“人生不如意十之八九”，当情感遭遇纠结，职业出现倦怠，婚姻出现不和，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪从来不是问题的本源，问题的根源往往来自人们对情绪了解不够，加之潜意识的作用，让不少人沦为情绪的奴隶，严重影响了健康、情感和人际关系……学会情商管理是人生幸福快乐的基础！ 在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。 情绪智力商数（简称EQ）是一个人掌控自己和他人情绪的能力。职业情商是员工对自己工作情绪了解、控制和自我激励的能力，……
团队管理是现代企业管理核心，管理大师彼得•德鲁克曾经说过：“任何管理的成功都是管理者的成功，任何管理的失败都是管理者的失败”，形象说明了管理者对一个团队的重要作用。对人进行管理其实就是场心理战。几乎所有成功的经理都是社会心理学家。人是管理的核心，而人的核心则是人的心理。 人际沟通是个人之间在人际交往中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程，是信息在个人间的双向流动。良好的人际沟通是团队协作的基础，同事间应互补互助以达到团队最大工作效率，学会人际交往四种心态，掌握失传的沟通秘笈，能在不同的岗位上人尽所能，促进团队协作与配合。 团队协作不配合，没有凝聚力，战斗力弱！ 员工感觉没有内在动力,工作责任心不够！ 同事之间人际关系不良，沟通不畅，无团结意识！......
一、沟通的重要性导入：为何工作不能接轨？1.讨论：组织中沟通不畅所带来的问题有哪些？2.沟通对组织健康的作用3.沟通的重要性沟通是人类生存的本能沟通是产生价值的途径沟通能力决定组织智力沟通影响着人们的行为二、沟通的基本原则1.什么是有效沟通？（定义）2.沟通的基本模型3.发送者在沟通中常见的问题听众错位准备不充分表达不当缺乏信任基础4.接收者在沟通中常见的问题倾听不到位主观臆断选择性收听缺少开放心态5.沟通的四个特性行为的目的性过程的互动性对象的多样性语言的情绪性6.沟通的基本心态平和心包容心同理心赞美心耐心三、了解你的沟通对象1.什么是性格特质？性格特质的起源性格特质对人行为的影响性格特质的分类方式2.活泼型性格特质活泼型性格特点与活泼型性格的人沟通技巧3.完美型性格特质完美型性格特点与完……
对任何一个组织来说，其目标的实现取决于组织沟通是否畅通，有效的沟通有利于信息在组织内部充分流动和共享，进一步提高组织工作效率，增强决策的科学与合理性。另一方面组织成员并不是单纯是物质利益的追求者，他们还有精神层次的需求，沟通影响着他们对组织的认同感和归属感。现实中大部分的企业和组织，都存在很多沟通的问题，比如沟通者只注重信息内容的表达，却忽视沟通的氛围和情绪要素，导致沟通频繁的陷入消极情绪当中。
研究表明，我们工作和生活中有90%以上的痛苦来自矛盾，矛盾的90%源于误会，误会的90%是缺乏人际敏感度、沟通不畅造成的。 现今银行业从业人员压力山大，全员营销全员服务成为常态，沟通无处不在，掌握提升人际敏感度的工具，知彼解己，才能用高效的沟通方式，实现沟通目的。 很多机会因为我们缺乏沟通技巧转瞬即逝，工作中，无论是面对客户、领导、同事都需要匹配合适的沟通技巧，这样才能让我们事半功倍。
沟通的广义概念1、沟通的定义及要素2、因“沟通不畅”引发的“背道而驰”的两个案例分析3、沟通中的角色认知1）沟通中常见的错误观念2）沟通能力测试3）中国人的沟通方式4、常见的不良沟通习惯1）推卸责任2）不懂装懂3）回避矛盾4）同一个问题，两个标准5、沟通中的聆听艺术1）积极聆听反馈的技巧1>有效沟通技巧之提问2>有效沟通技巧之回答3>有效沟通技巧之非语言2)积极聆听的要领原则3)积极聆听的四个技巧6、实现有效沟通的途径二、如何提升自己的同频沟通能力？1、观察1）观察的重要性2）从非语言信号中，观察与对方沟通的有效程度3）肢体语言的表现力2、言谈技巧3、处理各种暗示的沟通技巧三、跨部门沟通的重要性提问：1）回顾对自己有影响的人士的沟通方式2）作为部门经理，是沟通能力重要，还是……
《热线人员沟通技巧》课程大纲第一章沟通的基本概念第一节、沟通的定义第二节、生活中常见的沟通问题与后果第三节、沟通的类型第二章沟通步骤与技巧第一节、沟通的步骤第二节、提问的技巧2.1问题的分类2.2开放式问题与提问技巧2.3有效询问的5W 1H第三节、积极聆听3.1倾听的20/80原则3.2倾听的步骤第四节、确认与反馈第五节、有效表达5.1塑造专业的声音5.2感谢与赞美5.3同理心
第一章沟通的基本概念第一节、沟通的定义第二节、生活中常见的沟通问题与后果第三节、沟通的类型第二章沟通步骤与技巧第一节、沟通的步骤第二节、提问的技巧2.1问题的分类2.2开放式问题与提问技巧2.3有效询问的5W 1H第三节、积极聆听3.1倾听的20/80原则3.2倾听的步骤第四节、确认与反馈第五节、有效表达5.1塑造专业的声音5.2感谢与赞美5.3同理心
销售就是沟通，沟通就是谈判。 谈判不在于谈而在于如何判，重于九鼎之宝，强于百万雄狮。 完美的销售沟通，详细的谈判方案，充分的谈判准备，有效的谈判策略，抢占开局优势，欲擒故纵，釜底抽薪，顺水推舟，巧妙收盘… 知己知彼，笑语中谈定天下，谈判不仅仅是技巧，更是艺术。
这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40%以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不在是你的同事，而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。但未来的发展我们无法预测，但有一点是值得肯定的，那就是，人工智能为我们未来服务工作提供了更大，更宽广的发展空间。于是我们需要让自己活出作为人的真正价值来，而不是简单交互的机器人的价值。人工客服需要以顾客为先，接待顾客是需要体现个人交际能力，职业专业度，度需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养……
呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象，工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力，做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。
只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为……
只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为……
让我们从一个工作中常见的场景开始：你刚刚和一个协作部门进行了一场激烈的论战。在一个小时的时间里，大家互相挑刺，互相抱怨，最后的结果就是不欢而散。可是越来越多的工作需要进行跨部门协作才能完成，但是让人头疼的是跨部门协作沟通经常耗费了很大精力却没有达到预期的效果，甚至与协作部门还反目成仇，结果是双方的目标都没有完成，两败俱伤。您每天高强度的工作，您的上司并不认可你的工作能力和结果，您努力的与你的同事沟通，但效果总是差强人意，你呕心沥血的与员工进行沟通，可是结果总是另人失望。沟通中把握好自己的角色，协作中把别人的顾虑考虑进去。当把自己的观点强加于人，或者有意地压制别人的观点时，你的谈话就偏离了健康的轨道，沟通双赢才是胜利，协作共识能才能成功。
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而通过实际……
作为一个资深的客服顾问，也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系，你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点，如果领导布置的作务比平时多一些，你会跟同事抱怨说“领导太过份了，想累死我们吗？”，如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”，反之，如果你想多问一下下属的工作进度，他没有告知，你就会认为“他太粗心大意了”，当我们把客户想咨询的内容回复客户时，客户不太明白，我们就会说“你不理解吗？”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。……
第一部分树立“关注患者体验”的服务理念一、服务礼仪1、什么是服务2、服务的三个层次3、患者的期望管理二、关注患者体验的服务理念1、概念的提出•听音乐•讲体验•案例分享2、患者为核心-----尊重为本•尊重的三个境界•踢猫效应•情势管理3、关注患者体验服务回报------超值的服务•提升预判患者需求的先见能力•案例分享：超值服务的回报第二部分关注患者体验之沟通技巧一、医护服务语言的基本原则1.规范性2.保密性3.情感性4、分寸感二、医护工作者沟通的基本技巧1、积极的听•案例分享：区分不同表现的听的习惯•同理心的培养练习•倾听的技巧2、智慧的说•研讨练习：影响说话效果的因素•案例分析：说的口气•医患沟通场所的选择•把握好医患沟通的内容•几种说话的技巧3、巧妙的问•案例分享：问的智慧•如何运用开放……
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着生物心理社会医学模式的发展，护患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。 医患关系的好坏直接影响到医疗和护理服务质量，所有的医护服务工作都要通过医患关系来实现，良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。
第一部分：有效沟通篇第一讲高效沟通概述1、工作从沟通开始企业管理者70%的时间用在沟通上企业中70%的问题出在沟通障碍上2、沟通的概念3、沟通的关键三要素4、沟通的重要原则5、沟通的主要障碍第二讲为什么沟而不通？1、沟通渠道①没有主动去开启沟通渠道②没有选择合适的沟通渠道③没有营造融洽的沟通氛围2、编码角度①语言表达能力不佳或欠缺②不懂得说话的技巧或艺术③未能充分传达自己的信息④未注重非语言信息的应用3、解码的角度①倾听误区②同理心缺失第三讲高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第四讲人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧……
这样的场景在日常的工作中是否很常见？ 场景1：你的下属对你说：“领导，最近技术部说有几个项目不得不延期，还有刚才客户打电话询问解决方案的设计进展，另外，我看到……；对了，张总建议最近要开一次产品创新会，如果……可能……”听了半天你还是不知道他究竟要说明什么，或者需要给你提供什么帮助！ 场景2：洋洋洒洒写了几十页的PPT报告，并在会议上跟大家滔滔不绝的讲了30分钟，虽然信息量丰富却不知所云，结果下面一片寂静——很好的解决了台下人员的失眠问题！ 场景3：在电梯中无意中偶遇你的老板,老板随口问了你一句，“手头的项目情况怎么样？”电梯从楼上到楼下只有几十秒钟的时间，结果在这么短的时间内实在不知道该如何把工作说清楚！ 没有要点、杂乱无章的口头表达和文字表达往往都缺乏对对方的说服力、甚至降低整个……
你一定遇到过下列情况：精心设计的方案，却被客户泼了一头冷水；要求下属加班，下属以沉默相对抗；要邻居遵守公德，对方却依然我行我素；费尽心思说一件事，对方却听的一头雾水。当你遇到这些情况时，你是沉默以对，还是拍案而起？在面对难以解决却又会对生活产生重大影响时刻，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬的方式解决，却在对方心里留下不愉快的阴影。现在不必烦恼了！《沟通技巧》将帮助你以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题！
谚语说“两眼一句话三冬暖，恶语伤人六月寒”语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力！
当“您好，请，谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候，一句贴心的话语，会让客户倍感温暖，服务人员的语言可语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力！
公文，是企事业单位内部管理及沟通的重要载体和渠道，学好公文、用好公文也是各级管理者与行政工作者的一项基础技能。2012年4月16日中共中央办公厅和国务院办公厅以中办发[2012]14号文件印发了《党政机关公文处理工作条例》，将党政机关两大公文法规合二为一，明确规定了15种公文的适用范围及使用要求。 然而在企业中我们常常见到的情况包括：文种使用错误、格式五花八门、行文不守规则、标题文不对题、结构缺乏逻辑、内容辞不达意、篇幅冗长混盹……给人的感觉，看起来真累！其实这些都是因为不了解公文写作的基本原理，未掌握公文写作的基本方法与技巧，以及缺乏实战训练所致。 “妙笔生花职场觅先机，言简意赅沟通促效率”---本次课程将通过朴实的材料、真实的案例、生动的语言、现场的互动让学员全面掌握公文写作的知识与……
沟通是指信息的传递和理解。需要注意的是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义。第一部分：沟通精髓和要义沟通是维系组织存在,保持和加强组织纽带,创造和维护组织文化,提高组织效率、效益,支援、促进组织不断进步发展的主要途径.可以说,天下没有不需要进行沟通的组织。没有沟通,企业就像一台锈掉的机器无法运转。u沟通的定义和意义u沟通的4个特点u企业顺畅沟通5要素u卓越沟通3要素u卓越沟通表现形式与优缺点比较第二部分：最佳的表达方式对于企业内部沟通应该拥有良好的沟通传达方式。著名文化学者余秋雨先生也曾说到：“我用生命中三分之一的时间来埋头阅读文化典籍和进行实地文化考察，而用三分之二的时间来进行思考并寻找一种与民众如何更好沟通的表达方式。”可见，如何进行交流，如何寻……
第一部分：角色定位---我在为谁打工视频阐述：《鹰之重生》1、我是谁？2、我要到哪里去？3、我会什么？4、我干的怎么样？5、我给企业带来什么？6、我从企业能收获什么？7、我拿什么拯救我的未来？8、案例互动：红绿灯的案例第二讲：我该怎么办----凡事积极主动1、如何定义积极主动？2、案例分析：主动就是幸福，被动就是负担3、积极主动是怎么来的？4、积极心态能给人带来什么样的益处？5、通过四个角度的阐述让你变得积极主动：天地下最难的事，就是改变别人，唯有该变自己，去影响别人人生莫过四个字：正常，福气事来则应，事去不留我是一切问题的根源，要错就是我的错准对手，把自己必成高手6、凡是做结果，绝不找借口第三部分：双向沟通，从我做起1、双向沟通的意义2、双向高效沟通的步骤3、双向沟通过程中常见的三个障碍4……
为什么沟而不通？为什么每次沟通的事项不能有效的得到落实？为什么同事之间不能有效的配合？为什么有的问题沟通多次却还在沟通？为什么团队士气总是不高？为什么沟通者的绩效不能有效的达成？……，根据管理调研和大量的案例与咨询实践，分析认为造成上述现象的根本原因在于管理者自身的沟通能力，以及对职业化养成的误解。角色因位而转，沟通无处不在。根据上述情况，以未来的管理发展趋势，特研究开发了本课程。旨在通过以下课程内容的全面实施、分享、交流与传播，来有效提高企业管理者的沟通能力，从而帮助管理者实现从“优秀到卓越”的升华与转变。
组织中工作无进展80%是因为沟通引起的，沟通的重要性不言而喻。而其中最重要的是与上级和下级的沟通。本课通过常见场景的深入分析，彻底透彻的讲解向上向下沟通的基本原则和方法，使学员能够完全掌握其沟通的本质精髓，并能应用到实际工作中。
课程内容：课前：团队建设一、团队如何建设？团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。二、建立高效的学习环境学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。第一讲：管理沟通的正确认知：管理是行为沟通是结果课程内容：关于管理的概念1.管理：管事理人2.管理的对象3.管理的目的4.管理的变与不变二、关于沟通的概念1.沟通：沟是动作，通是结果2.沟通的三大要素：表达倾听反馈3.沟通的冰山理论4.沟通的同理心修炼：价值40万的测试题三、沟通的三大修炼之表达修炼1.表达的5C原则2.表达的3I结构3.互动：语言画图4.视频：改变语言改变世界5.表达的结构性思维：结论逻辑排序分类四、沟通的三大修炼之倾听修炼1.沟通漏斗的反思2.……
开营：团队建设一、团队如何建设？团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。采取圆桌式，尽量将不同年岁、性别、经验、性格等的人分在一组。各小组选出团队各项负责人。二、建立高效的学习环境学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。第一篇章：新生的我自我约会：冥想催眠（与过去和未来对接）自我发展与企业发展的关系：情感共同体利益共同体事业共同体自我重生：放大人生格局（室内与户外训练相结合）1我相信2我愿意3我决心第二篇章：修炼的我我是一切的根源幸福的真谛1对幸福的不同解读：幸福是一种能力幸福是一种修行幸福是一种常态2幸福的真谛破解幸福的密码：1加减密码2定义密码3焦点密码4动作密码5当下密码（觉知训练实操）6伪装密码7……
