鲁洁
课程
对客情绪管理与沟通培训课程大纲
2019-11-06 更新 424次浏览
对客服务认知
如何做好客户的满意度
客户满意度公式
服务过程中的峰终体验
沟通的70%定律
什么才是好的客户
认知情商、情绪
什么是情商(情商测试)
什么是情绪？
情绪的基本要素
情绪产生的原因
情绪的传递方法
二、管理自己情绪的方法
思维篇——如何冷静思维
培养积极乐观的心态
增强心灵弹性
找出界定问题的工具
接受事实的智慧
关系篇——如何运用人际关系
男性、女性如何管理情绪、减压，由于思维差异如何平衡关系
不同性格的人如何减压（色彩性格工具）
体能篇——如何保持精力体力
运动的秘密
饮食与情绪压力
兴趣爱好与压力
三、如何影响、管控客户情绪保持稳定沟通
识人知心相面
认知客户情绪失控的原因
用情绪感染身边人：微笑
倾听客户需求（显性需求和隐形需求）
共情沟通四步法安抚对方情绪
牢记沟通目标，创造良好体验
对客沟通中态度是情绪的灭火器
【课程寄语】
客户的情绪可能就是一种感觉，可以是一种爽，可以是一种痒，也可以是一种痛，全部被满足就爽，部分被满足就是痒，不被满足就痛。真正让你生气的其实不是客户，而是你自己。换一个角度看问题，你将看到的是不一样的客户和真实。
课程标签：职业素养,情绪管理
