在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。 但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在银行客户服务和工作中，还常常看见如下场景： 员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪； 员工在工作中相互扯皮，相互推违，不愿意承担责任； 员工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下； 员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位； 员工在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断； 员工总是觉得别人对自己不公平，导致消极怠工，缺乏工作积极性； 员工常常把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，……
银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升网点职员的职业形象，服务意识和服务标准及能力至关重要，因此对银行网点员工展开职业形象塑造与服务礼仪训练课程培训是至关重要的，下面是我公司对此培训课程内容，培训方式，培训成效的简单概括： 培训内容的系统性：在较短的时间内将职场人士应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧； 培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例； 培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估……
1、“心中有敬礼自现”，礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。 2、礼仪是一种修养，帮你赢得陌生人的友善、朋友的关心、同事的尊重。 3、礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。 4、在日益频繁的商务活动中，为体现相互尊重，在着装、行为、言谈举止上的各种礼仪细节越来越受到人们的关注。
第一部分：员工的职业形象塑造（讲授+训练）1、礼仪之表情礼仪目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容2、礼仪之仪容仪表礼仪员工的仪容仪表规范员工面部之轻描淡写员工发型之金顶塑造员工着装之束装就道3、礼仪之仪态礼仪站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪手势、递接物的礼仪动作语言与身体语言的礼仪第二部分：接待服务礼仪（讲授+情景模拟训练）1、工作中迎接顾客等候称呼、鞠躬介绍、名片引导、引领就座、就位2、工作中服务顾客礼貌用语敬茶礼产品介绍及推荐征询及引导工作中告别顾客了解服务满意度或哪里需要改善下次的预约送客至门口、电梯、停车场目送顾客的离去第三部分高效的沟通技巧与沟通礼仪（讲授+情景模拟）1、什么才是好的沟通？2、与客户良好沟通中应如何表现3、如何做到积极的倾听4、如何争取与客户快速建立好感5、如……
职场中，无论是处在高层、中层、基层，都会出现某一时段的职场焦虑、职场困惑、职场失落，工作状态不佳、消极怠工等，在这个过程中，或许是失去了对工作的热情与兴趣，或许是感到焦虑和压力，或许是感到不值和失落。到底是哪里出现了问题，该如何调试？如何让自己在职业中走的更好？一方面提升能力，一方面提升修养；一方面解决生存，一方面加强关系；一手抓能力，一手抓修养，助您在职场中熠熠生辉。
开篇：电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？什么是服务？什么是好的服务？好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？第一模块：服务心态与服务意识第一节：服务心态客户因何而来每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来每一位工作人员不是为不开心而工作心理学之“黄金法则”及“白金法则”己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。小小互动，感受服务态度的重要性影响心态、状态、心情的因素有哪些？工作人员之积极向上的心态工作人员之责任与担当心理学之ABC理论调整观念、观点，寻求积极的资源学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙第二节：服务意识什么是服务意识服务体系的打造服务客户的三大原则一个好……
第一单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点员工角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）1、礼仪之表情礼仪目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容2、礼仪之仪容仪表礼仪员工的仪容仪表规范员工面部之轻描淡写员工发型之金顶塑造员工着装之束装就道不同场合的着装指导：职场：严肃职场、一般职场、时尚职场社交：大社交、小社交休闲：商务休闲、社交休闲、个人休闲3、礼仪之仪态礼仪站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪手势、递接物的礼仪动作语言与身体语言的礼仪第四单元：银行礼仪之高低柜、大……
开篇：电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？什么是服务？什么是好的服务？好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？第一模块：服务心态与服务意识（分析+思考+案例）第一节：服务心态客户因何而来每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来每一位工作人员不是为不开心而工作心理学之“黄金法则”及“白金法则”己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。小小互动，感受服务态度的重要性影响心态、状态、心情的因素有哪些？生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。一个小互动了解你的态度如何？积极向上的心态一个心理学小测试了解你的心态积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远……
提升企业人才身心正能量，把浮澡，浮动，浮气的心态通通去掉，用积极的心态，快乐的工作状态和专注的工匠精神来做事，使工作务实实干，敬业踏实，通过学习提升人才软实力，提高职业工作的态度与做事价值！提高在岗、在职、在状态的职业正能量！ 员工心态不好------工作缺乏热情，没有动力，工作没有找到动机与价值！ 员工状态不好------工作长期疲劳，缺少新鲜事物，看不到希望（钱）景！ 执行力不到位------没有自动自发的结果意识和标准的执行流程,激励机制！ 员工思维怠慢------工作中没有自主性和创新的思维空间，没有展现机会 责任意识缺失------工作没有合理机制，及利弊对等的体系和企业精神文化！ 被动造成无奈------工作总是被动的执行，没有主动能动性，快乐工作意识！ ……
TTT是英文＂Train The Trainer＂的缩写，意为＂企业内部培训师的培训＂，是美国国际训练协会职业培训经典课程，世界500强企业职业经理人的必修课程。内训师的能力培养和提升，将使得组织整体能力的快速获取和有效复制，从而大力提升组织的整体效率，推动业务发展。课程将会从内训师的表达技巧、演绎能力、课程掌控等方面进行专业训练，可以帮助培训师提升自己的传播能力及培训能力。
媒介及记者的重要性1、媒介和记者是社会信息流通的“把关人”－决定让哪些信息通过以及如何通过－控制信息的流量和流向－影响受众对信息的理解：铜铝管是黑心管/良心管/口水战2、只有符合“把关人”价值标准的信息才能进入传播渠道－媒体的价值标准：新闻价值、经营价值－记者、编辑的价值标准：媒体的利益、个人的利益－广告部门的价值标准中国的媒体环境及发展趋势媒体的种类数量大幅增加媒体的监督功能媒体日益商业化媒介关系与新闻传播的现状先问自己几个问题当地有哪几家报纸、电视台、电台、网站？有联系吗？联系人是新闻中心还是广告部？新闻稿直接发给了记者，还是给了广告公司？如果没有广告投放，能否通过记者发稿？记者撰写行业性质的稿件，是否给你打过电话，要求提供素材？是否从没记者找过你？记者是否经常找你要求采访公司的领导？记……
为什么沟通不顺利------因为沟通不到位，不明确，不及时，不反馈！ 为什么沟通不执行------因为没有执行标准，不清楚，无法自我定量！ 为什么沟通没效率------因为沟通没有量化，没有检查，没有流程化！ 为什么沟通有障碍------因为没有同频沟通的意识，没有体会参量！ 为什么沟通没结果------因为沟通没有共赢性，没有达成一致性！ 为什么团队协作难------因为团队没有达成共识，达成三观共同体！ 为什么团队不团结------因为没有集体团结意识，缺失合作的意愿！ 为什么团队不配合------因为没有解决共性有利益的机制与融合文化！ ------深度探索如何对内客户，对外客户高效沟通,如何做到配合协作，如何深化团队的合作意识，融合团队的集体思维与集体荣誉感！——我们……
为什么我们说了很多话，却得不到别人的理解? 沟通中除了内容，我们还关注什么? 沟通技巧听了那么多，实践中为何屡屡碰壁? 在中国的文化下，沟通应该注意什么? 人人都想成为一个沟通高手都想成为一个能与别人深度沟通的人想成为一个有影响力的人良好的沟通不仅让您在工作中游刃有余，还可以改善您的家庭或朋友关系而沟通的学问中，95%与心理学有关系。
员工越来越有个性，管理者如何从中选出能力优秀性格合适的员工? 如何为不同风格的团队领导搭配适当的下属? 管理工作如何在效率与人性中寻找平衡，企业管理如何以人为本? 80后、90后真的那么难管理吗，是谁给自己贴上了标签? 中国本土文化背景下的用人和管理有何特殊性? 心理学相对与管理学，在于研究方法的不同。心理测评工具是企业招聘除面试外，另一个有效的方法。选择适合的工具，对招聘以及团队组建工作起到事半功倍的作用。同时心理学对于人格发展以及行为预测方面的诸多研究成果，可以帮助我们更好的理解和使用这些工具。 在过去10年中，我们对人力资源的理念和工具学习了很多，这些源自于西方的先进理念和工具确实推动了中国企业人力资源工作的进步。同时我们也需要考虑工具的适应性，那就……
￠“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。英国首相丘吉尔曾说：“一个人可以面对多少人，就代表这个人的人生成就有多大！” 但是 ，在现实生活中： ￠您是否因不善于当众演讲，而在公众场合脸红出汗心跳加速形象顿失？ ￠您是否在私底下准备得很充分，一上台就语无伦次了，大脑一片空白？ ￠您是否演讲没有新意，思路不清、主题不明、条理不分而缺乏吸引力？ ￠您是否讲话时经常卡壳，经常出现思维短路，讲起话来空洞言之无物？ ￠您是否说话缺少吸引力，没有说服力，说话缺乏感染力，人云亦云呢？ ￠您是否沟通不到位而错过机会、损失金钱、人际关系紧张，事业机会？ ￠您是否口才欠佳，不会演说， 难以激发团队，扩大影响力，展现价值？
一项调查显示：“人们每天高达 90% 的行为是出于习惯 ”，习惯是长时期养成的不易改变的动作、生活方式、社会风尚等。广义的习惯不仅仅是动作性的、生活方式性的或社会风尚性的，还包括人类所有的优缺点。养成好的习惯会成就一个人，形成坏的习惯可能会毁掉一个人！《高效能人士的七个习惯》是当今世界上非常受欢迎的培训课程，在美国被前100家大公司的82家、世界500强的300多家采用作为高层经理和主管的培训课程。实践证明七个习惯的确对个人人生和事业乃至团体绩效的改进有很强的促进作用，是企业各级管理者和员工必修课。
作为中层管理者，你是否常常感到每天都被具体事务的忙乱而耗费大部分精力?总感觉下属不能胜任他的工作?总是扮演消防员的角色，到处救火?总感觉到投入了那么多时间，仍然达不到预期目标?本课程将告诉您解决之道。
在当今社会，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技能、管理的技能、团队合作技能。一个人的成功，25%是靠天才与能力，75%靠沟通能力。也说是说，一个职业人在具备了一定的专业技能之后，他能否取得事业上的成功，个人的沟通能力是可以起到决定性作用的。每一个成功人士都是善于与人沟通的。 工作中，如果企业员工与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。 古人云：三人行，必有我师也。实际上，在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予，同时也是获取。企业员工的处事方法、思维方式等等工作经验，都会在与他们的沟通中获得；同时对于企业的新进员工，帮助其建立良好的沟通渠道能让他们尽快地适应环境、熟悉角色、了解需求、融入公司……
1、银行人员缺乏对服务的深层认识，对服务的理解浅显、不到位； 2、银行人员把自己当成操作工，缺乏以客户为中心的服务意识； 3、银行人员有好的服务意识，但却缺乏相应服务技能； 4、银行人员缺乏专业礼仪培训，看起来不专业不职业； 5、银行人员在多种原因造成的客户投诉抱怨中，处理不够完美老练；
身在职场，有的员工专业技能过硬，却迟迟得不到重用。而有的员工专业水平一般，却能顺风顺水、平步青云。究其因，职场需要的，不仅是专业技能的硬实力，更重要的是核心技能的软实力。本课程从职场人的自我认知入手，围绕“三力三管理”的训练（写作力、沟通力、统筹力，会议管理、礼仪管理、时间管理），旨在提升职场人的综合技能，打造一流团队，提升核心竞争力。
随着时代的迅猛发展，沟通在企业经营中起着越来越重要的作用。良好的沟通能力是加强企业管理、形成良好团队精神的有力保证。不论你是基层员工，还是管理人员；不论你是前台文员，还是销售经理；不论你是与同事协作，还是与客户磋商……高效沟通都将助你打开困局，提升绩效。
人是企业中最重要的资源，情绪是人的活动的动力源泉。忧愁、悲伤、愤怒、紧张、焦虑、痛苦、恐惧、憎恨……是员工在日常工作中最常见的消极心理体验。 银行人的“辛苦”：因为压力过大造成的不良的情绪，都可能导致员工工作倦怠，使企业缺勤率、离职率、事故率上升；而长时间的心理压力会引起如慢性头痛、失眠、胃肠疾病、高血脂、心脏病等病症。 每个人都是一棵数，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养养表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。 职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。职业素养量化而成“职商。”英文career quotient 简称CQ，也可以说一生成败看职商。 员工培养和塑造职业化素养不仅对于本人的成长、发展，提升思维……
这是一堂现代中国企业必修之课。 科学、信息技术的透明与普及，产品同质化让产品再难独立为王，客户感观体验刺激已经被点醒，得体、信赖、愉悦的商务交往界面加上过硬产品，才能抓住合作机会、市场机遇，占领市场、扩大份额。 企业高层、中层、基层的商务交往能力，影响并决定了企业与市场交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。 本课程以商务交往中关系的应对为导向，融合了国企、民企、外企数十家企业最一线的商务现场关系处理案例，透视现象，实战解析，给出解决之道。指导企业培育、发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系。
现代人生活节奏不断加快，社会发展、环境变化、生活负担、人际改变，职场生存都给人们无时不刻的压力和挑战；压力与情绪的失控，破坏管理者的领导效能，降低员工的工作状态和绩效水平，也严重削弱人们的生活品质与幸福指数；面对压力，面对因压力和情绪所产生的诸多负面影响，如何有效地克服、排解和调整压力与情绪困扰，是所有人特别是职场人士所必须面对和重视的重要问题；认识和了解压力产生的根源、把握情绪管理的基本方法，是解决问题的关键。
沟通是管理中极为重要的组成部分，可以说管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。现代管理之父彼得.德鲁克明确把沟通作为管理的一项重要职能，并提出：“管理就是沟通、沟通，再沟通”。无论是计划的制订、工作的组织、人事的管理、部门的协调，还是与外界的交流，都离不开沟通。美国著名的未来学家奈斯比特更明确地指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。” 管理沟通，成功管理的基石，是企业管理人员必修的管理技能课程
据调查资料显示，90%的公司认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工。世界知名企业GE公司是以职业化管理著称，并注重在不同阶段培养员工的职业素养。随着，金融市场的竞争日趋激烈，拥有高度职业化的员工是银行从竞争中突围的关键之一。 目前银行员工存在：工作内动力不足、职业倦怠、服务意识不强、 服务营销行为被动等情况，影响了客户对银行品牌的认知及忠诚度。本课程在调研多家银行的基础上，从员工的职业心态调整着手，进行职业化形象、职业化技能的提升，激发其内在的动力，提升工作效能。
1、 柜员的角色定位，掌握客户服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法，帮助柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情； 2、 增强柜员主动服务营销意识、提升柜员信息收集、分析和挖掘客户能力； 3、 培养柜员客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解，从顺利实现柜员营销目标。
随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。 大堂经理的职责：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；推介银行金融产品，提供理财建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。 因此，大堂服务人员优质的服务，可以提升银行的整体形象，树立银行的优秀品牌，使银……
手语是一种具有优美造型的语言，通过使用多种不同的方法和技巧，清晰有效地传达信息。网点管理手语，作为一种网点全员约定俗成的手势，在距离较远、不便语言表达、需要及时沟通等网点服务场景下，发挥着重要的作用。 营业网点管理类手语是网点管理人员在网点现场管理中运用的，用于检查员工服务形象、服务流程、突发事件管理等具体业务时必不可少的一种手势。
作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
