩展和丰富化要求越来越多。课程源于国内服务标杆银行的服务标准，并以此为基础，立足于营销的角度如何去看服务、如何去做好服务;通过给予客户前置的优质服务体验，去给予营销支持。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争……
一、解读银行服务新认知1、服务升级，助力企业长远发展中国服务的发展趋势 服务红利时代的到来不忘初心，继续前行银行增效，服务升级的本质引领价值创新践行工匠精神追求极致体验实现客户共赢2、能动力内驱，让服务油然而生乐享工作，真正的服务是人格上的喜悦价值认同，员工乐享生活体验当下，在服务中实现价值回归体验，高峰体验让服务产生效能服务本身不是为标准服务，而是为客户满意的结果服务考核绩效，用制度、流程照亮梦想的路径融合文化，创建服务共生平台3、用心服务，金钥匙让您满意+惊喜金钥匙服务理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客户的满意中寻找富有的人生银行服务力模型搭建工具：服务力模型图二、礼规应用，银行增效1、精雕细琢，打造专业服务形象形象管理，打造银行行走的名片解构第一印象2、职场定位，制服……
一、服务升级时代下看银行服务力提升1、思考：什么决定着客户的满意度?2、思考：客户通常说的“服务态度”里有什么?3、分享：极致服务带来的体验是怎样的?4、释义：服务中的高峰体验5、解构：服务品牌二次定义的完成6、透析：从日本服务看中国银行业服务“之殇”7、对比：“基础作业”与“服务”的差异8、探求：从服务流程中寻找过程核心9、模型：提升服务力的六项精进二、网点员工服务意识的提升1、情景：系统与系统性思维2、工具：银行员工与银行系统好好相处的方式3、体验：臣服/共振/预判4、练习：《撕纸》5、视频：《十字架的故事》6、分享：我想要什么?想要成为什么三、网点服务中的互动能力提升1、图片：对比服务形似与味道差异2、纠偏：网点服务形象标准与纠偏3、纠偏：网点服务行为标准与纠偏4、训练：仪行三件宝训练……
一、服务意识提升1、企鹅如何上岸2、六心服务3、礼仪的核心二、服务形象专业指导打造 1、仪容礼仪职业妆基本步骤发型口腔、指甲、体味2、仪表礼仪标准着装三、服务接待礼仪1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品2、服务行为礼仪注意的小细节四、微笑礼仪训练1、微笑迎客演练站2、服笑不出来如何弥补？3、微笑服务的管理工具走动式管理现场手语管理看板管理4、营业前准备大堂经理营业前准备柜面人员营业前准备理5、迎接接待客户基本原则接待三声、文明十字、首问负责六个一样问候礼仪视具体情况而定迎接还需注意的问题6、引导形体语言与外表修饰自测五、服务沟通礼仪1、沟通的重要性2、沟通的3A原则3、沟通六件宝4、聆听六要素5、沟通的基本礼仪6、称呼正式场合称呼称呼中的三忌巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围7……
模块一：职业化心态培养1、什么是职业化？2、如何做到职业化？3、如何形成好的职业化心态？4、什么是优质的服务意识？模块二：员工的职业形象塑造（讲授+训练）1、仪容仪表礼仪 仪容仪表规范职业妆容塑造打造职场发型现场实操：职业妆容、发型的打造2、仪态礼仪站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪指引手势、递接物的礼仪动作语言与身体语言的礼仪3、良好表情的化学反应目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容问好练习：运用目光、眼神、微笑向顾客问好模块三：掌握接待礼仪，创尊属体验1、就座、就位：座次礼2、接待中的乘车礼仪3、接待顾客的5S原则情景模拟：接待5S原则模块四：高效沟通技巧与沟通礼仪1、有效沟通模型？2、如何做到积极的倾听4……
第一讲 建设—能动力内驱，文化的归属与认同一、移动的品牌由谁定义?互动：客户的标签呈现来源于前期设计案例：员工对企业的标签VS客户对企业的标签解密：重塑员工体验是提升企业品牌美誉度、增加员工归属感的战略剖析：员工体验的优劣是服务文化的培育结果讨论：如何通过服务文化塑造员工归属感、价值感的感知触点？二、员工服务文化塑造三大系统1、理念系统——舒适、舒心、安全、便捷等2、行为系统——管理行为、员工行为3、视觉系统——色彩、标识、职业服装第二讲 赋能—行政管理信念，引发员工行为行政综合行为是企业对员工的结果呈现解析：综合部沟通愿景、目标，让员工自愿自发投入时间、精力达成目标练习：团队赋能二、行政综合部如何引发员工的正向行为剖析：行政综合部的角色练习：意向行解析：团队参与者承诺于共同理想案例：企业的……
企业的经营与发展离不开文化和理念的传承；离不开技能和技术的传播；离不开信息和知识的传递，因此，一个优秀的教员，肩负着南航文化理念传承、技能技术传播与知识信息传递的重任。 人才的培育和训练是企业的当务之急，但传统的“走出去”或“请进来”的培训方式要么“水土不服”，要么“基因不对”。 与传统TTT课程的区别： 本次课程弥补了传统《TTT培训师培训》重演绎轻内容的弊端,强调： “先有内容，后有呈现” 以“培训课程为中心”，先帮助教学梳理自己的岗位经验，变成课程，确保： “有东西可讲”然后再教他：“怎么讲”（业界俗称“后TTT时代”）； 规避了过往企业在培养内部培训师时的“市场化倾向”： 首先不是为了培养可以走穴的“市场化通用类讲师”； 而是成为贴近企业业务需求的实战化兼职培训师。……
第一讲 走进现代礼仪一、礼仪的概述解析：礼仪的作用与重要性剖析：礼物、礼仪、礼意区分：现代礼仪的概念二、礼的核心示例：礼仪关系被诶见解析：礼仪核心要义工具：礼仪应用核心模型第二讲 打造专业职业形象思考：第一印象经济效益探讨：形象拆解，客户看到的潜台词一、形象塑造，培养亲和力的艺术1、仪容修饰要点示范：男士/女士仪容修饰要点2、职业发型打理示范：男士/女士发型打理要点3、表情管理示范：目光的运用技巧练习：微笑训练练习：两人一组，亲和力的表情训练二、制服礼仪，打造专业职业形象图示：您的制服会说话探讨：制服的意义解析：制服的搭配原则示范：公司制服的正确穿着方式三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范1、站坐行蹲显风范示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式互动：两人一组练习2、指引到位明方向解……
我们面临的是一个什么样的环境？我们的财富在增加，但是满意感在下降；我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少；我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少；我们认识的人越来越多，但是真正的朋友越来越少。哪里出问题了？……一、从一幅地图看现代人的生活二、我们的生活怎么了？期待与获得的不平衡感工作的压力生活的压力个性的压力家庭的压力三、压力下的情绪反应四、情绪与压力管理策略认知情绪用新的角度去看情绪对人的作用情绪没有好坏之分了解自己的情绪情绪能量级五、情绪与压力的自我疗愈技巧一个故事的启示决定情绪的是态度ABC情绪管理理论消极情绪的根源积极心态创造积极情绪情绪宣泄法循序式放松法压力应对的三个方法逐步抽离法健康生活方式
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力；学习本课程，可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧，实际解决客户经理在开发，促成，维系客户等方面问题，提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理，整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习，教会您开发客户，获得订单，提升业绩。 电信行业为什么经常培训，但是客户经理的业绩总是不理想？ 1.理论过多，听着有道理，却不知道如何使用 2.一般课程只讲解决套路，没有实际话术 3.即使有话术，但过于理论化，不够简单直接，无法落地 4.传统缺乏科学练习，听着激动，回去冲动，上班乱动，三天后不动…… 如今商业客户面对越来越多的选择，三大……
一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。 精通商务礼仪的商务人士，即使面临尴尬，也能巧妙化解；反之，即使面对善意，也会弄巧成拙，让他人耿耿于怀；精通商务礼仪，拥有良好的人际关系，必然拥有丰厚的人脉，必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼，帮助员工为合作伙伴创造额外的价值，给客户以尊重，并赢得企业独有的竞争力。
第一讲 认知——谁是我们的客户？1、什么是“客户至上”思考：我们的客户是谁？区分：外部客户VS内部客户探讨：服务内部客户的意义是什么？2 企业的品牌由谁定义?解析：每一个员工存在的价值剖析：逆向服务圈解密：团队赋能的奥秘讨论：我们可以怎么做才能让每一个人产生单位效能？第二讲 心锚—— 能动力内驱，树立正向服务观思考：我们与企业是什么关系？1、乐享工作，优享生活解析：价值认同，乐享生活互动：体验被看见的满足感与价值感工具：马斯洛需求层次理论2、内部服务觉知训练体验：生命之轮；分享：用心看世界第三讲 赋能——凝心聚力，打造精英团队一、体验：团队沟通与协作练习分享与回顾：练习过程中有哪些现象？领导如何为员工服务？员工如何为领导服务？员工如何为员工服务？企业内部如……
