个人篇(针对个人)一、了解情绪与压力1、认识情绪z你的EQ有几分(测试)z情绪模式的识别——情绪地图z诊断自己的情绪——情绪象限z贝克抑郁、焦虑情绪量表z情绪的基本特性z理解自己的情绪z情绪能量定位2、压力的分类z什么是压力?z压力与情绪的关系z不同认知渠道所造成的工作压力,z不同工作风格和环境带来的人际压力z如何放下忧虑与担心——区分压力与责任z固定习惯性思考方式造成的压力影响z误会产生的压力z压力的积极作用二、情绪和压力对生活和工作的影响1、积极心态的人生状态2、消极及负面情绪的人生状态3、对生活及工作产生的影响三、情绪调整1、认知疗法的效果z三栏法快速转变情绪z八项不合理的认知z ACT接受现实疗法z EMDR快速眼动法z语言的柔道z心灵操作:主动吸引力z积极和消极的心灵感应2、轻松击……
五行性格(木火土金水)源自中国两千多年前的中医巨著《黄帝内经》,与九型人格、DISC、MBTI等西方性格分析方法最大的不同在于,五行性格运用中国特有的天人合一理念解析中国人的性格成因及性格特点,是中国独有的性格分析方法。 五行性格的核心理论为气血、阴阳及五行模型,阴阳五行千百年来始终贯穿于中国文化的诸多层面,具有哲学性、科学性、严谨性和系统性,故五行性格更适用于剖析中国人的性格特质。 五行性格广泛应用于性格分析、人际沟通、销售技巧、团队建设、人力资源、领导力、职涯规划、客户服务、个人婚恋及养生健康等方面。
企业进行职业化塑造的原因有两个:第一,管理的规范化;第二,员工的职业化。规范化管理和员工职业素质是相辅相成、相互促进的。规范化管理如同高速公路,具有职业素质的员工就像在高速公路上行驶的好汽车,二者有效搭配才能使企业高速运转。 如果员工职业化能力很高,但企业规范化管理水平不高,员工就不能发挥出职业优势。就像公路没修好,即使车再好,也跑不起来。 如果企业有了好的管理系统,有了规范化的管理平台,但员工的职业化水平不能与这个平台相匹配,企业投入的资金成本也就浪费了。就像车子都是拖拉机,再好的公路又有什么用呢?
高效沟通是提高工作效率和准确度,减少误会和矛盾,融洽工作关系,建立良好人际关系的关键,是当代企业、个人发展的必备工具。
服务是最能创造价值的手段,而良好的服务离不开礼仪的运用,不论多好的商口,留住顾客最终取决于服务人员的服务态度与服务礼仪。同时,在激烈的商业竞争中,竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。
仪容仪表要求女士要求:【1】面容:干净清洁、化淡妆【2】发饰:长发挽起来或者束发;短发前不遮眉后不及肩侧不遮耳【3】指甲:干净卫生、不留长指甲、指甲油用淡色【4】口腔:清洁,上班前不吃异味食品【5】着装:统一工作装,工作场合佩戴胸卡男士要求:【1】面容:干净清洁、禁止蓄胡及长鬓角【2】头发:三不原则、自然色、不留夸张怪异的发型【3】指甲:干净卫生、不留长指甲【4】口腔:清洁,上班前不吃异味食品或喝酒【5】着装:统一工作装,工作场合佩戴胸卡二、办公室的行为要求1.站姿要求:(站姿基本要领;站姿禁忌;礼宾站姿;交流站姿)2、坐姿要求:(坐姿基本要领;坐姿禁忌;交流坐姿)3、.行为要求:出入办公室——敲门——回手关门。紧急事情汇报要领4、礼让礼仪5、引领礼仪5、称谓礼仪6、介绍礼仪7、握手礼仪8、……
面談基本原則管理面談的種類掌握溝通的目的影響與偏見建立良好的溝通氣氛1hr影片分析招聘面談技巧招聘面談的意義與策略招聘面談的程序履歷表的運用從察顏觀色開始關鍵傾聽的四要素面談問題的設計漏斗式提問技巧2.5hrs.資訊掌握測試摘要練習傾聽效率測驗績效面談技巧績效面談的原則與步驟溝通回應風格的運用建設性批評的應用七種工作問題糾正練習處理困難回應的問題2.5hrs.行為糾正練習回應風格測試影片測試離職面談技巧離職原因的分析確認離職面談的目的離職面談的原則與步驟可說與不可說留下美好的回憶1hr.Jack要離職
顾客导向行销?服务的特性以客占率取代市占率让顾客满意还是疯狂建立顾客导向的经营理念有效顾客沟通?顾客的种类有效沟通的四步骤克服沟通的障碍顾客的特质分析有效沟通的三原则与客户成为伙伴的技巧倾听顾客需求?倾听修炼的六大要点掌握完整的讯息―摘要重点掌握正确的讯息―明辨思考克服障碍的方法―提问技巧建立共识的技巧分析顾客的需求顾客服务技巧?顾客抱怨处理原则交流模式分析与运用有效的沟通响应方式面对冲突的处理原则顾客抱怨处理流程建立服务系统?服务品质指标(CQI)的建立服务稽核系统的建立
沟通的基本原则 ? 拉斯威尔信息传播模型个人风格对沟通效果的影响倾听与组织信息增进倾听效能的原则倾听还要组织信息掌握肢体动作中透露的信息分辨事实与意见沟通的三大障碍运用提问澄清信息倾听的十种技巧明确的表达讯息有效沟通的三原则沟通目标的掌握成功表达的技巧影响力在沟通过程中的运用建立良好的沟通氛围响应风格对沟通的影响正确的提问方式发问的技巧选择恰当的措词漏斗式提问技巧探索的工具与应用技巧沟通冲突的处理 ? 冲突的起因异中求同建立共识的方法各取所需的冲突处理模式有效沟通的基础-信任与尊重
成功讲师蓝图讲师在培训中的角色成功讲师的要因分析讲师必备的六大能力魅力演说技巧拉斯威尔传播模型声音手势演练肢体语言的运用有效沟通的步骤团体沟通的障碍教学表达技巧二分钟黄金方程式震撼开场白上台恐惧症发问技巧动人心弦的九项手法实战演练与点评实用教学方法成人学习心理增添趣味材料训练媒介效益视觉资料的运用与制作八大教学手法介绍辅助材料的使用教案设计编写如何订定训练目标训练计划的5W2H课程内容的安排个人教案实作提高授课满意度的方法
明确表达的要点?自我披露与分享有效沟通的步骤有效沟通的ABC三原则高效率表达的原则肢体与非语言表达潜藏信念的影响风格对沟通效果的影响有效倾听的方法倾听与组织讯息的关连有效倾听的四个要素四种倾听的风格有效倾听四个步骤影响倾听的态度问题练习:绩效面谈的倾听全盘倾听的六种方法练习:克服障碍的倾听技巧提升倾听效率的十种技巧沟通冲突的处理?认识冲突建设性的批评肯定鼓励的运用练习:对工作的批评指正正确的提问方式沟通目标的掌握影响力在沟通过程中的运用建立良好的沟通氛围发问的技巧澄清问题的技巧练习:工作会谈实战(Part1)漏斗式提问技巧探索的工具与应用技巧练习:工作会谈实战(Part2)
顾客导向沟通服务的特性以客占率取代市占率建立顾客导向的经营理念顾客的特质分析不同客户类型的因应之道导引顾客需求有效沟通的四步骤从查颜观色开始有效地传达信息有效沟通三要素掌握沟通的目的影响力在沟通过程中的运用建立良好的沟通气氛倾听顾客需求高效率倾听的六项原则掌握对方的意图倾听时的摘要技巧言外之意的掌握关键倾听的四要素高效倾听的十项建议
1.课程介绍1.1.课程特色本课程包含从沟通心态到沟通技巧的传授,以及沟通各环节中需要加强的内容,通过多次演练,让学员高度参与培训,在演练中掌握崭新的沟通方法,让学员在练习中感受全新沟通与自己过去无意识沟通的区别,从而提高沟通水平。1.2组织收益1.2.1提升中层干部对上下水平的沟通能力1.2.2降低组织內耗1.2.3构建和谐高效的沟通文化1.2.4提高学员沟通技能,使沟通变得有效,能更快达成目标1.2.5提升人际沟通能力,进而改善工作业绩1.3学员收益1.3.1提升自我沟通能力1.3.2掌握因人而異的沟通方法1.3.3掌握跨部门沟通的有效方法1.3.4提高处理冲突的能力1.3.5提升工作成就感1.3.6提高处理冲突的能力2常見的沟通的问题32.1.1职场中常見的沟通的问题32.1.1.1不……
一、商务演讲概述●什么是商务演讲●演讲与商务演讲的区别●商务演讲的重要性二、演讲前的准备●了解对象●如何分析并打动听众●界定目的●确定目标●演讲时间●人员确保●现场环境三、演讲的结构●优美的开端,吊起听众胃口●展开正文●自信的结束语四、演讲的内容设计●明确目标与主题●制定提纲●收集/加工/整理资料●设计各项活动或示范●不要有太多的技术术语●强调客户的利益和价值五、用视觉艺术说话●人类感知规律●如何制作和使用视觉材料●用图表说话六、用专业声线说话●魅力声音的收获●声线的元素●声音的力量●让你的声音无法抗拒●录像观摩:音调的运用●小组练习:语气变化七、用演讲的技巧说话●如何克服紧张情绪●有效运用身体语言●抓住听众的心●运用幽默●提问的技巧●答疑的技巧●处理异议的技巧●应对突发情况的技巧
第一部分呼唤全员责任什么是责任、责任的外延与内涵责任与执行、服务、细节的关系责任是谁的事?责任与感恩我是谁?空杯匆匆、忙与盲我做了什么?我该做什么?别人给予了我什么?我们尽到了什么?我们得到什么?(一)责任☆为自己工作☆责任的本质:服务☆用心去做☆不归罪于外☆永不抱怨(二)感恩拒绝借口,以感恩之心勇担责任懂得感恩承担责任、感恩是员工自律的最好方式感他人之恩,责己身之过、把问题留给自己,把结果带给老板1,为自己的心情负责2,接受自己包容他人3,尊重、信任、感恩第二部分工作就是责任担当责任,用行动撑起企业的脊梁1、责任缺失的原因:我不知道、这不关我的事、这不是我负责、这不是我的错、这不能怪我、我就这样没办法、我凭什么2、自我为中心,欠缺团队意识与集体意识……3、缺乏与企业同舟共济、荣辱与共的思想……
人与人之间的交往,缺乏了礼貌会有什么后果?商业人士之间的交往,缺乏了礼仪会有什么样的结果?古人云:“知礼而后作”,是人的内在修养的外在表现;“您永远无法获得第二次机会,以赢得一个良好的第一印象!”第一次给人印象最深的便是礼仪:仪态、仪表等;但是,非常遗憾的是,人长大以后,却越来越不关注对别人的礼貌;商业交往中应该掌握的礼仪知识却是很少被予以足够的重视、、、、、、是否具备良好的礼仪,在一定程度上决定了成败。礼仪更重要的是体现个人职业素养,在交际场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易。本课程是企事业单位礼仪必修内容,更是商界人士及各行各业塑造成功形象的必要条件。
人与人之间的交往,缺乏了礼貌会有什么后果?商业人士之间的交往,缺乏了礼仪会有什么样的结果?古人云:“知礼而后作”, 是人的内在修养的外在表现;“您永远无法获得第二次机会,以赢得一个良好的第一印象!”第一次给人印象最深的便是礼仪:仪态、仪表等;但是,非常遗憾的是,人长大以后,却越来越不关注对别人的礼貌;商业交往中应该掌握的礼仪知识却是很少被予以足够的重视、、、、、、是否具备良好的礼仪,在一定程度上决定了成败。礼仪更重要的是体现个人职业素养,在交际场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易。本课程是企事业单位礼仪必修内容,更是商界人士及各行各业塑造成功形象的必要条件。
为您声音解码、让声音名片为您增添魅力 社会交往中,用美好的声音形象去工作和交际的人,在魅力和成功率上会占有不小的优势。尤其是在陌生人面前展示第一形象时,更是如此。嗓音与人生,有着不容忽视的密切关系。科学练声决不是演员的专利,普通人也非常需要进行嗓音的修炼。尤其是以嗓音为职业工具的人群,如教师授课、领导讲话、律师辩护、商业活动乃至政治谈判,无一能离得开嗓音的表达,声音就是您的名片。然而很多人由于长期不正确的发声状态造成了嗓音沙哑、容易疲劳,甚至导致疼痛、咽炎等病变。《魅力之声成功之道》训练课程,就是针对这些,帮助学员在短时间内能够很快领悟和掌握既实用又简便的发声理论、练声方法、嗓音保健手段,让男士可以树立稳重成熟的形象,女士可以把自己的声音年龄永远保持在二十岁。利用声音魅力,打造自己的声音名……
在市场经济竞争日益激烈的今天,每一个公司比任何时候都需要与公司共命运的人,因为只有一个公司里所有的员工能够齐心协力,同舟共济、负起责任来,真正能够做到“公司兴亡、我的责任”,那么这样的公司才能取得胜利,才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。相信每一个公司都不惜一切得到这样的人才:把自己当成公司的主人,任何时候都把公司的利益放在第一位上,忠于职守、自觉主动,绝不出卖公司的机密,为公司奉献最大的力量。无数的企业家都在感叹:“我们缺少忠诚的人。”那么,如何把员工培养成为具有良好职业操守的优秀员工,如何增强企业员工的向心力和凝聚力,如何提升团队战斗力,解决这一问题的课程已成为眼下众多企业非常重视的培训课程——《感恩我与企业同行》
为什么商务文书写作水平有那么大的的差距?为什么领导总是对你做的计划不满意?为什么文学功底好却不能写出好的商务公文? 在科学技术迅猛发展、企业竞争日趋激烈和信息时代高速发展的今天,商务文书已在企业实施领导、处理公务、沟通信息、传达企业决策中发挥着越来越重要的作用,文书写作的好坏直接影响企业对外的形象,对内的信息传达的准确度。商务文书是记录企业运营的信息载体,是企业沟通力、执行力的重要保障因素;高效规范严谨的商务文书,已经成为现代企业管理水平的体现,同时也是衡量评价员工任职能力的重要尺度之一,是管理者不可忽视的基本功。因此,培养员工提高各类商务文书写作水平,掌握各种商务文书的基本原则、格式、技巧及写作规范,公文写作值得职业者的高度重视。
交际礼仪体现个人职业素养,对现代职业人士而言,拥有丰富的礼仪知识,以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧,往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易。本课程将通过交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容,全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在,从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的指导。
沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件!一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。学习沟通技巧,将使您在工作、生活中游刃有余。 本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究,总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程,您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。
任何一家企业都无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的企业也不能保证永远不会发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感,总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实,客户投诉是企业进步的最好动力,作为一个服务人员或是服务工作的管理者,我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识,这样才能更加有效地做好服务工作。
洛克菲勒曾说过:“假如人际沟通的能力也是如同糖或咖啡一样的商品,我愿付出比太阳之下任何东西更高的代价购买这种能力。”可见,沟通的重要性。 职场生活犹如天气变幻莫测,可能一句话能促成一件事,一句话也能毁掉一件事。如果你有一张利嘴,懂得分场合说话,根据不同的人与事,选择不同的沟通方式,它就像助力器,助你走向成功,立于复杂的职场之中。
一、相同的游戏规则,不同实力的竞争民企生命周期与管理问题中外企业管理状况的形象比较以后主要市场竞争什么?管理差距——什么是问题经营观念——“作企业”与“做买卖”管理观念——“人治”与“法治”重要观点:对于中国企业而言,首先带来的是对领导人的威胁,因为,这是一场业余选手和职业选手之间的拳击比赛;中国企业大多是一个产品、一个项目或老板个人的成功,而不是真正意义上一个企业的成功;中国很多企业是在用作买卖的观念在做企业;新的市场竞争,必然会使中国企业重新洗牌;中国企业管理问题是结构化问题,而不是一个点上的问题。二、职业化管理变革的方向与思路企业着重抓好的三件大事F1赛车和赛车手航海的启示计算机软硬件的比喻职业化管理系统的有机构成重要观点:大船航行,我们看到的仅仅是甲板,却看不到鲨鱼和暗礁;企业犹如赛……
积极的人儿像太阳,照到哪里哪里亮。 消极的人儿像月亮,初一十五不一样。 试问,一个心态消极的员工,会是优秀员工吗?能够担负重任吗?也许知识技能不仅起不到正面作用,反而可能会产生负面作用,对组织发展造成不利影响。 心态决定状态,是一切知识和技能的基础,与情绪、压力、绩效效能有密切关系,是忠诚、敬业、负责等思维、意识和价值观的综合体现,决定员工的状态、素养和价值。 人才是企业第一生产力,而心态是人才能否发挥价值的关健。 开展员工心态培训,开发团队心理资本,是现代人力资源管理的重要工作,有利于树立正确的职业观念,保持良好状态,提升整体绩效,实现个人成长和组织发展的双赢。
训练提要:部门之间沟通的要素如何在沟通中掌握主动权如何巧问妙答怎样取得他人的好感与认同如何解除对方抗拒点怎样提起对方感兴趣的话题煽情的三大手段高品质沟通五大策略超级说服的五大关键与上级沟通的艺术与平级沟通的技巧与下级沟通的方法纵横、捭阖、揣摩术自我激励的三个输入怎样把正确的观念变成信念怎样把正确的行为变成习惯信念的力量八种被淘汰的人个人发展的四原则动机、行为与结果奋斗的激情价值观与使命感关注焦点高度的自制力,改变自己的陋习
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?(2)客户对服务需求层次的变化(3)一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成(1)核心服务(物的层面)(2)客户关系(人的层面)3、优质的服务不是你为客户付出了多少(1)服务不仅仅要满足客户的需求(2)服务还要关注客户的感受(3)客户的评价是他的体验而不是你的付出4、提升客户感受的出发点(1)制造正面的关键时刻-提升感知(2)服务产品化经营-无形变有形二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度1、客户服务管理的价值和使命(1)制定服务战略(2)创造服务理念(3)建立服务服务流程和服务标准2、科学的服务流程的建立(1)前台接触环节……
态度决定一切课程大纲:第一章心态篇一、故事:老虎来了危机意识二、暖身破冰三、互动游戏:结绳结我们无法改变别人,无法改变环境,我们唯一可以改变的就是自己四、态度决定一切老鹰与鸭子的故事什么样的心态决定什么样的结果故事:秀才考试、老妇心病实验:聪明的老鼠案例:非洲卖鞋海伦.凯勒:当你面对阳光奔跑时,阴暗总是被你抛在身后!在顺境中感恩,在逆境中依旧心存喜乐,认真的活在当下。——马斯洛关于员工的态度一、请给我结果小张买书的案例你的岗位任务是什么?结果又是什么?二、我们对客户的态度谁给我们发工资?我们在为谁工作?三、计算一下你什么时候被辞退一滴油的故事——洛克菲勒找到自己的价值四、永远做非常需要你做的事,而不必等待别人要求你去做!员工物语对工作有利的,就是对自己有利的!当你不计较得失时,你离成功就不远……
一、性格测试二、我是谁我的四种性格:活泼型、力量型、完美型、和平型了解自己,扬长补短三、他是谁,他的四种性格了解对方,投其所好四、如何了解对方五、针对四种性格的不同应对方法六、如何用“性格沟通”提升业绩