第一部分现代商业银行柜员服务营销认知

1、现代商业银行服务营销理念

2、创新服务营销给银行带来的回报

3、什么是服务营销?

4、服务营销的特性

5、服务对促进销售的意义—循环圈

6、服务与销售如何完美结合

7、服务中销售的关键点

第二部分柜员主动营销角色认知与修炼

柜面人员如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、柜员人员的五项能力修炼

第三部分柜员服务中销售前提：快速驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

第四部分柜员服务与销售的双重角色的有效平衡

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

第五部分柜员服务营销中的四个阶段与七步曲

主动营销的四个阶段

1、接待---服务形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护

第六部分客户需求挖掘与促成式缔结技巧

一、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

二、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1、产品说明的方法与步骤

2、产品介绍的八大技巧及注意事项

3、提出解决方案（FAB与SPIN）

4、捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号

5、提出购买建议（解决方案）

三、如何解除客户的抗拒点

1、客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式

2、解除抗拒点的成交话术设计思路

3、解除抗拒点原则

4、解除客户抗拒的技巧

5、处理抗拒点（异议）的步骤

6、如何化解紧急客户对产品与服务的误解

四、成交

1、为什么成交：

2、成交技巧及注意事项

3、实战训练；

五、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

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