管理好留给对方的印象等于开启了成功人际关系的大门,因为人人都愿意接近让自己有好感的人。而当我们更善于建立良好的人际关系、更懂得有效的沟通技巧,我们的生产力也将随之提升。
座席代表作为企业服务中关键的服务岗位,承担着企业客户线上咨询受理的负责职责,对于座席代表沟通技能的要求,是每一个企业在选择座席人员的重要指标之一。 在座席代表日常工作中,声音是服务的第一要素,拥有标准的语音语调不仅仅可以提高企业整体服务形象,还可以在沟通中得到客户的信任,从而增加沟通的效果。声音天生不同,但是声音可以通过训练而改变,适当的改变不仅仅不会增加沟通的负担,反而起到保护发声器官的作用。在标准的服务语音之后,通过沟通技巧的培训,解决沟通中不必要的沟通障碍,提高座席问题受理能力。 本课程以呼叫中心座席代表语音特点谈起,以形成规范标准的客服语音为目的,在发音认知、语调调整等多个方面进行讲解,最终剖析座席语音训练的方法,不仅仅教受什么是标准,还教受如何进行标准练习,在短暂的时间内加以练……
身——不论我们工作、事业、家庭、人生多么成功,我们都必需有个良好健康的身体,好好善待自己; 心——不论我们遇到人生、事业、工作、家庭中多大的挫折及苦难,我们都需要有一颗坚强的心,具备化险为夷的能力,积极接纳、创造自己的人生; 灵——在我们的日常生活、工作与关系当中,最终会体现在我们为大众服务,恐惧症为存在服务的精神上。如果我们能够内心宁静的活在每一天,平静友善的与周围人相处,这样的人一定是一个有灵性的人。
业绩不良的销售员通常都用相同的方法面对不同的客户。不同客户对同一话题的反应悬殊,这就说明性格模式对沟通的影响巨大。在销售的过程中我们会发现一些有意思的现象:为什么一些客户会很顺从地倾听我们阐述产品利益,而另一些客户却不断挑出产品的毛病呢?为 什么一些客户认为不得不买的时候才会采取行动,而另一些客户会主动购买呢?为什么一些 客户辨别外界信息通过我们的讲述,而另一些客户却只相信他们所看到的呢?这些都基于客 户的不同性格模式对外界的认识。本课程讲述客户的不同性格模式及面对不同客户的不同销 售方法,是你更近距离的销售你的产品和服务。
一、首脑的形象:1、30年经济腾飞,中国由贫穷到富有,现在由富有到宝贵阶段,企业家开始重视自身的形象和礼仪的风范,这是每个人文化和精神的体现,更是人格品位与价值的体现,因此,受到高端精英人士的高度重视。2、中国企业领袖们要象国际高端人士学习,如同总统元首们一样,聘请礼仪顾问和形象顾问。高品位安排社交活动,让自己的言行体现出产品的特质塑造出企业形象,有实力更有文化,这才是当今中国企业家的素质和教养,品德与内涵。3、形象就是生产力,好口碑就会产生好效益。努力把自己塑造成为具有:政治家的气质、外交家的风度、企业家的仪容、艺术家的神韵。成为员工们的典范,企业品牌的象征。好好学习礼仪学,形象学和行为学。4、本培训班独特之处在于:超越理论说教而是重在参与和实践,打破常规,亲身体验礼仪学即是展示形象学,确……
30年经济腾飞,中国由贫穷到富有,现在由富有到宝贵阶段,政治家企业家开始重视自身的形象和礼仪的风范,这是每个人文化和精神的体现,更是人格品位与价值的体现,因此,受到高端精英人士的高度重视。2、中国政界、商界领袖们要象国际高端人士学习,如同总统元首和商界领袖们一样,聘请礼仪顾问和形象顾问。高品位安排社交活动,让自己的言行体现出产品的特质塑造出企业形象,有实力更有文化,这才是当今中国政治家和企业家的素质和教养,品德与内涵。3、形象就是生产力,好口碑就会产生好效益。努力把自己塑造成为具有:政治家的气质、外交家的风度、企业家的仪容、艺术家的神韵。成为员工们的典范,企业品牌的象征。好好学习礼仪学,形象学和行为学。4、本培训班独特之处在于:超越理论说教而是重在参与和实践,打破常规,亲身体验礼仪学即是展示……
一、什么是沟通?1、沟通到底是什么?2、了解中国式沟通的特点3、为什么会经常出现沟而不通4、怎样做才能达到沟通的最佳状态5、中国人最喜欢的沟通方式二、沟通的技巧训练1、沟通流程技巧训练(游戏)2、有效沟通的五个技巧a、有效沟通的尊重技巧(尊重是有效沟通的前提)b、有效沟通的表达技巧(表达方式不同所收效果完全不同)c、有效沟通的倾听技巧(会倾听的人才会沟通)d、有效沟通的提问技巧(提问是了解对方心声的最好方法)游戏:听从指示工作表e、有效沟通的反馈技巧(正确的反馈能给对方增加自信)三、与上司沟通的技巧1、与上司沟通的障碍2、与上司沟通的四种形式3、与不同类型上司的沟通技巧4、与上司沟通的注意事项5、上司沟通时肢体语言所表达的含义四、与下属沟通的技巧1、衡量下属发展层次的两把尺子2、诊断下属发展……
一、电话话术的重要性1、规范服务用语2、提高服务质量3、树立企业品牌二、接呼入电话的程序1、注意接电话的时间2、注意问候语气3、确认对方姓名和需求4、注意沟通内容及有关事项5、礼貌道别、轻放电话三、电话用语注意点四、拨打电话的技巧五、电话服务注意事项1、接听电话技巧2、应答电话要求3、倾听技巧4、电话交谈技巧5、答复咨询技巧6、客户说响应速度慢7、让客户等待8、转接电话9、结束通话的技巧10、投诉处理常用语句六、基本服务用语七、绝对禁忌语言八、暖心用语表达方式1、善用”我”代替”您”案例用语对比分析2、在客户面前维护公司的形象案例用语对比分析九、客户回访技巧1、日常生活中进行电话、短信、微信互动2、关注客户需求并及时响应3、适时拜访十、电话营销实战演练及分组PK大赛
为什么要安排你做如此简单的事? 企业给你的薪酬到底是高还是低?你想要的发展机会在哪里? 员工如何在企业中学习与成长?你的前途到底把握在谁的手中? 如何做一名领导赏识的员工?如何得到你想要的薪酬、职位以及成就感? 这些问题是每位新员工最想问却又不敢问的问题,因为很多员工觉得自己和企业之间的利益是对立的,所以员工彷徨、迷茫、郁闷甚至是离开。其实这些问题的解答并不是一场你死我活的拉锯战,我们通过现代职业生涯规划的知识来告诉员工如何利用企业的平台,体现自身的价值,满足自我的需求,最终达到个人与企业双赢。
导论大话银行营销第一讲银行高端客户营销理念1、国内银行营销管理现状2、客户五级分类:正常、关注、次级,可疑、损失80/20营销法则3、银行大客户类型及其金融业务重点4、金融政策VS大客户营销策略——有那些可操作性强的策略与战术?第二讲银行高端客户购买心理分析讨论:“三天不喝酒,存款就搬走”“三天不桑拿,业绩往下滑”1、战略性大客户营销框架模型2、销售的四种力量(从行为动机看销售)发展关系建立信任引导需求解决问题3、通过GPN(目标、问题、需求)方法来实现差异化营销与现金流动相关的客户五大需求客户需求对应的不同银行产品分析4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位瞄准你的客户群(找对关键人)银行高端客户消费心理分析目标客户的公关切入口及产品结合点第三讲从心理学看银行高端客户营销技巧1……
课程大纲:第1讲沟通基础1.沟通的概念辨析2.沟通的重要性3.沟通的逻辑图:十大要素及其关系4.沟通有效性障碍分析练习1:沟通游戏第2讲跨部门沟通1.跨部门沟通不畅的原因分析2.跨部门沟通存在的具体问题3.跨部门沟通的合作目标/目的4.作为部门经理该具备的思想练习2:针对案例,设计跨部门沟通方案第3讲跨部门有效沟通方法1.跨部门沟通的准备工作"明确目标、制定计划、选择策略、通道选择等2.跨部门有效沟通的原则3.搞好同事协调的六大修养客户、关心、主动、体谅与尊重、诚意、双赢4.双赢的跨部门协调沟通练习3:综合练习
课程1天(6小时).上午8:30___11:30下午14:30___17:30上午8:30开始第一讲:搜集资讯a.1.G___.2.A___.3.Z___.4.N___.5.J___.6.J___.b.确定沟通目的.c.筛选D__.d.确定D__.e.现场案例演示.分享.点评第二讲:自我准备a:1.X__.2.X__.3.W__(I__.W__).4.GZ__.5.C__.6.GZP___b:互动演示.点评10:20_______________________________10:40课休10:40第三讲:邀约a:邀约男人的时间和非来不可的3句话b:邀约女人的时间和非来不可的6句话c:现场学员互动演练d:神奇而又真实的现场案例分享.奥妙其中e:互动点评11:30下课11:30_______……
第一部分有效沟通一、沟通十大障碍分析二、中国人的沟通记忆和习惯三、沟通的三大原理1.有效沟通的原则2.沟通成功的基本条件3.沟通的最高境界四、沟通的两大关键1.听的艺术2.说的艺术五、管理沟通五种形式六、团队日常沟通十套路七、组织沟通八项注意第二部分高效同理心沟通法第1单元同理心基本概念1.同理心的定义3.同理心的两大区别(1)换位思考(2)同情心4.同理心的两大准则5.同理心的四个分段第2单元LL、L反馈分析1.LL定义3.L定义4.L量表第3单元H、HH反馈分析1.H定义(1)准确辨认发话者重要而明显的感受(2)准确反馈发话者重要而明显的感受2.H量表(1)反馈出最明显的感受(2)回应(3)倾听(4)认同(5)礼节性(但非例行公事式)(6)良好的服务3.HH定义(1)各种复杂感受中的潜在……
使团队与组织强大B:有效沟通达成管理执行力的提升运用沟通策略达到沟通目的克服障碍提升管理沟通技巧在沟通中展现出正面的气质小结:高效执行力展现曲线图
一、团队流行的原因缺乏团队意识的表现知识经济时代团队为什么如此流行团队建设对企业和员工的好处二、高效团队的主要特征团队形成核心要素高效团队主要特征三、团队发展阶段与团队建设困境团队发展各阶段主要特征与常见困境团队建设失败原因分析四、团队建设中成员的基本角色不同角色,不同特色认清自己在团队中的角色五、团队精神的基本内涵营造互信的合作气氛塑造团队精神的好处如何提升员工的认同感、忠诚度、归属感如何增强团队的凝聚力六、管理沟通的内涵与要素管理沟通的九大要素与八大特性常见的沟通障碍管理沟通基本技巧冰山模型与管理沟通有效管理沟通的基本原则管理沟通的基本手段理想管理沟通境界七、有效倾听技巧倾听者常见障碍倾听的五个层次倾听最高级--同理心沟通有效倾听的20条准则八、有效人际沟通与组织沟通自我沟通技能性格与沟……
运用萨提亚沟通模式,采取现场情景剧形式,角色雕塑实景展现加短讲。没有课纲,是随机应变的课程,注重体悟,增强学员正向能量,达到自我提升幸福力。讨好型指责型理智型打岔型表里一致型
我愿意沟通,可是每次我们都要争吵 我说什么,我孩子好想根本就听不进去 我真的不知道同事都在想什么,他也不愿说 我也想交些朋友,只是出去的时候不知说什么好 为什么有人愿意相信你,并将所有的心里话都告诉你 人人都渴望拥有顺畅的沟通。沟通是人与人之间极其常见的行为,团队协作、客户交流、婚恋经营、孩子教育都需要大量的沟通。有些人似乎能无师自通,处理好不同的人际关系,有些人却常常碰壁,身处沟而不通的困境。 本次沟通课程的特点是从心理咨询师的角度解读沟通。心理咨询是一个以沟通作为基础技能的职业,也见证了大量各种类型的沟通案例,本次课程将结合心理咨询理论及实践情况,和大家分享沟通的能力建设、探讨沟通中的常见问题。为大家提高沟通能力提供实用参考。
沟通无处不在,作为管理者来说沟通力可以说就是领导力,但是往往我们在沟通过程中不自觉的会犯一些错误,更为重要的是我们很少人去思考“沟”的方法和“通”的目的,本次课程当中就会教授管理者一些“沟”的基本方法和技巧,同时让大家明白到底我们要“通”什么,以此来提高管理者的讲话技巧,达到让下属“通”的目的
一、工作关系的自我分析我的工作关系图发现工作关系中的短板初步设计:我应如何改善工作关系二、如何做个好下级学会听懂领导的话正确完成领导的任务做领导想而未说的事当好领导的好助手三、如何做个好同事为何同事难处?消除同事隔膜的技巧让同事喜欢与我为同事当好同事的好搭档四、如何做个好上级安排工作的技巧洞察下属的真实想法激励下属自发自动工作当好下属的好领导五、与不同人的相处之道与正直刚毅的人相处与脾气暴躁的人相处与猜疑心重的人相处与愤世嫉俗的人相处与沉默寡言的人相处与孤芳自赏的人相处与吹毛求疵的人相处与喜怒无常的人相处与爱贪小利的人相处与奸诈狡猾的人相处与尖酸刻薄的人相处与搬弄是非的人相处六、“处理”不同的人“处理”金性的人“处理”木性的人“处理”水性的人“处理”火性的人“处理”土性的人课程修正:我应如何……
课程模块(目录):第一模块:营销思维•经济转型中营销模式升级■单元共享经济时代营销新思维■单元经济转型中的新营销变革第二模块:心态修炼•狼性团队打造与业绩推进■单元狼性销售团队的心态修炼■单元营销策划与销售业绩推进第三模块:终端沟通•消费心理与终端销售技巧■单元客户价值与客户关系强化■单元消费心理与零售的场景化■单元新零售与销售工具的运用第四模块:持续成交•促销活动策划与优质服务■单元新产品开发与差异化优势■单元促销活动策划与终端执行■单元优质服务体系与持续成交附:课程大纲:■单元共享经济时代营销新思维(一)互联网与新营销思维1.1营销与中国式营销1.2中国式营销的两种状态1.3深度营销与互联网营销1.4 020实现线上线下联动案例:线上到线下的深度营销(二)从交换到共享的平台营销2.1不同……
伴随着全球经济一体化和科技的快速发展以及我国产业结构的调整,使企业生产(经营)日趋复杂,社会环境变幻莫测,企业与环境的联系愈加紧密,管理所涉及到的因素日益增多、日趋复杂,企业将面临越来越激烈的竞争。对企业管理的水平提出了更高的要求和挑战。 管理沟通是企业组织的生命线。企业管理职能发挥的过程中贯穿的一条主线就是沟通。管理的过程,就是沟通的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的重要手段”,经营之神松下幸之助说过“企业管理的过去是沟通,现在是沟通,将来还是沟通”。如果说企业是个有生命的机体,那么沟通则是机体内的血管,通过信息传递和情感交流来给组织系统提供养分,实现机体的良性成长。创造出好的产品和服务来满足客户,从而为企业和社会创造价值和财富。高效……
一、认识有效沟通1、工作与生活中的沟通2、怎样才是有效的沟通3、有效沟通的黄金定律4、有效沟通的三个原则二、有效沟通的基本技巧1、有效沟通三步曲1.1简洁地说1.2用心地听1.3恰当地问2、人际沟通技巧2.1沟通风格分析2.2针对性的沟通技巧3、现场演练三、与特定对象的沟通技巧1、如何与上司沟通1.1选择时机1.2资讯和数据1.3预先准备答案1.4充分尊重2、如何与平级沟通2.1内部客户的心态2.2效果第一,道理第二2.3坚持与妥协3、如何与下属沟通3.1下达命令的技巧3.2赞扬下属的技巧3.3批评下属的技巧4、案例分析
1. 我是员工,向领导工作汇报,准备多日的“精心力作”却被全面否决,被领导问的哑口无言,却不知道如何应对。 2. 我是领导,如何和下属有效沟通? 3. 同事间的沟通如何最高效? 4. 我和太太之间,简直没法沟通…
一、什么是沟通1.沟通定义2.沟通过程3.沟通的形式和方法二、有话好好说—说话艺术1.人际沟通的特点2.说话要完整3.说话技巧要求1)内容2)声音3)语言4)幽默三、能说会道VS.能听会说—听的艺术1.说话听音,锣鼓听声……2.不良倾听习惯3.听的层次1)听而不闻Ignoring忽视2)-虚应了事Pretending假装3)-选择性地听Selective Listening选听4)-专注地听Attentive Listening聆听5)-设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听4.倾听的步骤5.倾听的好处6.倾听的技巧四、双向沟通技能--问答&反馈1.问答技巧1)提问的作用2)提问的时间3)提问的方式4)问题的类型5)答问的策略2.反馈技巧1)有效反馈的原则2)给予……
上午9:00-12:00一、认识我们的客户1.广义与狭义的客户:社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格2.客户服务的4个层次3.客户满意度及忠诚度区分4.失去客户的原因分析:用数字说话客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行二、突发事件的预警与流程(预警在前最重要)1.客户抱怨的心理分析(情感与精神层面不满足)2.客户异议的类型分析(不同的对象,不同的满意与不满意)3.银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施三、“客户异议”应对技能1.“客户异议”之心理基础:保护自己积极面对2.“客户异议”应对第一要决:先处理感情,再处理事情3.投诉抱怨处理的关键在预防4.常见错误处理客户抱怨的方式5.“客户异议”应对技巧:6.与客户保持情感同步7.适当运用非语言表情8.用顾客……
一、个人日常仪容仪表1、男士时尚职场和严肃职场着装要点:2、女士不同场合着装需求与搭配二、商务礼仪3、介绍的顺序4、握手的细节5、名片文化三、接待礼仪1、乘车礼仪2、活动会场安排要点3.销售人员销售工作中的接待与拜访四、餐桌礼仪1、中餐桌位安排2、席间话题选择3、筷子的使用五、语言沟通1、生活中的语言常识2、职场语言高效表达的技巧六、商务策划的概述基本要求:系统了解商务策划的理论体系,明确商务策划的基本概念,认识其发生发展的过程及在现实中的功能作用。七、主要商务活动的策划与组织分类广告策划市场策划创业策划活动策划掌握策划的实现原则及创意产生的过程,熟悉如何由单一策划到具体举一反三规律与方法,掌握策划方法及其现实应用。八、商务策划的运作步骤了解商务策划的各种类型和阶段划分,熟悉一般策划公司在实……
有效沟通的意义传递信息,增进了解(理解)、增强信任、达成共识 沟通与交流的区别:沟通对管理者来讲的重要性 有效沟通一定是双向的、互动的、彼此相互尊重的;无效沟通则相反,它的危害是,让人反感、厌烦、抵触 保罗•艾伦与比尔•盖、玫琳凯的一次遭遇 世界上70%的烦恼来自沟通不当
在你的人际交往中既有一见如故相见恨晚的痛快淋漓,又有话不投机半句多的尴尬窘迫,原因是什么? 是什么在阻碍你的人脉拓展,是什么在阻碍你的快乐生活? 是什么在影响你与他人的沟通,是什么在影响团队的默契? 是什么原因让你感觉到“酒逢知己千杯少”,又是什么原因让你“话到嘴边留半句”? 为什么你百般表现有些客户就是不为所动?套路式的销售流程和技巧能打动多少的客户的心? 世界上找不到两片绝对相同的树叶,世界上也找不出两个完全相同的人! 破译人类性格密码--聪明的了解别人! 妙解人类性格方程--智慧的认识自己! 如果你清楚了自己的性格,便可以因势利导,不必再扭曲个性,如果你摸清了别人的性格,你就能愉快地与人相处,不会产生太多的摩擦,也不会费尽心机去试图改变对方。 本课程将按照“识别人……
您在工作中是否遇到过如下场景? (1)您的下属和你汇报了10分钟的工作,但是您仍没搞清楚他的问题究竟在哪里?他到底需要你提供哪些帮助? (2)在电梯里遇到了公司高管,他随口问了你一句:“最近手头上的项目进展如何?”短短几十秒,实在不知道如何把目前的工作说清楚! (3)下属为见客户做了几十页ppt,信息量丰富但是客户却一片茫然,你该如何指导他修改ppt? 没有要点、杂乱无章的思路往往都缺乏说服力,甚至会降低组织运营的效率。上述情景当中,如果当事人可以熟练运用结构化思维,上述问题就可以引刃而解。可见,结构化思维对于一个职业人来说是最基础的管理沟通技能。而这一思维模式是由世界最著名的咨询公司麦肯锡提出,该公司运用其著名的咨询思路——结构化帮助客户解决了许多重大问题。 结构化是职业管理当中……
上午:沟通技能在职场发展技能中的位置与作用现代企业沟通的实质与目的:高效沟通导致高效运作,提升业绩正确运用沟通技巧,“work hard,work smart”培养沟通的正确心态:养成欣赏对方的习惯(学员练习)学会从不同的角度看问题问正确的问题,了解完整的信息人际沟通的核心要点:掌握冰山模式,掌握人际心理学,提升沟通素养案例分析:沟通冲突的起因与解决方式沟通中的需求模式:人际需求和业务需求学员白板练习:人际需求和业务需求人际关系的3大心理需求案例练习:你如何掌握两个层面的需求应对顺序?下午:常用职场沟通方式的掌握及扬长避短的实用技能:书面方式的沟通要点口头沟通方式的要点面对面沟通方式的要点企业内部向上沟通,向下沟通的3D规范以及平级沟通的3C模式如何克服传统文化的习惯,建立简洁明快的沟通风格……