经销商管理 销售沟通 门店销售

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《感动服务》 《打造持续盈利的终端经营模式》 《导购职业心态激励课程》 《金牌店长技能提升》 《职业礼仪训练》 《电话行销训练》 《业绩倍增的秘密 门店主动营销实战训练》 《销售顾问高级沟通技巧训练》 《开发自己的宝藏》 《业绩倍增的秘密-实战促销与活动推广》
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
打造企业核心价值-感动服务训练课程大纲

2019-12-02 更新 6次浏览

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  • 所属领域
    领导力 > 领导技能
  • 适合行业
    商超零售行业 快消品行业 家居建材行业 教育培训行业 其他
  • 课程背景
  • 课程目标
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    第一部分:发现你的宝藏

    一、发现你的优势

    1、我们是谁?

    2、我们在作什么?

    3、发现你的优势,提升服务价值

    好的口碑使企业财源滚滚

    老客户——企业发展壮大的基石

    卓越的服务是企业的核心竞争力

    二、构建差异化的服务品质

    1、标准化服务案例

    2、情感化服务案例

    3、总结:服务就是做细节和做小事

    4、讨论:

    自己的服务水平和卓越的服务相差多远;

    如何通过超值服务提升低价值客户?

    第二部分、打造你的核心价值

    一、形象塑造

    1、外在形象及服饰的重要性

    2、职业形象的原则

    3、商务着装的场合及要素

    4、讨论:女士的形象要求

    5、讨论:男士的形象要求

    二、行为塑造(行为演练)

    1、最佳站姿与坐姿

    2、握手-第一次接触

    3、眼神―第一个通道

    4、微笑―第一次传递

    5、商务介绍礼仪

    自我介绍三要素

    为他人做介绍

    商务介绍的顺序原则

    6、递送名片的原则

    7、商务迎接的礼仪

    8、商务接待陪同礼仪

    9、商务轿车礼仪

    10、商务送别礼仪

    11、商务会议的、谈判、签约的座次礼仪

    三、语言塑造(讨论互动)

    1、说热情的话

    2、说诚恳的话

    3、说简洁的话

    4、说有效的话

    5、说感兴趣的话

    四、专业塑造

    1、专业不在久,在专

    2、按需而专

    3、舍得与执着

    第三部分、客户关系管理

    一、客户因何而忠诚

    1、客户心理分析

    客户性格分析

    客户需求分析

    目标顾客分析

    讨论:影响客户购买的服务行为

    2、构建差异化的服务品质

    发挥团队优势

    发挥产品优势

    发挥个人优势

    3、创造客户感动

    感动行销案例分析

    发现工作中的感动时刻

    训练:销售服务中的关键时刻—分组讨论、学以致用

    二、用服务创造双赢

    1、客诉分析

    客户投诉时在抱怨什么?

    顾客喜欢什么样的服务?

    黄金法则

    2、客诉处理6步骤

    倾听发泄

    A、倾听的技巧B、倾听的表现C、分析:区分不同表现的听的习惯

    诚挚道歉

    A、何时说B、说什么C、怎么说

    收集信息

    给出方案

    A、谁出方案

    B、如何表达方案

    C、促进客户接受方案

    咨询意见

    跟踪服务

    A、把握关键时刻

    B、创造客户感动

    3、投诉预防:从管理走向经营

    销售优良产品

    创造良好服务环境

    提供优质服务

    对自己说“不”

    建立有效解决问题系统

    4、讨论:如何才能让客户非常满意?(选取日常客户抱怨的案例,实地解决)

    三、迈向世界级的服务品质

    1、精典服务案例分享

    分析:卓越服务质量管理模型

    2、用流程复制

    参与服务流程优化

    案例分析:服务流程优化的几个案例

    3、创建卓越的服务质量管理体系

    4、问题改善的实践:提出改进个人个性化服务的计划。

    课程标签:领导力、领导技能

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