一、服务经济新时代——认知客户服务1、终端服务营销案例最佳产品战略最佳品牌战略最佳价格战略最佳服务战略2、服务在营销中的多层次与价值。案例:真正的客户关系3、创造企业的服务个性总结:21世纪,企业间的竞争是品牌与服务的竞争。二、感动服务无处不在1、职业形象塑造案例:为什么他能够与客户一见如故正确理解企业,融入企业文化正确看待岗位,形成职业化意识保持信念,是一切成功的基础2、企业形象塑造门店形象产品价值企业文化案例分析:一般顾客服务VS优质顾客服务总结:感动服务的特点三、构建差异化的服务品质1、分析自身优势,体现价值最大化;2、实现客户感动,把握关键时刻;案例:一件小事彻底扭转竞争格局训练:服务流程中的关键时刻3、打造客户忠诚案例:远程关系为什么能这么牢固谁是我们的客户?客户需求分析客户在购买……
一、破冰游戏,激励学员参与热情二、认清形式,调整思想1、国际、国内局势分析2、我们究竟为何而痛苦我们是谁?在做什么互动:爱你所选。选择没有被迫,我们所选的都是对我们有益的事情。案例分析:你和老板、领导的差距在哪里信念、责任、执行、能力、成长、职业3、转变思想,审视自我。A、信念危机:是什么偷走了我们的信念做事不主动、前途很被动。为什么做老板的,不是你。B、责任危机:工作中,责任与价值等同爱与责任,我们无法逃避C、执行危机:事情是做出来的,不是说出来的全力以赴,才能改变。D、能力危机:你是企业渴求的人才吗E、成长危机:5年后,你在做什么切勿做跳来跳去的人为自己做职业规划F、自我评估:你缺少什么三、坚定信念,打造个人“真功夫”1、面对竞争,你如何立足生存?安稳并不存在,竞争无处不在。企业人品分析……
第一部分、认识职业礼仪一、职业礼仪的重要性1、企业形象的体现2、个人形象体现3、服务竞争力的体现二、展会职业礼仪的基本范围和要求:1、形象礼仪2、参观接待礼仪3、宴请礼仪4、送别礼仪第二部分、职业礼仪训练一、服务氛围塑文化——环境与氛围营造:1.创造理想的接待场所2.合理的设备布置3.展会现场的管理4.卫生间的卫生与清洁二、形象举止创佳名——个人形象塑造1、仪容妆容与服饰2、仪表眼神、表情3、仪态站、坐、行、走4、商务往来介绍、接递名片、指引、座次、上下车5、语言声音、称呼6、电话礼仪呼入、呼出、转接、代办、报路线、手机使用、电话异议处理三、细节之处见深情——会务组织技巧1、分工与流程明确2、参观路线与标识3、车辆及行程合理4、会后跟进到位四、感动服务显个性——接待技巧1、接待规格与注意事项……
一、破冰1、如何让陌生人认识你2、小组竞赛:快速占领市场二、大客户主动营销的意义1、大客户营销的本质2、大客户营销的基本方式描述3、主动营销的作用和原则4、现状案例对比。总结:主动营销——扩大市场占有率的必然趋势三、主动营销的策略特点与应用1、大客户主动营销针对的范围地产工程公司设计公司装饰公司酒店与休闲会所2、主动营销对活动促销的促进3、主动营销对资源的要求社区资源消费者资源政府资源行业资源四、地产工程合作的操作沟通技巧1、常见工具的应用《城市社区目录》、《大客户服务信息跟踪表》《产品手册》《企业手册》等2、工作人员方法指导如何发现潜在客户不同情景的话术培训不同客户应对分析3、工作人员控制与评估激励与动员过程控制跟踪与评估4、训练:不同场景下的话术应用如何进行客户需求挖掘五、装饰设计公司的……
第一部分:发现你的宝藏一、发现你的优势1、我们是谁?2、我们在作什么?3、发现我们的优势,提升服务价值好的口碑使企业动作顺畅优质的客户服务是防止人员流失的最佳屏障人才——企业发展壮大的基石二、构建差异化的服务品质1、标准化服务案例2、情感化服务案例3、总结:服务就是做细节和做小事自己的服务水平和卓越的服务相差多远;如何通过超值服务提升部门影响力?第二部分、职业礼仪一、形象美1、外在形象及服饰的重要性2、职业形象的原则3、商务着装的场合及要素4、讨论:女士的形象要求5、讨论:男士的形象要求二、行为美(行为演练)1、最佳站姿与坐姿2、握手-第一次接触3、眼神―第一个通道4、微笑―第一次传递4、商务介绍礼仪自我介绍三要素为他人做介绍商务介绍的顺序原则5、递送名片的原则6、商务迎接的礼仪7、商务接待……
一、认识讨论1、破冰通过引导性的一系列提问,引发导购思索,分析目前自己的工作,审视自我的竞争力和人生规划。我们是谁?在做什么?互动:爱你所选。选择没有被迫,我们所选的都是对我们有益的事情。案例分析:你和老板、领导的差距在哪里?小结:信念、责任、执行、能力、成长、职业2、现状解析分析目前的市场状况,激发导购的危机感。正视现实,挑战自我。信念危机举例:公司某员工坚持在企业,努力学习,从普通员工成长为企业高管。提问:五年前,你在作什么?是什么偷走了我们的信念?为什么做高管的,不是你。责任危机:举例,给父母的回报、给子女的希望。爱与责任,我们无法逃避执行危机:真正成功的人,不是有多聪明,而是有多努力。全力以赴,才能改变。能力危机:你是企业渴求的人才吗?成长危机:5年后,你在做什么?为自己做职业规划用……
一、破冰1、如何让陌生人认识你2、小组竞赛:快速占领市场二、大客户主动营销的意义1、大客户营销的本质2、大客户营销的基本方式描述3、主动营销的作用和原则4、现状案例对比。总结:主动营销——扩大市场占有率的必然趋势三、主动营销的策略特点与应用1、大客户主动营销针对的范围地产工程公司设计公司装饰公司酒店与休闲会所2、主动营销对活动促销的促进3、主动营销对资源的要求社区资源消费者资源政府资源行业资源四、地产工程合作的操作沟通技巧1、常见工具的应用《城市社区目录》、《大客户服务信息跟踪表》《产品手册》《企业手册》等2、工作人员方法指导如何发现潜在客户不同情景的话术培训不同客户应对分析3、工作人员控制与评估激励与动员过程控制跟踪与评估4、训练:不同场景下的话术应用如何进行客户需求挖掘五、装饰设计公司的……
模块一、经销商战略规划与组织调整一、家具行业现状与出路1、家具行业本质与行业发展阶段;2、门店管理五大痛苦;案例:一位老经销商的困惑3、家具经销商角色演变的五大方向;案例:机会,谁给予?留给谁?好品牌,人生第二个伴侣二、明确优势,突破自我1、如何有效地判断区域市场商机与时机;2、公司经营现状诊断表;三、发挥优势,创造差异化营销1、经销商如何制定竞争策略;案例分析:服务型公司最佳战略分析2、厂商共心赢天下案例:做好专销商,以专注赢得市场模块二、改善结果导向的运营体系一、公司化运营推进企业发展1、从“向销售要利润”到“向管理要利润”;2、小公司也要进行公司管理;明确架构、规范管理;讨论:经销商现有组织结构以及理想结构组织调整促进厂商沟通二、高效运营团队的标准沙盘实战模拟:经销商公司化运作演练三、……
伴随着西方工业文明的发展,诞生了管理这门学科,在那个资源丰富、商品匮乏、需求旺盛、市场尚未成熟的时代,管理无疑发挥了巨大的作用,确保了商品通过非技术性劳动者的设备操作又快、又多、又好地产出并满足了市场的需要。但是随着信息时代的来临,互联网技术的发展,市场发生了巨大的变化,消费者个性化、体验化、新奇化需求日益增长,企业原先那种靠管理来保持稳定、统一、专业化分工运作的经营模式已经难以为继,越来越需要管理者发挥一种影响力,去推动那些具有多样化技能的知识性工作者进行协作与创新、跨界与整合,才能不断获得新生,而这种影响力的本质就是超乎管理的领导力!尽管时代在呼唤“领导力”,但我们面临的问题恰恰是管理过度,领导不足。
做好计划、布置任务并激励员工,员工就能按部就班地、经济地、有效果地、有效率地执行。 实际工作中往往会出现无法按照计划和指示执行的情况。因此,“控制”必不可少。 课程结合科学管理理论,辅助于新时代的发展,将为新时代的管理者开启一扇管理之门。
目前企业里百分之八、九十的中层经理都是从业务骨干、业务能手里选拔出来的,他们往往技术娴熟、工作积极、业务能力强,但他们身上存在一些明显的通病,比如:缺乏对管理角色、管理职能、管理下属等方面知识与技巧的了解及应用,也就是说“自己干的好,带人干不好”。 本课程秉承现代管理学之父彼得.德鲁克的管理学理念,管理从自我管理开始,着重提升管理者的个人魅力与影响力,从而提升管理者的领导力,实现别人心甘情愿的追随自己,最后水到渠成的实现了管理者执行力的提升,为管理者实现管理目标保驾护航!
情商EQ,又称情绪商数,是近年来心理学家们提出的与智商相对应的概念,戈尔曼和其他研究者认为,情商由自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系这五种特征组成。如果您把情商高仅仅等同于会说话会来事,那么您out了,年轻人管它叫“伪情商“。能够客观的看待自己,能够共情他人,能够对事情问题作出判断,拥有较好的人际关系,能做到向内观己向外对人,此乃真正高情商。 沟通是一门艺术,它不仅仅是社交需求,生存需求,也是我们认识自己的方法。看如人里、看出人外、看人之间,此乃沟通。沟通不仅需要技巧,更重要的是理念,了解沟通背后的行为和关系。尊重、共情、共赢等基本的沟通理念,让您做到入门级沟通——不被拒绝不被讨厌;将沟通技巧融合工作生活情境,在情境中提炼沟通技巧,做到融会贯通,真正成为一名”走心的沟……
第一章戰略概述1、主要教學內容及要求1)掌握戰略的5P概念2)理解戰略的組織效率系統概念、戰略的“產業-資源-能力”三要素概念3)了解熟悉主要的戰略研究流派4)熟悉戰略概念2、知識點與能力點要求1)知識點:戰略概念2)能力點:掌握戰略的5P概念3、個案分析的重點與難點1)討論重點:戰略概念2)討論難點:戰略5P含義第二章戰略管理的基本框架1、主要教學內容及要求1)理解戰略管理的概念2)掌握戰略管理過程3)掌握戰略管理層次4)了解戰略決策的性質5)熟悉戰略決策觀2、知識點與能力點要求1)知識點:戰略管理概念;戰略管理過程;戰略管理層次;戰略決策2)能力點:掌握戰略管理的過程和層次3、個案分析的重點與難點1)討論重點:戰略管理過程;戰略管理層次2)討論難點:戰略管理的三個層次第三章外部環境分析1……
《易經》——最適合現代商務人士的領袖養成課程前言:理解易經的變化法則,不用占卜也能察知任何事物的發展,從各個階段成功與失敗的案例分析,學習商務人士的六階段成長智慧。第一章:從「潛龍」到「乾惕」,立志潛心修養的專業培育期◎易經「龍的故事」不僅適用自我成長,也可應用在大小事——邊學習邊對照現實狀況,就能客觀掌握現狀,得到解決問題的對策第一階段∕潛龍時期——沉潛積澱、確立志向的階段◎潛龍時期不宜急著出頭——不到出頭的時機,靜心等待培養力量,為將來做準備◎立下堅定不搖的志向——即使不被肯定,也要自己肯定自己,培養將來實現志向的扎實能力◎有時候,不受認同反而更有利——默默無名的時候,正是培養識人眼力的大好時機第二階段見龍時期——向職場導師學習工作的基本功◎開拓眼界,結識足以作為職場導師的大人物——向優……
始計篇第一確立人生計劃最終贏家都知道的求生戰略1.人生如戰場,壹定要懂得籌謀規劃個案分析:“見機行事”是失敗者的戰鬥方式2.找出能刺激妳進步的勁敵個案分析:從七個方面徹底比較敵我戰力3.縝密的人生計劃個案分析:帶給妳“必勝”的氣勢4.居於上風的戰略思考個案分析:收斂鋒芒,暗中掌握對手信息作戰篇第二籌備作戰的法則在現今時代生存,必須取得專屬於妳的“武器”5.認清妳獨壹無二的專業個案分析:做好萬全準備才能創造贏面6.臨戰必備心態個案分析:避免長期作戰,事先設想“失敗的狀況”7.聰明的作戰方式個案分析:讓專家為妳效力,不須每場親自迎戰8.最愚蠢的作戰方式個案分析:雙方撕破臉,不歡而散9.成功的捷徑個案分析:跟隨立誌成為“頂尖”的上司謀攻篇第三取得勝利的戰術用兵最高境界:“保存實力,不戰而屈人之兵”……
第一篇工作的進化:引入合弄制第一章組織進化進化擁有無可比擬的能量,能夠打造精致的管理運營系統,使企業能夠在復雜的商界中蒸蒸日上。第二章權力分配在合弄制中,權力分配並不是簡單地把權力從領導的手中轉給某壹個人或者某壹些人。更確切地說,權力是從上層人員那裏轉移到了工作過程之中。第三章組織結構合弄制並不是簡單的補丁技巧,妳不能把它直接加在既有體系上。它是組織行使權力方式以及構建方式上的根本性轉變。第二篇進化進行中:實行合弄制第四章管理通過明確的管理程序實現“法治”;通過給不同角色分配明確權限,從而具備了“產權”。第五章經營在管理確立的基礎結構中,合弄制提供了更多經營策略、規則以及輕松的方法,幫助團隊共同完成工作,擔當他們的角色。第六章協調管理協調員就像這項新運動的裁判員——這是壹個中立、公正的角色,……
一、知識管理1.知識管理:提高績效Overview/Description 在21世紀這個知識時代裏,公司將把員工視為知識資本。員工自身不再僅僅只是信息,而將成為幫助組織針對快速變化而做出快捷有效反應的資源。無論是學習壹項新技能,還是了解如何管理現有知識和新知識,或是創建能夠促進持續學習的組織結構,學習都是滿足這些需要的關鍵。本課程將向學員介紹壹個新視點,即以知識作為競爭優勢來提高績效。Lesson Objectives1.1持續學習認識到持續學習對於21世紀的公司的重要性。明確21世紀績效支持的幾種基本發展趨勢。明確註重績效提高給公司的組織結構和管理層帶來的變化。選則視員工為公司資產的人力資源管理實踐。1.2在企業文化中學習認識到企業環境對於以績效提高為目的的學習的重要性。明確企業文化中為……
三、問題解決能力1.爭論策略與沖突升級Overview/Description 本課程將幫助學員了解爭論策略,它是在沖突情境中經常使用的最重要的雙方共同處理沖突的策略之壹。人們為什麽會發生爭論?哪些是經常用到的爭論策略?本課程將幫助妳學會如何識別並正確應對各種爭論策略。本課程還將幫助妳了解沖突升級的過程和應付沖突升級的辦法,以及如果沖突沒有解決,當事人會產生怎樣的心理變化。學習完本課程,妳將能夠以冷靜平和的心態來處理沖突,並找到更好、更積極的沖突解決辦法。 Lesson Objectives1.1三種簡單的爭論策略認識到理解三種簡單的爭論策略的重要性。在他人對妳使用“投其所好”的策略時,選擇正確的應對策略。在他人對妳使用“以理服人”的策略時,選擇正確的應對策略。明確爭論策略“做出承諾”的優……
顾客在实体店选购商品,很大程度是为了得到快乐体验,购买过程的喜悦度、满足感甚至超越了购买结果。一次满意的购买对顾客来说不仅仅局限于产品本身,还包括满意的服务、舒适的环境等等。而导购人员的知礼、懂礼、行礼便成为客户满意体验的主体。毫不夸张的说导购人员的礼仪素养会直接影响顾客成交。本课程理论联系实际、案例结合模拟,教你当一名彬彬有礼的“飞刀杀手”!
一、營銷基礎1.營銷戰略要素Overview/Description 想確定壹種強有力的、精心設計的營銷戰略而使妳的新產品或新服務迅速贏得承認嗎?本課程意在幫助妳培養營銷眼光、確定營銷方向和制定最終計劃。妳將會學到與戰略營銷有關的許多重要因素。妳將學到有關成本結構及它們對營銷戰略的影響、有關產品生命周期對市場的影響。本課程的另壹個內容是教給妳如何獲得利潤及不斷提高利潤。運用最好的思維方式和研究技巧來制定壹個高水平的戰略營銷計劃,這樣妳才能得到成功。 Lesson Objectives1.1營銷基礎認識營銷基本術語和概念,從而認識妳的機構中面臨的各種情況和問題。認識關鍵的營銷術語和概念。確認對制定營銷戰略非常重要的壹些內在和外在環境因素。找出哪些市場因素是為市場定義和細分做準備的。明確與客戶有……
1.Business Writing Basics1.1 Business Writing:Know Your Readers and Your PurposeOverview/DescriptionTo write effective and appropriate business messages,you need to know your readers.Are you addressing multiple readers or a single reader?How much knowledge do your readers have of your subject,and what issues concern them most?These are just some of……
体检产品的销售与服务互为表里、不能分开,你中有我我中有你,又互为促进。服务其实范围较广,帮助客户选择合适的体检产品本身就是一种服务。所以真正的有价值的销售一定包括极具满意的服务,以客户需求、满意为基础,但是一般的销售服务人员未必了解其中的含义与价值,所以本课程立足于销售,围绕服务展开。
第一关:人和第二关:天时第三关:地利第四关:战略核心载体(产品)边界及领域定位形成品牌第五关:供应商边界第六关:服务链边界第七关:服务链边界第八关:客户群体第九关:业务系统第十关:资金边界第十一关:同业,异业并行渠道联盟网络建设第十二关:团队边界第十三关:复制能力第十四关:风险率第十五关:竞争优势第十六关:模式系统控制力第十七关:股东链股东类型及目的价值第十八关:头脑风暴步骤及实战演练、模拟套用
一:什么是商业模式?二:企业家为什么一定要学习商业模式?三:什么是“个人商业模式定制教练”四:商业模式的竹林定律图说模式
不少中青年人认为:人到老年,在家抱抱孙子、看看电视、享享清福,那是多么幸福的事情。然而,老年人并不这样认为,他们不愿呆在家里,在家里,反而爱烦躁、发脾气、易生病,渴望理解和交流。老年人的需要是多方面的,丰富多彩的,然而需要不能满足时就会增加老人本来就常见的心理障碍,这样对老人的健康是极为不利的。对养老院的工作者来说,在老人生活上给予关心扶持的同时,万万不能忽视对老人心理上的关照,只要对老人身体无害,他们愿做的事,就让他们去做,不要干涉。且应多于老人聊天,互相沟通信息,帮助老人了解更多的信息,使他们参与社会的活动。养老院护理员向老人传达信息时,要适时、适量、适度、准确,严禁采用欺骗、夸大事实等不诚实的做法。当养老院老人处在不良情绪状态时,养老院护理员可除了言语上的安慰外,还可以采取一些肢体上的……
作为管理者,你是否遇到过这样的状况: 不知道你的员工在想些什么,虽然你希望能够和他们彼此了解 不知道应该怎么做才能使他们全力以赴的投入工作 不知道真正的动力究竟是来自外在的还是内在的刺激 不知道什么样的教育才是有效和容易产生共鸣的…… 管理者需要建立起人们的共识。因此理所应当要承担起教育和辅导的责任。辅导更偏重于技能塑造, 而教育则瞄准了人们的内心。在帮助人们重塑观念的同时,也使整个组织因此而建立了共识的基础。 遗憾地是大多数的管理者只会说些冠冕堂皇地空话,或是僵硬地执行公司的政策,而这根本无法触 及人们的内心并产生任何激励。 《职业化塑造》就是这样的课程:让管理者系统的了解如何去触及人们的内心、重建工作价值观、 培育正确的习惯以及营造更好的工作氛围。如果您正在被以上的问……
作为管理者,你是否遇到过这样的状况: 不知道你的员工在想些什么,虽然你希望能够和他们彼此了解 不知道应该怎么做才能使他们全力以赴的投入工作 不知道真正的动力究竟是来自外在的还是内在的刺激 不知道什么样的教育才是有效和容易产生共鸣的…… 管理者需要建立起人们的共识。因此理所应当要承担起教育和辅导的责任。辅导更偏重于技能塑造, 而教育则瞄准了人们的内心。在帮助人们重塑观念的同时,也使整个组织因此而建立了共识的基础。 遗憾地是大多数的管理者只会说些冠冕堂皇地空话,或是僵硬地执行公司的政策,而这根本无法触 及人们的内心并产生任何激励。 《职业化塑造》就是这样的课程:让管理者系统的了解如何去触及人们的内心、重建工作价值观、 培育正确的习惯以及营造更好的工作氛围。如果您正在被以上的问……
前言:真正的保障就业保障VS职业保障保障的来源成为职业化的职业者职业化所需要的管理观念(思维)管理态度(情绪)管理行为(结果)管理第一单元:职业化观念(思维)管理:为什么而工作?别做职场“植物人”如何确立工作使命我在团队中的存在价值找到钱以外的工作动力如何确立工作远景个人远景和公司远景的结合工作目标和发展目标的结合如何确立工作价值观理解公司的价值观和公司的价值观一致和你的目标保持一致研讨:我在团队中存在的价值是什么?什么是我钱以外的工作动力?什么是我下一步的工作目标和成长目标?为了达到目标我需要做好哪些准备?第二单元:职业化态度(情绪)管理:为谁而工作?态度比技能更重要职业化态度创业心态:为自己工作积极心态:热忱地工作游戏心态:快乐地工作创业心态VS就业心态什么是创业心态?创业心态带给你什么……
前言:真正的保障就业保障VS职业保障保障的来源成为职业化的职业者职业化所需要的管理观念(思维)管理态度(情绪)管理行为(结果)管理第一单元:职业化观念(思维)管理:为什么而工作?别做职场“植物人”如何确立工作使命我在团队中的存在价值找到钱以外的工作动力如何确立工作远景个人远景和公司远景的结合工作目标和发展目标的结合如何确立工作价值观理解公司的价值观和公司的价值观一致和你的目标保持一致研讨:我在团队中存在的价值是什么?什么是我钱以外的工作动力?什么是我下一步的工作目标和成长目标?为了达到目标我需要做好哪些准备?
前言:“赢”的观念第一单元:为什么要做?成长期企业的困惑解除困惑的竞争力品牌精神与企业文化从产品到品牌使命驱动的理念化品牌品牌背后的强大组织高度一致的企业精神员工塑造与企业文化职业化管理与企业文化管理观念管理的目标与要素态度管理的目标与要素行为管理的目标与要素终极目标与流程案例研讨:哈雷—太子:不仅仅是摩托车微软:精神型管理SAS:商人航空Body Shop:说到做到Intel的人才观第二单元:我们怎么做?企业文化建设流程整合的核心整合的误区整合的策略整合的方式整合的工具整合的内容案例:诺基亚——科技与文化传播的核心传播的误区传播的策略传播的方式传播的工具传播的评估案例:惠普、润物细无声维护的核心维护的误区维护的策略维护的方式维护的工具案例:新联想、新文化第三单元:推进中的挑战管理者的挑战问……