呼叫中心最基本的工作就是沟通,行业特殊性决定了交流非面对面的,只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象,工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力,做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。
只要你的企业致力于做好服务,提高客户的体验,只要您决定打开渠道全然接受客户的声音,就不永远无法回避一个话题-客户投诉抱怨,毕竟谁都无法保证投入市场的产品,推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析,还是情感更加稳固?。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难,有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己,这完全取决于每个人对爱情的态度,对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同,投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表,而态度是里。投诉处理表里如一,神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮,我们如何保持客观、清醒、热情的态度?如何让投诉的客户回归理性?如何让技巧发挥效用,如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案?……,让我们一起携手共同攻克这些难题,学会化干戈为……
只要你的企业致力于做好服务,提高客户的体验,只要您决定打开渠道全然接受客户的声音,就不永远无法回避一个话题-客户投诉抱怨,毕竟谁都无法保证投入市场的产品,推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析,还是情感更加稳固?。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难,有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己,这完全取决于每个人对爱情的态度,对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同,投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表,而态度是里。投诉处理表里如一,神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮,我们如何保持客观、清醒、热情的态度?如何让投诉的客户回归理性?如何让技巧发挥效用,如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案?……,让我们一起携手共同攻克这些难题,学会化干戈为……
让我们从一个工作中常见的场景开始:你刚刚和一个协作部门进行了一场激烈的论战。在一个小时的时间里,大家互相挑刺,互相抱怨,最后的结果就是不欢而散。可是越来越多的工作需要进行跨部门协作才能完成,但是让人头疼的是跨部门协作沟通经常耗费了很大精力却没有达到预期的效果,甚至与协作部门还反目成仇,结果是双方的目标都没有完成,两败俱伤。您每天高强度的工作,您的上司并不认可你的工作能力和结果,您努力的与你的同事沟通,但效果总是差强人意,你呕心沥血的与员工进行沟通,可是结果总是另人失望。沟通中把握好自己的角色,协作中把别人的顾虑考虑进去。当把自己的观点强加于人,或者有意地压制别人的观点时,你的谈话就偏离了健康的轨道,沟通双赢才是胜利,协作共识能才能成功。
“人生不如意十之八九”,生活在竞争激烈的现代社会,每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良,工作效率下降,生活质量降低,特别在呼叫中心,我们每天带个耳麦,坐在一个小格子间里,日复一日接着电话,单调的工作时光,雷同的工作内容,慢慢地消磨掉了我们的服务热情,面对客户的责难和刁难,我们更是不堪重负。 有意无意间,在言语上加上了自己的随意评价,任意的说教,无端的指责,甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害,但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会,与客户产生了隔阂,冷漠,甚至是敌意,这样的语言脱离了我们服务的初衷。通过倾听,我们将意识到他人与自己的共通之处,温柔以待,真诚回馈,我们理解关注到了客户背后的需要,适时的……
“人生不如意十之八九”,生活在竞争激烈的现代社会,每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良,工作效率下降,生活质量降低,特别在呼叫中心,我们每天带个耳麦,坐在一个小格子间里,日复一日接着电话,单调的工作时光,雷同的工作内容,慢慢地消磨掉了我们的服务热情,面对客户的责难和刁难,我们更是不堪重负。 人拥有两个世界,身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测,心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较,他买房了,他有车了,他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满,就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡,努力的学做着别人,却永远做得比人家差,更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己,自己的特点、自己的长处,自己的优秀。而通过实际……
“人生不如意十之八九”,生活在竞争激烈的现代社会,每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良,工作效率下降,生活质量降低,特别在呼叫中心,我们每天带个耳麦,坐在一个小格子间里,日复一日接着电话,单调的工作时光,雷同的工作内容,慢慢地消磨掉了我们的服务热情,面对客户的责难和刁难,我们更是不堪重负。 人拥有两个世界,身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测,心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较,他买房了,他有车了,他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满,就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡,努力的学做着别人,却永远做得比人家差,更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己,自己的特点、自己的长处,自己的优秀。而通过实际……
作为一个资深的客服顾问,也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系,你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点,如果领导布置的作务比平时多一些,你会跟同事抱怨说“领导太过份了,想累死我们吗?”,如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”,反之,如果你想多问一下下属的工作进度,他没有告知,你就会认为“他太粗心大意了”,当我们把客户想咨询的内容回复客户时,客户不太明白,我们就会说“你不理解吗?”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间,在言语上加上了自己的随意评价,任意的说教,无端的指责,甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害,但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会,与客户产生了隔阂,冷漠,甚至是敌意,这样的语言脱离了我们服务的初衷。……
你在为谁工作?无论是刚踏进职场的毕业生,还是已在职场打拼多年的老员工,都会被这类问题困扰。当你闲下来喝上一杯茶,看着落日的余晖,万籁俱寂时,这些问题也会从心底钻出来,充斥着你脑海的每一个角落。仔细想想,我们身边每天都有多少人,不断地重复着同样的事情:与同事一边抱怨老板,一边漫不经心地做领导布置的任务;忙了一天,却不见任何成效;对手中的工作敷衍塞责……这样的人,在抱怨、折腾、懈怠的不良状态下感慨着生活和命运的不公。实际上,我们之所以选择工作,不得不去工作,是因为工作于我们而言是自身的需要,而不是一种负担。正如著名诗人纪伯伦在他的名作《先知》里写的:“当你们工作时,你们便实现了大地最悠远的梦想,在梦想成形之初,这部分便已分派给你。”工作是我们的生存需要,也是实现价值、超越自我的平台。当我们带着一……
激励大师和成功学的讲师们经常向人们传播这样一个简单的理念:要改变自己的生活,就要先改变自己的思维方式。创造快乐的情绪,你会感到更幸福;想象完美的自己,你就会越来越成功;像一个百万富翁一样思考,你会变得越来越富有。理论上这一概念似乎具有一定的说服力。然而,实际生活中,我们却很难做到。调查显示:现实生活中,人们往往很难维持快乐的情绪,常常被负面情绪,压力打败,特别是呼叫中心的员工,我们每天要接打上百个电话,重复性劳作消耗掉了我们大量的工作热情,很多客户还带着情绪而来,带着质问发话,有时候甚至是会愤怒,爆粗口。如果我们没有一个冷静的头脑,敏捷的思维,很有可能被客户深深刺伤,最终不但客户的问题没有被解决,甚至牵连自身被投诉。接受客户的情绪和问题,接纳自己的不完美,焦躁,压力。让我们的心智得到锤炼,变……
我们所处的年代,是最好的年代,也是最坏的年代。全球信息爆炸与分工加速创造出无穷的机会并带来无限可能,但也让企业难以长久维持传统优势。 随着互联网时代的全面到来,以往让企业高枕无忧的核心竞争力,如商业模式、优势资源、核心技术等,在当下收到严重冲击。越来越多的企业领导人意识到,应对当下的“危“迎接未来的”机”,根本在于构建稳固的人才与富有战斗力的团队。新陈代谢,乃万物生长之道。纳新在前,吐故在后,是保障组织稳定、有序发展壮大和活力之源。职场新生代能否在进入企业后快速、有效的成长并产生效能,在一定程度上决定了企业的发展。 助力职场,成就价值 -《职业效能提升》系列课程,紧贴当下时代特征和企业人才培养需求,基于多年管理培训生项目、新员工职场升级等项目策划并实施落地经验,匹配符合职场新生代培养趋势……
企业中最复杂的因素是人,员工喜怒哀乐的情绪,往往会影响其工作的状态和效率。员工要每天面对工作任务和业绩要求,面对与人合作和人际沟通,没有一个积极的心态,就会产生很多的抱怨和不满,影响着工作效率和良好的生活品质。 员工只有管理好自己的情绪、塑造良好心态,享受工作才能快乐的工作,只有快乐的工作才能给企业创造更大的财富,达到与企业共赢的目的。文凭不等于能力,智商不等于业绩。关于企业基层人员的再教育往往会被企业所忽视。而企业基层员工不稳定,工作意愿及主观能动性不足、面对困难总是找理由、面对管理总是抱怨,企业人员流失率总是高居不下,这给企业带来了极大的用人成本及用人风险。 这些现象背后客观上有管理方法的原因,但主观原因作为其基础显得尤为重要,那么,有没有方法可以既让基层员工重新树立企业需要的价……
随着企业内外部环境不断的变化,互联网的兴起,大众创业万众创新的走俏,作为企业的员工内心也经受着巨大的压力。面对激烈的职场竞争环境,以及生活中的高物价,高房价等方面的压力,让他们很难专注于当下,享受开心工作,快乐生活的状态。压力大,情绪就容易失控,情绪失控就会引起一连串的副反应,我们生活中各种极端案例屡见不鲜,让我们大呼这是怎么了?其实每一个个体,都是社会的一份子,做好自己,就能更和谐企业和社会。 《职场情绪与压力管理》课程,主要帮助员工认知自己的情绪压力来源,透过现象看本质,掌握一套适合自己的情绪压力调试的方法,有效帮助员工积极主动减压,释压。在课程中,不仅仅给知识,教方法,告诉大家情绪压力的来龙去脉,还引导大家自发、自觉、自查,自己层层剖析,由表及里的认识和了解,选择合适的通道,释放自……
在任何形式的组织当中,由于分工高度专业化和精细化,致使成员之间的交流合作日益密切。德鲁克认为,沟通能力是决定着每个职业人能否更上一层楼的关键,每个职业人士都迫切需要不断提高与人沟通的能力,才能更好地完成工作,实现个人目标和组织目标。但从实际工作上看,各部门间沟通失败的例子处处可见,直接影响着个人及组织绩效的成败。 《职场沟通与跨部门沟通》课程通过案例解析、小组讨论、游戏互动、现场演练等方式,使学员学会沟通中的方法和技巧,了解沟通与跨部门沟通的障碍,掌握处理办法,从而提高工作效率,推动部门间进行有效沟通,有效解决问题。
在任何形式的组织当中,由于分工高度专业化和精细化,致使成员之间的交流合作日益密切。德鲁克认为,沟通能力是决定着每个职业人能否更上一层楼的关键,每个职业人士都迫切需要不断提高与人沟通的能力,才能更好地完成工作,实现个人目标和组织目标。但从实际工作上看,职场沟通失败的例子处处可见,直接影响着个人及组织绩效的成败。 《360°高效职场沟通》课程通过案例解析、小组讨论、游戏互动、现场演练等方式,使学员学会沟通中的方法和技巧,了解职场沟通的障碍,掌握处理办法,从而提高工作效率,推动部门间进行有效沟通,有效解决问题。
1.沙盘模拟是一种通过模拟经营,演练及修订经营管理决策,训练提高学员实战管理能力的高端培训课程。 2.《沙漠掘金》沙盘模拟课程是从加拿大引进的经典体验式培训课程; 3.《沙漠掘金》沙盘模拟课程已被清华、北大、浙大、复旦、交大等多家学府列入EMBA课程,可口可乐、飞利浦、联想、上汽集团等多家公司也将其列为核心内训课程; 4.据反馈统计,90%的参与者承认《沙漠掘金》与自己平时的行事方法吻合度极高。
“如果你今天就实践这7个习惯,哪怕仅是其中一项,你也会立即看到效果,但这是一次终身的旅程,也是一生的承诺” —— 史蒂芬·R·柯维博士 【高效能人士的7个习惯】指导我们外在的行为模式是由内在的思维模式所决定的,也就是我们如何看待自己,如何看待他人 ,如何看待世界,以及我们如何审视彼此之间的人际关系。 本课程的主旨在审视自己固有的思维模式和行为习惯,提升每一位学习者持续成熟的心智模式,创造出前所未有的成长与改变,在自我管理和人际关系管理方面实现由内而外地品格塑造。我们有意识地运用这些亘古不变的原则,避免被感受、情绪、或冲动所左右,就可以将这些良好的习惯展现在日常工作与生活的各个环节中,成为践行高效能原则的榜样,影响整个团队,乃至整个……
随着信息时代的到来,知识型员工成为劳动大军中的主力军,他们的心态和以往的体力劳动者不同,他们更多的自我意识和独立意识,有更多的选择机会,他们更关注自己的成长和收获。 如何让员工积极?如何让客户感动?如何让自己快乐?如何带给大家、带给自己正能量?客户服务的工作,经常受到负面力量的影响,客户对产品不满意,负面情绪直接传递给我们服务同事,一位同事的情绪不好,瞬间就传染整个服务团队,如何改变这些负面的力量,让大家能持续感受到正面情绪? 本课程从正向心理学的角度,谈到如何应用心理学的研究来提升正面思维,这些技巧不只是能带给客户感动的情绪,让团队能够更积极,更重要的是能让自己更快乐和更高效的工作。
二十一世纪的商业环境越来复杂,产品同质化,过剩化,竞争化使企业举步维艰,如履薄冰,战战兢兢,稍有大意就可能机会变成危机!企业的生存压力越来越大,人力成本,原材料,流通都是一道道成本线!在今天的商业环境中,员工的执行力与责任心是否跟的上企业的步伐,内部沟通是否顺畅高效,往往影响企业的发展,不解决员工的成长,无法让企业在高压下走出困境,解决又要投入大量的精力与财力!--------其实真正的投资是人才成长上,如马云所说:员工成长了企业才能成长!
通过调动学员积极的投入和参与,在学习氛围中创造收获和价值,例如:发掘职业素养的基本要素,了解如何在工作中产生创造力,跨越思维障碍,缩短行为与目标的差距。此外,学员有机会亲身体验过去限制个人或企业发展的固有态度和习惯,检视自己的信念和行为模式,提升自我职业素质。课程将引领学员做一个有契约精神的员工,首先要树立契约规则意识,因为只有遵守规则才能够享有权利;其次要诚信自律,遵守职业道德;第三对自己的工作要做到尽职尽责尽心尽力尽善尽美;第四要创造出好的工作结果,没有结果的工作是徒劳无功的,没有结果的契约无异于废纸一张。
第一单元、什么是团队?1、团队的定义一个真正的团队应该有一个共同的目标,其成员行为之间相互依存相互影响,并且能很好地合作,以追求集体的成功。2、团队与团伙的区别:团队为一个价值目标而战,团伙为一个利益目标而争团队在一个信仰中共存,团伙在许多得失中较劲团队步调一致,团伙各怀鬼胎团队相互补充,团伙相互拆台团队在困难里找机会,团伙在机会里找困难只要价值在,团队人散心不散,只要利益亡,团伙人在心已散3、卓越团队打造四戒:一戒:“团队利益高于一切”二戒:“团队内部不要‘内斗”三戒:“团队内部皆兄弟”四戒:“牺牲‘小我’,才能换取‘大我’”第二单元、什么是职业化的销售团队1、职业化的销售技能——掌握专业销售能力2、职业化的销售形象——看起来就像成功人士3、职业化的销售态度——用心对待客户,用心销售4、职……
第一单元:人人都是“推销员”现代社会是一个推销社会,我们每一个人都需要推销,我们每一个人都在从事推销。我们无时无刻不在推销自己的思想、观点、产品、成就、服务、主张、感情,如此等等。推销员是这个世界发展的动力,推销员推动了商品流通,也推动了整个世界……没有推销员,就没有工作和商品,就没有老板和经理,就没有工和工程师,也就没有你现在的美好生活。没有,一切都没有。——乔伊·吉拉德第二单元:顶级推销的定义与目的一、销售就是走出去,说出来,把话把钱收回来。二、销售就是满足顾客的需求和协助顾客解决问题。三、销售就是感觉的传递,情绪的转移。四、只要你能把顾客照顾好,顾客就会把你照顾好。五、我是产品介绍的高手1、茶杯的风险2、裤袋里的球3、买茶几4、圣水杯5、茅台酒6、喝涂料第三单元:顶级推销的五句真言一、……
第一单元:沟通的定义和意义引言:一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,它瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”一、什么是极致的沟通二、沟通的意义三、沟通的目的四、沟通的过程:理解编码和解码案例:猫和狗为什么经常打架第二单元:沟通的要素引言:在沟通的过程当中有几个关键要素,只有掌握了这些关键要素才会形成一个良好的沟通。一、知识、内容二、语调三、肢体语言四、情感案例:你真棒第三单元:沟通的障碍引言:为什么沟通会有障碍?我们要如何消除沟通中的职能障碍,提升沟通的效果?一、沟通的障碍二、明确是沟通的重要工具三、明确模式四、要……
第 1 单元:沟通的概念、重要性与影响因素1.学员互动——什么是沟通2.沟通的现代概念和内涵3.影视赏析——沟通对工作绩效的重要影响4.学员互动——沟通的影响因素有哪些5.现代沟通理论对影响因素的划分第 2 单元:基于有效事实的沟通模式1.有效事实的构成要素2.课堂测试——倾听的最大障碍是什么3.对倾听障碍的深度分析4.课堂测试——询问的有效方式是什么5. 封闭式思维和开放式思维对沟通的影响分析第 3 单元:建立情感信任的沟通艺术1.学员互动——你跟哪些人容易建立情感信任关系2.DISC行为风格理论介绍3.课堂测试——DISC行为风格测试4.不同行为风格特质的特点分析5.识别不同行为风格的方法6.不同行为风格特质沟通要点和痛点7.复合型行为风格代表人物介绍8.现实行为风格与真实行为风格差异的……
随着国内外市场,竞争的加剧,随着各个行业,纷纷进入成熟期;成熟期的行业,同质化竞争的现象,十分严重;为了适应,新的环境和新的竞争,我们的企业,就必然面临一些调整,于是就带来,“企业变革的问题,突破瓶颈的问题,如何跨越式发展的问题”;而要真正解决这些问题,只有靠企业不断的,完善各项内部治理;本课程内容,是关于“提升职业化,超越同质化竞争”的,基本的知识、方法、思路和规律,有助于我们的企业,在商场竞争中,取得胜利,我们的员工,在职场发展中,人力资源价值,得到迅速和大幅的提升;
您的公司在会议中是否曾遇到以下问题: 情景一: 年终总结会议,需要让所有参与者了解公司的成绩并制定第二年的行动计划,并且这些行动计划应随着市场环境而及时变化。传统会议中,各个职能部门报告各自的工作成绩,未达成的目标及未来的行动计划,这些计划往往不考虑其他职能部门的协作与配合,同时在未达成的目标叙述中,往往将问题归咎于其他部门不能及时配合,会议或充满抱怨,或推诿扯皮,人们往往带着面具开会,带着防卫心理沉默不语,老板和管理者在会议上往往很难听到真话。 情景二: 年度员工大会,除了传统的领导讲话,宣布今年的成绩和来年的策略,接下来就是照例到了年终“战略与执行的偏差”;领导们永远认为是“员工的执行力差”;员工们永远认为组织的愿景是“永远不可能到达的地方”,年年如此,老板无奈却会照开不误;员……
一、培训先导1、名人说幸福2、幸福的三大原则3、企业幸福感是核心竞争力4、幸福与成功的关系二、幸福感修炼的基本功1、幸福是种主观体验2、权威乐观指数测试和解读3、权威乐观思维训练4、幸福的四要素三、幸福是家庭的核心凝聚力1、幸福和财富之间的因果关系2、幸福促进智慧的生成3、幸福提升健康指数4、幸福是家庭的核心凝聚力5、Case:我这样做,重新赢回了丈夫的心四、跟上健心潮,告别心灵亚健康1、固定心态和成长心态的区别2、全方位的断舍离让自己置身伊甸园3、感恩心态让人对当下无比珍惜4、原谅和放下让自己轻装上阵五、如何从苦难中汲取养分1、创伤后成长的三种方式2、幸福的三大心理原则3、如何用自己的优势对抗波折4、习得性无助和习得性乐观5、Case:苦难的启示六、具身认知学:让人瞬间快乐的科学1、欢笑俱……
如果说教育的作用是让无业者有业,那么培训的作用就应该是让有业者乐业。从心理学角度出发,站在员工工作的角度上思考工作和生活,讲解和现场演绎情绪舒缓的八大技巧、通过大量的真实案例揭示快意工作、乐享生活的理念。 让员工转换思维,当下就感受到幸福; 让员工开阔眼界,获得享受幸福的能力。
培训前导:一、撕纸游戏启发学员:两次结果比对,沟通中哪个环节最重要?二、播放视频:你是左脑人?还是右脑人?抑或全脑人?三、揭示悟性和灵性的左右脑分工,发现自身的核心优势和性格核心特征四、沟通能力测试题解析培训正文:一、何谓沟通?(一)沟通的流程和相关要素信息、编码、通道、接受、译码、噪音和反馈(二)信息沟通中的六大核心双向、倾听、维护对方尊严、方式灵活、客观理解和主动改善关系(三)沟通环境经营场所、干扰、座次合理、广度和温度、设备道具齐全以及精神环境(四)沟通应有的三大心态解决问题、巩固关系和学习新知(五)沟通的五大禁忌说话直白、说话拖沓、质问语气、命令口吻和浮躁不安的心态二、沟通技能如何提升?(一)解读《墨攻》剧情和四大主人翁的人生境遇:沟通技巧的重要性(二)约哈里窗的解读和练习:信息不对……
课程集30多个案例、视频短片和图片,采用小组讨论、分组辩论、随堂测试、提问抢答、互动游戏、现场体验、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式,现场安排时间给予学员提问的机会,现场进行分析、讨论、演练、点评和互动。